新能源物业重视客诉 提升服务品质

学习培训不是为了完成任务，更不是搞形式主义，30日下午，新能源物业公司部分经理助理以上人员和客服主管在参加扬州市物业管理商会举办的“客诉处理与沟通”专题讲座后，立即在新能源物业“日精进”平台里展开了热议（“日精进”是指每天的工作、生活中的感悟与分享）。

奥都花城小区物业经理梅靖说：“今天下午了参加扬州物业商会组织‘物业客诉处理与沟通’的讲座。作为物业从业人员，与业主的沟通无时不在，从耐心倾听、理解尊重，到积极处理、反馈业主，最终让业主满意。尤其是我们男同志在遇到业主不理智时，需要控制好自己情绪，并主动安抚业主，不让业主的情绪升级，从而保障与业主沟通顺畅，为下一步与业主达成共识和取得谅解开好头。殷老师还讲到物业服务的创新。互联网思维与创新是今后物业行业发展的趋势。”

综合部经理助理邢娟说：“今天参加了商会在名门壹品举办的‘客诉处理与沟通’培训课。殷老师为我们讲解了客户投诉的心理，遭到指责或抱怨时如何处理，尤其是对提出合理化建议的业主，意见被采纳后，可以给予奖励，奖励可以是一袋洗衣液或手机自拍杆，以此进行情感营销，花小钱赢得业主被尊重的心理。”

新能源物业公司副总经理周丹在“日精进”中写道：“下午去听了商会组织的《客诉处理与沟通》培训，原以为可能会比较枯燥，但殷老师的讲课风格着实很抓人。两个小时的课程虽然讲的知识点不多，但是互动很多，让人印象深刻。特别是他最后分享的故事《35次紧急电话》很值得用心体悟。”

《35次紧急电话》讲述的是一位名叫基泰丝的美国记者在日本东京百货公司的购物经历。一开始商品出现了问题，基泰丝十分生气，后来百货公司积极处理此次失误，通过35次的紧急电话终于解决了这件事，并获得了基泰丝的谅解。

最近，新能源物业旗下的食品公司也经历了一件类似的事情。前天，有一位客户购买了一条黄鱼和一袋牛腩粒，女售货员一看是位新客户，于是便将公司三八节做活动赠送的“南瓜粥”送了一袋给客户，客户很开心。可是昨天上午，女售货员在整理商品时发现南瓜粥已经过期了，十分着急。经过分析，当时有两个方案可操作：一是赶紧把人找到，说明情况，登门道歉；二是如果实在找不到人，就在门上贴一个寻“人”启示，希望客户看到了解情况。女售货员经过查找、询问，最终了解到这位客户是奥都业主。于是她请奥都花城物业服务处的梅经理与业主电话沟通，说明情况，业主表示没关糸，她也没有在意。但是公司还是决定派人登门道歉。

虽然这位业主买的东西不多，但工作人员表示愿意也必须这样去“折腾”。争取到一个客户不容易，维护好一个客户更难，对待自己的失误，不可以掩盖，而应该“亡羊补牢”，及时“救火”，用行动表明解决问题的决心，变被动为主动，将影响降到最低。

新能源物业公司为进一步提高物业服务人员的投诉处理能力，融洽物业公司与业主关系，已将本次“客诉处理与沟通”专题讲座PPT传给各项目，要求各项目组织学习讨论，以便更好地开展工作。（江苏新能源物业服务有限公司夏新华）