山东临沂推进价格争议调解 化解物业收费纠纷

近年来，山东临沂市价格认证中心按照临沂市物价局党组“服务大局，民生至上，锐意进取，务实高效，开拓创新，争创一流”的要求，努力践行“阳光物价、民生至上”理念，按照山东省委省政府完善矛盾纠纷多元化解机制的有关部署和《山东省价格争议调解处理办法》的要求，充分发挥价格认定的行政裁定职能，努力推进价格争议调解工作,积极探索开展物业服务收费争议调解工作，有效促进了社会和谐稳定。

准确定位、制定规则

物业服务收费涉及广大人民群众的切身利益，与老百姓生活息息相关，对于社会和谐稳定、构建和谐社区有重大意义。“是否能获得质价相符的服务，是业主与物业公司争论、纠纷的焦点。”临沂市物价局局长邹际国认为，物价部门发挥职能作用，调解物业收费纠纷，既是职责使然，也是现实需要。“当然，在实际工作中，必须在准确定位的基础上制定好相关规则。”

首先，准确定位。作为一种政府服务行为，价格争议调解要充当业主与物业企业沟通的“桥梁”，让业主和企业充分参与到价格形成的过程中，当好“公道人”，不能越位。在具体工作中，临沂市物价局要求价格认证中心认真做好“评、调、宣”：评，依据住宅小区物业服务收费星级标准要求，对照小区的实际，逐项评议;调，针对物业收费纠纷耐心细致地做好调解工作;宣，向开发建设方、物业企业和业主宣传物业服务收费相关政策。

其次，制定规则。2013年12月，临沂市物价局会同物业主管部门制定了《普通住宅物业星级服务收费标准认证操作规范》，对物业收费涉及的价格认证机构、开发建设方、物业企业及业主等相关当事人的行为、认证条件、范围和约束机制进行了规范。通过规范，物业服务收费市场化与政府职能科学定位有机结合，各方相关利益高度统一，既能按政策办事，又能规避市场调节机制缺陷。

开展物业纠纷中的物业服务收费争议调解，临沂市物价局已经探索出比较成熟的经验。直接负责并参与这项工作的临沂市价格认证中心主任王伟对此很有自信，她把物业服务收费争议调解大致分为两类，一是前期认证，将物业服务收费的争议化于萌芽状态;二是后期调解，对出现争议后的纠纷进行调解。

前期认证，“防患于未然”

前期认证，是在商品房销售(预售)前由房地产开发企业根据小区建设档次、小区规划设计标准及拟选物业服务公司规模等级等情况，持有关资料向价格认定机构申请对拟售小区物业服务进行星级认证及收费标准认证，由价格认定机构根据建设单位提供的有关申请资料和服务承诺书对拟建小区的物业服务星级及物业服务收费标准提出认证意见。

为做好这项工作，临沂市物价局会同物业主管部门在广泛调查论证的基础上，结合物业服务收费纠纷调解的实际情况，于2013年12月联合印发了《普通住宅物业星级服务收费标准认证操作规范(试行)》。这种对物业服务收费的前期认证方式，将物业服务收费市场化与政府职能科学定位有机结合起来，建设单位、物业公司、未来业主等各方利益在前期认证的协调下达到合理统一，这样既能实现现行物业服务收费政策明确的目标要求，又能规避因市场调节机制缺陷带来的潜在矛盾。

自这项工作开展以来，临沂市价格认定机构先后对200余个小区的前期物业服务收费进行了认证，有效缓解了物业服务与收费由于较大偏差而产生的矛盾和纠纷，新建小区有关物业服务收费的争议、投诉基本为零。

后期调解，“亡羊补牢犹未为晚"

后期调解，是指业主入住后，在居住过程中，由于物业服务水平与收费不对等，引起业主不理解或不满而产生的纠纷。一般来说，物业公司都想提高星级档次、提高收费，而小区业主则往往对物业公司的当前收费标准或提高后的收费标准不尽认可。临沂市价格认证中心一方面指导物业公司应根据实际星级情况合理确定收费标准，强调服务与星级一定要符合，否则只会引起业主不满意，产生矛盾和纠纷。同时针对物业公司提出的合理的物业服务收费标准，与小区业主进行积极沟通，指出合理的物业收费标准是物业公司提供相应服务的保证。

启动调解程序，需物业公司和2/3业主同意后向物价部门的价格认定机构提出申请。申请书要写明申请的原因和要求，提交的材料包括小区概况、物业公司资质等级、人员及成本费用及产生争议纠纷的原因等。材料提交后，物价部门的价格认定机构予以审核，材料齐全的予以受理，材料不全的则通知物业公司及业主补充材料。

调解程序启动后，价格认定机构先审核材料，再对小区进行实地查验。“查验完毕，我们将业主代表及物业公司负责人约到一起，进行调解。先听双方当事人的意见，再阐述我们的意见，将法规、政策向双方当事人说明白、讲清楚。”王伟介绍，他们一方面对双方进行相关政策讲解，在对小区物业服务状况进行查看和成本测算，经综合分析论证后对小区当前合理的物业服务收费标准提出认证意见，作为物业公司与业主代表协商的依据。待双方达成一致意见后，再出具调解协议书，调解协议书要向全体业主进行公示。

