物业管理服务创“青岛模式”

“近三年来，青岛市国土资源和房屋管理局开展了系列主题活动，2014年为青岛市物业服务年，2015年是青岛市物业管理整治提升年，2016年是物业管理政策宣传年，每一年，根据不同的物业主题，青岛推出了很多针对性的物业服务活动。总体来看，经过三年的主题活动后，整个青岛市的物业管理服务水平有了很大的提升。”青岛市国土资源和房屋管理局相关负责人告诉记者，以2016年为例，经过一年的政策知识宣传后，很多业主认识了物业管理服务的重要性，也知道了物业服务所涵盖的内容和范围，对以后物业服务的顺利开展作用非常大。

2016年3月，全市“物业管理政策宣传年”活动动员大会拉开帷幕，并下发了《关于贯彻落实<物业管理政策宣传年>活动督导检查工作的通知》，结合工作考核，通过明察和暗访的形式对宣传年工作及培训情况开展督导检查。对发现问题整改落实不到位、活动组织开展不力的区(市)和企业予以通报批评，对于表现突出的予以考核加分、推广和表彰。

为有效推进物业管理政策宣传年活动的进行，2016年，整个青岛建立了市、区、街、居四级的宣传工作体系。通过微博、微信群、QQ群、微电台等方式加大物业管理相关政策的宣传力度，及时为广大群众解疑答惑。众所周知，物业管理知识牵扯方方面面，对此，市、各区(市)物业办还多次联合公安消防、质检、城管等部门在各区大型广场组织规模较大的宣传活动，结合相关政策普及物业管理法规，取得了良好的社会效果。

据介绍，今年以来，全市各级及物业服务企业共投入相关资金100余万元，参与的物业企业和居民总人数达到15余万人，发放宣传材料30余万份，物业管理项目悬挂宣传横幅4700余条，制作并摆放宣传展板300余块。

编制物业服务规范全面培训从业人员

一个行业的发展离不开一个完善的服务标准体系，近年来，青岛市国土资源和房屋管理局相关部门针对青岛市物业服务规范进行了编制，特别是在物业服务质量标准方面进行了突破性创新，以青岛市地方标准形式编制了7项物业服务管理规范。针对广大业主关注度较高的内容重点进行了丰富和完善，涵盖了住宅、写字楼、中小学、高校、医院、商场和工业园区各种物业服务类型，健全了服务质量追溯机制，建立了多层次、多等级的服务标准体系。规范与国内同类城市相比，内容更全、标准更高、规定更细、要求更严。

2015年，按照物业管理知识大讲堂三年规划方案部署，青岛市在全市开展了全方位、深层次的物业管理知识培训工作。2016年，市国土资源和房屋管理局又制定下发了 《关于印发<加强物业管理行业培训和人员管理工作方案>的通知》，从专业技能、政策法规、职业素养等方面对物业从业人员进行系统培训，同时创新建立了物业管理从业人员监管机制。今年以来，共计培训物业行政管理部门人员、街道办事处和居委会人员、物业企业人员约1.5万余人次。

多部门联合首创物业纠纷处理机制

作为与业主日常生活紧密相关的一项工作，物业纠纷的产生在所难免，如何正确处理这些纠纷是关键。据了解，目前，青岛市走在全省前列，同多部门合作，首创建立了物业纠纷多元化处理机制。

2016年，市中院、市司法局和市国土资源和房屋管理局联合下发了 《关于构建物业纠纷多元化处理机制的指导意见》，并在部分区街道办事处试点挂牌。据介绍，此项机制重点解决在物业区域内，围绕业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业活动中发生的与物业活动有关纠纷。建立市级、区(市)级、街道、社区四级物业纠纷调解组织体系。其中，各区、市法院、司法局与物业行政主管部门建立物业纠纷多元化调处中心。各街道依托街道人民调解委员会，吸纳专业调解力量，组建物业纠纷人民调解委员会，负责调解本辖区疑难物业纠纷，指导社区人民调解委员会开展调解工作。实行物业管理的社区均要建立物业纠纷调解机制，纳入社区人民调解委员会开展工作。人民法院可以视情在各区(市)物业纠纷多元化调处中心或镇(街道)物业纠纷调解委员会设立巡回法庭，就地审理有关物业纠纷案件，及时进行司法确认。

齐抓共管有效监督物业服务企业

为有效管理物业服务企业，青岛市国土资源和房屋管理局简政放权，创新加强物业企业资质许可后续市场监管工作，下发了《关于加强物业服务企业资质批后监督检查的通知》，划分类别对全市物业企业资质由定期监管变为动态长效监管，从而调动区(市)和各街道工作积极性，形成齐抓共管新局面。

众所周知，前期物业管理对整个小区后期的服务非常关键，而物业招投标是确定前期物业管理公司的步骤之一。为完善物业服务招投标管理工作，市国土资源和房屋管理局有关部门编制下发了《青岛市物业管理招投标指导手册》，统一规范全市物业管理招投标工作流程、文本格式，并对评标专家库专家进行培训考核和动态调整，采取措施派驻专人对招标现场进行监督，真正做到能公开必透明、凡监管必到位。

为了有效管理物业服务企业的服务质量和水平，2016年，在初步建立了物业企业信用档案管理体系的基础上，青岛市国土资源和房屋管理局相关部门下发了《青岛市物业服务企业信用档案管理办法》、《青岛市住宅小区物业服务量化考核办法》，将物业服务量化考核工作与物业企业信用等级评定、创先评优直接挂钩。同时，为及时准确获取物业企业信用档案不良信息，明确物业企业经营行为，制定并下发了《青岛市国土资源和房屋管理局关于提报物业服务企业信用档案不良信息有关工作的通知》。据了解，近期，该部门还编订了“青岛市物业服务企业信用管理系统”用户需求书，明确了各系统模块数量和种类，按照市社会信用体系建设工作领导小组办公室的部署，对有关文件进行了建议修改，并完成了信用“三个清单”的编制、上报工作。

在青岛市国土资源和房屋管理局提出的 “物业管理政策宣传年”主题活动带动下，2016年，包括市南、市北、李沧、崂山、黄岛等在内的青岛市、各区(市)物业管理办公室纷纷行动起来，通过不同的方式，组织了不同内容的物业政策和知识的活动以及培训。