深圳物业服务逐步精细化

试想一下，小区的管理处派人上门免费清洗家里的空调和养护门窗，周末还有免费包车送你去香港购物，此外，你的宠物、你的旧物、你的汽车，小区管理处都已经替你想到了可能面临的问题，提供以贴心的服务。作为业主的你，终于有了“上帝”的感觉。

这并不是梦想，在深圳很多小区，我们已经见到或者正在享受着这些社区服务。比较起以前管理处提供的服务，现在的服务让业主明显感到贴心窝的感觉。在市场化的浪潮下，深圳物业服务从粗放到精细，从单一到综合，从传统到现代。一切的服务只为让居住更加美好。

社区服务覆盖从人到汽车到宠物

物业服务早已脱离了原来的“管理”概念，提供的不仅仅再是保安、保洁，更多的是“服务”概念，以周到、贴心的细节服务来满足日渐挑剔的业主，深圳近年来各社区涌现出一大批特色的贴心服务让业主们津津乐道。

今年5月，已建成10多年的招商雍华府，其小区管理处提供了一项免费服务，到业主各家免费清洗空调和养护门窗。这是已持续开展6年的招商地产“彩虹计划”中，根据第三方客户满意度调研过程所收集到的意见和结果，划拨专属服务基金来服务小区业主的项目。

除了为业主提供实际的日常的生活服务之外，深圳社区所提供的服务范围还已经延伸和覆盖到业主的汽车和宠物上。金地梅陇镇从2009年就开始了“汽车4S店进社区服务”，对小区内业主各种品牌的小车进行车内车外的清洗、消毒和美容。中城天邑则开展了“文明养宠”活动，在社区多个角落为有宠物的业主提供绿色“小房子”，堆满废报纸和成卷的塑料袋以备不时之需。

同样令人眼前一亮的细节还出现在绿景蓝湾半岛、佳兆业上品雅园、桂芳园、桃源居等多个小区里，以短信方式进行社区服务的公告和通知；在小区内举办跳蚤市场，交互物品的同时更能交流邻里感情；招商童子军让各个小区的孩子们在各种活动和比赛中打成一片。

从“管理”到“服务”的转变

在采访业主社区服务细节的时候，不少市民都感叹现在的社区服务是“真贴心”，很多连业主都没有想到的服务，社区管理处却想到并提供了，而且更多服务的有着“免费”的旗号，让业主更有了享受的愉悦感受。

社区服务从以前附庸于房地产开发到目前出现真正独立的发展，过渡到了提供真正精细、完善、人性化的系统化服务。正如深圳市都会城市研究院院长高海燕所说，是从物业管理到物业服务，再到社区生活服务的不断升级之中。物业的“管理者”的身份在消褪，而“服务者”的成分增加。这背后体现的是人的因素，服务的主体是业主，服务的内容是切实满足业主的需求。

招商物业相关负责人认为深圳新的社区服务在崛起，“一是业主接受物业服务的消费观念增强；二是客户维权意识在提升；三是物业服务向理性转变。”整个行业正由粗放式发展模式向精细化发展模式转变，由单一物业服务模式向社区综合服务模式转变，由传统的线下服务模式向现代化的线上数字化服务模式转变。

在目前的市场环境中，开发商所展现出来的专业的社区服务水准，已经成为房企竞争力的重要体现。来自发展商的数据显示，今年万科地产曾做过市调，有75%的客户选择万科是因为物业管理。在深圳的招商新盘中，老业主介绍新业主的比例高达70%以上。

市场化下的困境与未来

目前深圳创新的服务频出，深圳市开元国际物业管理有限公司总经理黄玮认为，物业服务行业的竞争越来越激烈，尤其是依附于开发商以外的专业物管公司也越来越多，很大程度上刺激了行业创新，各物管公司各施招数希望赢得更多业主的心。

在目前的形式下，楼市调控继续深入，而深圳土地资源稀缺，房地产开发量逐年下降，社区物业服务将越发显现出重要性来。老业主们通过居住体验所进行的口碑宣传，以及对社区物业和文化的认可，都让发展商和物管公司更加关注社区服务行业的发展。

针对深圳还有物业管理公司与开发商并行的现状，陈之平坚定地认为“建管父子兵”向“市场化”发展是物业管理行业独立和发展的必经之路。他指出，这个行业未来空间巨大，“市场化”是必经之路。“未来一定是业主需要怎样的服务就找怎样的物管公司，这些都需要市场来调节。”

但是市场化竞争下的社区服务所面临的问题也很多，来自社区服务一线的怡瑞山居管理处经理张晓霞指出资金问题始终是困扰物业服务的最大困难。对此，深圳物管协会副会长曹阳亦深表同感，“在消费高企的深圳，由指导价形成的不完全市场化，给人口密集的物管行业带来经营困境。”如何让社区服务在未来做得更好，或许还有待社会更多方面去努力。