后期调解的一个典型例子，就是临沂市北城新区公务员小区物业收费纠纷的调解。该小区有7个独立小区，各有上千户业主，由多个物业公司分别管理服务。由于当时各独立小区普遍存在居住环境设施不健全、配套不完善、生活不方便等问题，在入住率不高但物业公司已经进入管理并开始收费的情况下，因服务与收费不对等问题，许多业主纷纷电话举报投诉，表达不满，社会影响极大。临沂市物价局非常重视，本着为民负责的原则和敢于担当的精神，经小区几个物业公司及业主代表提出申请，安排价格认证中心对各小区进行了为期一周的实地查看、成本测算，经综合评议后提出“各小区物业服务收费标准暂按二星级下限标准执行”的收费意见，并在召开听证会前将拟定的收费方案下发业主代表和物业公司。在听证会上，临沂市价格认证中心工作人员将审核、测算情况进行了介绍并充分听取各方意见，本着既能让物业公司盈利、又能让广大业主接受的原则，最终达成一致意见。

这次调解，让业主代表和物业公司对物业服务的内容标准、成本的形成等有了清晰的认识，调解结果双方都非常满意，成功解决了长期存在的物业服务收费矛盾。这是一次成功的调解，也是同时面对多个物业公司和上千户业主的调解，在全省乃至全国都是一个有益的尝试。

自从实行物业服务收费纠纷调解制度以来，临沂市价格认定机构办理的物业服务收费调解共100余件次，各方满意率达99%，相关的投诉电话也大大减少。

物业收费纠纷问题无以回避，必须直面

按照山东省有关规定，普通住宅前期物业服务费“具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在相应服务等级规定的基准价和浮动幅度内约定。”而现实中，该办法要求“市场形成价格的机制”与消费市场不成熟之间的矛盾，引发诸多收费问题，而且短期难以解决。一是“服务被强加”。前期物业管理阶段，物业公司由开发商选定，由于不是购房者(业主)自主选择的物业服务企业，业主对收费合理性易产生不信任感。二是“信息不对称”。物业收费标准的确定过程不透明、不公开，业主参与度不高，业主对物业服务的内容标准、成本不了解，自然心存质疑。三是“差异性盲区”。房地产开发的特殊性，不同的物业服务企业之间在服务质量、态度、收益等方面存在诸多差别，业主都不甚了解，很难理性对待。

由此看来，对物价部门来说，物业收费纠纷问题不仅无以回避，而且必须直面。近年来，临沂市物价局在接到的“行风热线投诉”、12345市长热线和12358举报电话中，反映物业问题的举报电话占80%。本着“为政府解忧、替百姓说话”的宗旨，临沂市物价局立足部门职能，积极研究探索物业管理服务收费的新思路、新办法，积极探索、开展化解物业双方矛盾、调解收费纠纷的有效方法。临沂市物价局联合物业管理有关部门着手规范新建普通住宅前期物业服务收费和双方发生争议的小区物业服务收费标准认证工作，这在山东、乃至全国都属于首创。

物业服务收费星级标准认证，是一项创新性措施，也是临沂市价格认证中心的一大工作亮点，主要目的还是调解价格矛盾、处理价格纠纷，也为运用“价格争议调解”处理物业收费纠纷先行做好了铺垫。临沂的实践证明，物价部门的价格认定机构利用专业知识，不讲“经济效益”、讲“社会效益”，发挥调解作用，不仅有效化解物业收费纠纷、缓和社会矛盾，而且也有利于切实增强物价部门服务社会的覆盖面和影响力，促进物价事业发展实现“转型升级”。今年5月，临沂市物价局成立了价格争议调解委员会，设立价格争议行政调解室，进一步推动价格争议行政调解处理工作与人民调解的衔接配合，加强价格争议调解工作。他们还将调解委员会成员名单、价格争议调解程序、《山东省价格争议调解处理办法》等内容制作成版面，悬挂张贴。

此前刚刚出台的《中共山东省委、山东省人民政府关于推进价格机制改革的实施意见》进一步明确要“健全价格公共服务机制……完善价格认定服务机制……做好价格争议纠纷调解处理，促进社会和稳定。”山东省价格认证中心主任卢在胜指出，当前形势下，价格认定及价格争议纠纷调解工作已经成为健全价格公共服务机制的重要内容。卢在胜强调，目前大量出现的社会矛盾纠纷往往与价格问题相关联或通过价格问题反映出来，特别随着市场决定价格机制的逐步完善，各类价格不明、价格争议事项也将逐步增多。“价格是重要的民生问题，价格争议纠纷广泛存在于社会各个领域、各个层面，与国家、企业、个人的利益分配密切相关，从解决价格纠纷问题入手是处理相关社会矛盾纠纷的重要途径和有效方式。”

(文/魏静馨 王琪 杜滨)