物业和业主矛盾频发 服务质量成为争议的焦点

物业与业主本应和谐共处，但围绕交费与服务，两者常产生矛盾。矛盾剧烈时，一方以服务不好为由拒绝交费，一方以不交费为由拒绝服务，恶化到一定程度便会出现小区被弃管、物业被解聘，两败俱伤。

物业与业主之间都有哪些矛盾？怎样才能和谐成一家人呢？

业主：满腹怨气难说理

果园星城卢先生说，他于去年3月买的房子，冬天，阳台的窗玻璃漏气。找到物业，物业说已过保修期，得自己处理。卢不明白，买的房子才一年多，怎么就过保修期了呢？再说明年的物业费也交了。

据了解，自《物业管理条例》公布后，哈尔滨市近年建的小区多通过招投标的方式选聘物业企业，而早年建的小区，物业与开发商则有着千丝万缕的联系，有的小区物业就是开发商委派的。开发商在售房时承诺的一些事项没有兑现，诸如产权证没办、煤气不通、小区道路未维修等，业主便会把气都撒到物业身上。

鸿朗花园一位业主说，办进户手续时他就交了煤气安装费，但煤气至今未通，产权证也没有，物业说是开发商的问题。此外，家里的塑钢窗漏气、电闸总跳，小区卫生也不好，索性就一年多没交物业费。

道里区买卖街的孙先生与物业出现纠纷，还闹到了法院。孙说，他买的地下室进户后就返水，找物业多次一直没维修，一气之下将物业起诉到法院。自己确实欠物业费，但只要物业把漏水问题解决了，他就把物业费补上，可物业一直不修。

物业：我们苦衷跟谁说

说起物业与业主的矛盾，红旗小区第一物业的李经理也一肚子委屈。他说，很多业主啥事都让物业管，物业一旦做不好，就拒交物业费，这很令物业头痛。

红旗小区有一个市场，已形成多年，确实存在噪声扰民、环境不好等问题，物业因此和一些摊贩发生过摩擦。但物业是企业，没有执法权，也找过相关部门，但至今也没解决该市场问题。一些业主便以为物业没对此管理，以此为由拒交物业费。去年年底，有关部门不让在小区内设垃圾箱，物业准备建个垃圾转运间，但放在哪栋楼下，居民都不同意。转运间迟迟未建，给收集垃圾带来困难，一些业主还以为物业不尽力，部分业主因此不交物业费。

红旗小区是老区，房子及小区的一些设施都该大修了，但大修需要维修基金，老区却没有这笔费用，居民交的物业费并不含这一项，一些业主不满意而拒交物业费。

监管者：服务并非都免单

一些业主认为，交了物业费，家里或小区出现相应问题，物业都应解决，否则就是物业不作为，因此也直接导致物业与业主之间矛盾的产生。那么，小区内的哪些事项是物业免费维护的？又有哪些是住户该交费享受服务的呢？

根据规定，物业费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对物业管理区域内共用部位、共用设施设备进行日常运行、维修、养护，提供保洁、公共秩序维护、绿化养护等服务，向业主所收取的费用。

其实，造成业主观念上出现偏差的一个重要原因是对相关法规的不知，这与物业服务企业宣传不到位、与业主沟通少也有一定关系。业主们说，只要把事情说清楚，让业主明明白白地消费，很多矛盾都可迎刃而解，但一些物业的服务态度令人生气。出问题去找时，通常一句“不归物业管”就把业主给打发了。

物业指导监管部门一位负责人说，其实物业就是业主的管家，业主支付工资，管家为其服务，如果业主家的某个物品用完了或损坏了，能说已为管家发工资了就得让管家出钱买吗？反之，若管家该做的事却没做，业主也当然不会为其买账。

还有的小区，物业收费标准与服务等级不相符，有的物业在收费后服务打了折扣，有的是业主交了较低的费用，但却要求较高级别服务，也因此带来一些矛盾。据业内人士介绍，今年4月1日哈尔滨市出台了《哈尔滨市物业服务收费暂行办法》，普通住宅小区物业服务收费项目根据不同服务内容分为五项，每个项目根据不同物业服务等级标准等情况，划分为五个等级。这个《办法》的出台，将会减少物业与业主就收费与服务方面产生的矛盾。

业委会：做中间人真挺难

物业与业主都有苦衷，谁来协调两者的矛盾？业委会能做到吗？

据了解，哈尔滨市一些小区至今未召开业主大会，也未成立业委会。已经成立业委会的小区在实际操作中，也存在这样或那样的问题。

一小区业委会主任说，他所在的小区原物业因供暖等问题做得不好，业委会交涉多次不予解决，最后召开全体业主大会将原物业解聘。但事情进展不够顺利，使得业委会工作很难干，有时也受夹板气。

道外区某小区曾将原物业解聘，但新物业又未聘来。业委会自管了几年，因小区问题较多，业委会最后解散了，小区陷入无人管的状态。现在吃水难，还得求附近一物业来管。还有的小区就是否解聘原物业选聘新物业一事，业委会成员间意见出现分歧，也带来诸多麻烦。

物业监督部门一负责人说，虽然业主们有权解聘物业，但行使权利应慎重，尤其要按有关程序办事。

黑龙江省社会科学院研究员董鸿扬：

物业和业主都要依法办事，政府相关部门更要加大监管力度。同时完善相应法规，对物业和业主建立诚信档案，尽快出台一些制约机制，使得物业与业主都受到某种制约，出现问题能协商解决，而不是用拒绝服务或拒绝交费来对抗。