山东青岛公示《青岛市住宅物业服务管理规范》

住宅物业服务：每年征询业主意见满意率至少达75%

记者了解到，《青岛市住宅物业服务管理规范》规定，日常物业服务标准共分为六个部分，即综合管理服务；房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务。《规范》中，对每个部分的服务项目及具体要求都有明确标准规定，依次设置服务等级，并以此作为收费标准。

其中，在综合管理服务中，初级要求：前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册；承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；具有客户服务接待场所，有人值守，设置并公示服务电话；报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况；每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访。

五级物业服务管理的综合管理服务要求为，前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册；承接项目时，应成立接管验收组，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；客户服务接待场所工作时间不少于10小时，设置并公示24小时服务电话；24小时受理业主或物业使用人报修，急修15分钟内到达现场，一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成；对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；住宅小区项目经理应具有物业管理相关资格证书，有6年以上的物业服务工作经验；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业至少每季度公布1次服务资金的收支情况等。

此外，顶级（五级）物业管理，综合管理服务还要求向业主能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达95%以上。