青岛物业服务——死胡同里现转机？

物业作为小区的管家，本应与业主关系融洽。现实却是，两者提及对方时大都咬牙切齿，互不满意。记者调查发现，业主与物业如果互不信任或其中一方“强硬”，极易使两者关系陷入恶性循环。同时，由于我国目前的地产开发模式，物业对开发商遗留问题解决力不从心，也出现了“孩子管大人”的尴尬。

物业首“晒”服务标准

8月31日，龙湖集团旗下的龙湖物业发布物业标准白皮书。这是国内第一次有物业企业向社会公开发布管理和服务标准。据介绍，15年来龙湖物业共修订了8次服务标准，涉及到63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。中国物业协会副会长徐俊达对龙湖物业发布的标准赞许有佳，他说道，“没有做不到，只有想不到。龙湖物业把我们想到的和想不到的都全部想到，并形成标准规范行业。”

据了解，龙湖物业现有管理范围涵盖洋房、公寓、写字楼、商场、公园、市政设施等多种类型，管理面积达1157万平方米，业主满意率大年保持在95%以上，四次荣获“全国住宅用户满意度指数测评”第一名。龙湖集团首席执行官邵明晓先生在发布会上说道，“龙湖地产在全国已经成为了被人尊重的品牌。我们每年销售300亿，今年超过400亿销售的规模，这与龙湖物业的发展是离不开的。”

多物业平日不“务业”

记者采访发现，各小区物业服务水平参差不齐，不少物业在服务中“只管物不管人”，导致与业主之间矛盾不断，物业公司跟业主提到对方的时候，大都咬牙切齿，互相不满。对此，北京正略钧策管理顾问有限公司合伙人杨健表示，我国物业公司虽历经十多年发展，但迄今物业公司的整体素质依然不高。

居住在永平路上的李女士，提起居住小区物业的服务满肚子意见，“物业不称职，凭什么收物业费，难道我们就只能白白每月送钱养着他们?”李女士告诉记者，白班的保安几乎看不见人，不是回家吃饭就是看孩子，要不就是在保安亭内睡觉，晚上就更不用说了，从接上班一直睡到早晨交班，另外，小区内的空地上种了很多菜，也没人管。记者调查发现，李女士的话道出不少市民的心声，因业务服务不到位，很多人感觉物业费交得不值。

同时，一些物业与业主也因矛盾升级发生过冲突。曾有媒体报道，今年5月24日晚，胶州市广州路上的金湾小区停电，陷入一片黑暗。晚上6点30分许，上百名居民走出家门，要求物业管理人员恢复供电，双方发生了冲突。看似断电造成了此次冲突，但在业主看来，与物业的矛盾其实由来已久，如小区不少古力井都张着大口，有的居民楼下都成了垃圾场，各种生活垃圾和建筑垃圾气味刺鼻等，导致业主拒交物业费。物业断电的做法，成了矛盾升级的导火索。

曝地产开发模式弊端

记者在采访中发现，物业管理人员多为中老年人，即便少数年轻人从事此工作，也是权宜之计，等待机会跳槽。在杨健的调查统计中，我国大部分物业公司从业人员的流动性非常高，其中，保安员的年流动性超过100%。“很多物业公司从业人员都抱着临时打工的心态，没有服务意识。”杨健说。同时，龙湖集团物业管理部总经理周洪斌表示，大多数人认为物业是伺候人的，愿意从事这个行业的很少，高学历的更少。在排名全国前100强的物业公司中，本科以上学历的员工仅占3%。

从业人员素质不高一定程度上影响了服务质量。而开发商遗留的问题也直接影响着物业公司与业主之间的关系。开发建设通常都会有一些遗留问题，而一旦交房，开发商对遗留问题往往不管不问，物业公司就成了开发商的替罪羊。但物业在处理开发商留下的问题时，却有些力不从心，不少物业面临“孩子管大人的尴尬”。

我国超过7成的物业公司都有开发商背景。他们对整个住宅项目存在的质量、配套缺陷都很清楚，但由于是开发商的子公司，没有办法让开发商做出整改，面对业主的不满也没有好办法。这样一来，业主能想到的惟一方法就是拒交物业费。最终导致物业公司得不到利润，就无法提供好的服务。双方的矛盾越来越多。

在杨健看来，这正是我国房地产开发选择香港模式带来的问题。我国香港的房地产开发是一条龙式的，开发商在每个环节都要赚钱。而在美国，强调专业分工。从拿地、融资到开发建设再到最后的物业服务，都由不同的专业公司来做，避免了很多问题的产生。

“死胡同”实则存转机

在现有的地产开发模式下，一开始物业与业主之间便埋下了矛盾的种子。

由于是开发商指定前期物业，业主在购买房屋时很难自行选择物业公司，也很难选择服务和价格。同时，由于小区居民缺少邻里文化，对社区管理的参与兴趣不大。所以业主委员会很难成立，即使成立了也不稳定。这种状况下，即使对既有的物业公司不满意，也难以将其换掉，业主只能被动接受物业公司的服务和价格。

面对当前的地产开发模式，一些物业公司主动求变，参与到房屋开发之中。据龙湖集团执行董事兼首席市场官秦力洪介绍，龙湖物业有一个前期介入组，全程介入前期拿地、中期施工到后期交付的整个开发过程。在每一个地产开发环节，龙湖物业都会提出意见。据介绍，在业主收房前，龙湖物业的前期介入组已经代表业主向地产公司提出6000多条调整和整改意见。

“虽然现在龙湖物业也不赚钱，但我觉得，将来总有一天品牌服务能得到议价的机会。”秦力洪说，物业服务有四个阶段，最基础的是管物，然后是服务人、管资产，最后是管理价值。现在这个行业很纠结，看起来好像是走进了死胡同，但同样意味着机会。在秦力洪看来，物业公司与业主的紧张感是整个社会缺乏信任感的缩影。如果物业公司做得好，是能够将这种紧张感转化成价值的。

物业收费管理出“新招”

“物业服务和业主的对立主要来自互相不信任导致了恶性循环。”青岛市业主权益研究会秘书长李义翔分析，业主想少花钱享受更好的物业，而物业想收更多的钱少付出劳动，这本身是个矛盾体。他了解到的很多物业和业主闹翻的小区都是因为其中一方的不信任或“强硬”造成恶性循环的。比如有个小区，物业接手后，先认真干了两个月，但到了收物业费的时候，有40%的居民没有缴纳物业费，物业就难以维持正常工作了，只能裁减员工减少支出，员工少了就会疏于打扫卫生，越是这样，居民的意见就越大，能收上来物业费就更少，形成了恶性循环。

今年8月31日，青岛市物价局、市国土资源和房屋管理局联合出台了新的《物业服务收费管理办法》，按照“政府指导、业主自治、合同管理、企业实施”的原则，对青岛市物业收费制定了详细的规章制度，将物业收费标准分为一星至五星五个等级，让小区物业收费回归有序状态。

记者了解到，作为国内首个向社会公开发布管理和服务标准的物业企业，龙湖物业每年会出资50余万元，组织员工出国考察，学习国外先进的物业管理经验和服务标准。对此，龙湖的管理层笑称，“只要能够提高业主的满意度，花50万买一个点子，值了。”有理由相信，随着相关法规的不断完善，物业企业的主动求变，物业会成真正的业主好管家，进而赢得业主的认可，赢得市场。