深度剖析--品牌物业离不开业主的维护

深度剖析六合天寓物业换档事件

业主想选物业，物业也要挑小区

业主与物业就像婆媳，品牌物业离不开业主的维护

六合天寓的业主们，在引进新物业上所表现出的一厢情愿，并不是个别情况。

在杭城的各大小区论坛上，许多对本小区物业服务不满意的业主，都会嚷嚷着要换物业，动辄就喊：“换物业，把万科和绿城都叫来，大家公平竞争！”

殊不知，就在业主们以主人翁的姿态，在选择物业公司的同时，物业也在对小区进行一番考量。双向选择，谁都不是主导者。

业主们选物业，无非是看资质、看品牌、看价格，那么物业公司，又是以怎么样的标准，来甄选将要服务的小区？

大牌物业：二手楼盘需求不一基本不接

为什么拒绝了六合天寓的招标邀请？

绿城物业副总经理吴志华告诉记者：“我们自己的楼盘都做不过来，怎么可能再去接二手的楼盘？就算要接，也不会接低于每平方米2元的楼盘。”

万科物业经理赵博则干脆挑明了：“我们根据没有意向进驻六合天寓小区，不知道怎么回事，他们就把我们列进去了。”

滨江物业运营总监程燕飞说：“滨江物业目前只承接本集团开发的楼盘。”

至于耀江物业董事长陈家豪则坦言，公司无意向进驻六合天寓，我们公司主要为写字楼、商务楼服务。

记者了解到，其实这些品牌物业公司不愿接手像六合天寓这样的二手楼盘，还有一个原因是因为小区业主需求不一致。

吴志华告诉记者，之所以不接二手楼盘，一是因为二手楼盘原先物业费定价偏低，提升难度大；二是业主需求不一，情况复杂。“业主把原物业炒掉，肯定是有想法，会对新物业提出更高要求。而且进驻以后，新物业还时不时会被拿来与旧物业进行比较。”吴志华说，“百人百条心，极有可能一些业主更认可前物业。“

前物业留下的烂摊子也是个问题。吴志华说：“先不说基础设施维护程度，单要改掉业主们的坏习惯，比方说擅自包阳台或改变外立面什么的，就要比接手一个新楼盘难得多。”

一级资质物业公司对服务的统一标准是定价前提

作为六合天寓招标名单中，仅存的两家有意向的一级资质物业公司：浙大求是物业和开元物业，他们对此次竞标也颇有顾虑。

浙大求是物业的楼经理考察后，觉得业委会在物业招标上不是很专业。“业委会让我们自由定价，但是物业服务是劳动密集型服务，多一个人或少一个人，保洁一天一擦或两天一擦，成本大不一样。”楼经理说，“而且不同的业主对物业服务有不同的心理价位，不同价位提供的服务也不一样。没有统一标准，很难制定标书。”

开元物业牟经理主要从三方面来考察小区。一是项目本身基础硬件有无达到要求。以天寓为例，面上看看什么都好的，但本身存在一些不合理的细节。比方说，房门必须在内反锁，才能保证安全，这对物业安保防盗要求很高。二是各项基础设施维护情况，像电梯、水泵等都需要长期维护，如果存在问题，将留下很大祸患。三是费用问题，现在物管行业的人力成本占总成本的50%-70%，费用高低很大程度上决定了服务质量的好坏。

“我们已经请业委会对业主进行一个摸底调查，看看大部分人需要的是什么标准的服务，以此为据再来制作标书。”牟经理说。

二、三级资质物业公司：小公司有小公司的拳头产品

“一级资质的物业公司不是一步登天，也是从三级资质一步步慢慢爬上去的。”作为一家三级资质物业公司，杭州洁发物业管理有限公司总经理史兰法很委屈，他告诉记者，虽然有很多人认为，三级资质的物业公司没能力管理好这么大一个楼盘，但他们对此有信心。

“像近江三园，之前一家一级资质的公司整整做了8年，业主很不满意，拖欠物业费。去年8月，我们公司进驻后，业主的评价一直不错。”史兰法说。

三级资质的公司怎么拼得过一级资质的物业？史兰法说，大公司确实比小公司完善，但小公司也有优势，总经理、董事长会亲力亲为，像这次考察，就是公司法人亲自到场，然后亲自制定标书。

史兰法在考察中发现，小区只有保安12人，每天12小时在岗，这样的安保力量是很难维护小区安全的。所以他为小区制定的服务标准，在安保方面做了调整，实行三班一倒，保证24小时在岗。

专家观点：物业管理做得好说明业主培养得好

业主和物业就像一对婆媳，婆婆对媳妇百般挑剔，但又离不了媳妇的照顾；媳妇在照顾婆婆同时，还得纠正婆婆的死脑筋。但是如果双方都想换一个，这麻烦可就大了。媳妇换多了，谁都知道这家婆婆难弄，不敢再进门；婆婆换多了，媳妇的名声也就臭了，没人敢再娶。

这对婆媳该如何相处？记者咨询了杭州旷达物业管理咨询有限公司董事长李平。

李平告诉记者，选物业，费用与服务对称是核心。一级资质的公司，讲究的是提供服务产品的品质，业主在追求品质的同时，也要考虑自身有没有经济能力来承担。

“像绿城、南都、滨江、万科等等杭城物业的龙头企业，已经打出品牌，所以走在行业的前端，探索不同的经营模式。而小企业由于信息不对称，虽然也有拳头产品，但大家了解的不多。”

他认为，现在品牌物业公司和小物业公司各自服务的领域已经非常明朗化，大品牌物业公司以服务高端楼盘为主，而小物业则以接手二手楼盘为主。

对于一些业主“小企业不顾名声，捞一笔就走”的担心，李平认为没有必要。他说：“捍卫品牌意识，这在如今的物业管理行业已成共识。不过，捍卫品牌是双方面的，物业要努力，业主也要维护。部分物业公司打一枪换一个地方，虽然本身存在问题，但也是中国的物业管理消费环境所致，‘花钱买服务’的意识还未深入人心。”

“很多业主把物业当成自家保姆，没服务好就全盘否定，连物业费都不缴。这是契约精神的严重缺失。”李平说，“小区物业是全体业主的保姆，行使的是公共性事务管理和服务。部分业主不缴纳物业费，最终损害的是全体业主的利益，这是不合法的行为。”

李平举了个例子：英式皇家物业管理在全球享有盛誉，但该物业企业除了有先进的服务理念和管理规范，还得益于一批高素质的业主。“凡事讲道理，互相尊重，了解物业的职能范畴，能够有效地监督物业，也能够自发进行自身管理，这正是我们所缺乏的。”李平说，“物业管理做得好，说明业主培育得也好。一个品牌物业，离不开业主的维护。”