和谐物管四部曲 业主回归物业管理“主角”

从2011年的“公开年”，2012年的“规范年”，到2013年的“品牌年”，再到今年的“业主年”，连续四年的物管主题年活动也能看到成都和谐物管的发展轨迹：用公开促规范，用规范促品牌，用业主参与来提高小区管理水平。今年，物业管理活动主题年活动进入第四个年头，在前三年重点关注物业服务行为和企业的规范和提升的基础上，今年主题年聚焦到了物业管理的主体———业主。

特殊的小区“跟团游” 业主对物管更了解了

家住成都盛畅园小区的刘阿姨是一位旅游爱好者，但今年年初在小区参加的一次“跟团游”却让她尤其印象深刻。

刘阿姨说的这次“跟团游”，其实是小区物管企业成飞物业精心准备的一次“业主开放日”活动，这也是今年“业主年”的重点活动之一。

“虽然跟小区业主之间的关系还算融洽，但是他们对于我们的工作其实并不太了解，我们每天到底在如何为业主服务?通过业主体验日，业主可以更好地了解物管各个岗位的工作，从而尊重物业服务人员的劳动，热爱小区、维护小区的环境。”成飞物业的相关负责人表示，尤其是通过这个活动，希望能让业主更深入地了解自身的权利和义务。比如，电梯、门禁等设施设备其实都是小区业主的共同财产，但以前不少业主以为维护管理都是物管公司的事情，和自己关系不大，通过体验日，让更多业主了解小区的“家底”，更好地爱护小区的设施设备。

但是这次活动怎么搞才能达到效果?这让成飞物业的工作人员颇费了一番心思。最后他们决定把这次活动搞成一次模拟的旅行团形式，把带领业主参观的一个个物管工作地点作为“景点”，由物管工作人员担任“导游”，全程为业主介绍情况，业主还可参与体验物管工作，让活动更加轻松也更容易达到效果。

“参加这个旅行团，收获很大。”刘阿姨说，目前已经退休的她每天有不少时间在小区，但从来没有跟物管进行过深入的接触和了解，“有时候小区的设施坏了，业主很生气说为什么物管不第一时间来修理，这回才知道原来是需要业主委员会牵头申请动用维修资金;还有些业主担心小区的安全性，这次我们也专门参观了物管的监控室，小区各个关键地方都有摄像头24小时监控，这样一来我们也放心了很多。”刘阿姨告诉记者，现在她逢人就会讲这次去参观的情况，“小区的设施设备都是我们自己的‘财产’，是我们大家的‘家具’，应该共同管理好、维护好。”

三大业主互动活动 贯穿物业管理“业主年”

事实上，刘阿姨参加的这个“旅行团”是全市各大小区都在陆续开展的“业主年”主题活动。从今年年初开始，“业主年”正式被确定为第四个成都物业管理“主题年”活动，同时确定了“业主年”的三大活动形式：业主开放日、业主体验日和业主大讲堂，“截至目前，全市已经举行了这类主题活动近5000余场次，参与业主数量接近6万人。”成都市房管局相关负责人告诉记者。

据了解，之所以确定这三大主题活动，是因为希望借助这些活动实现物管企业与业主之间全方位的沟通。通过“业主开放日”活动，组织业主参观小区的供水、配电、电梯、消防、监控等设施设备，向业主展示房屋共用部位、共用设施设备的管理维护状况，让业主对物管的工作有初步的了解;“业主体验日”活动则更进一步，通过开放一线物业服务岗位让业主进行职业体验，邀请业主参加消防、防汛、电梯困人等突发事件应急预案演练等，让业主能够更加深刻地理解物管企业的工作，为双方建立更加良好的沟通基础。此外，对于一些与物业管理相关的法律问题，比如与业主息息相关但不少业主还不太了解的业主大会制度、维修资金政策等，则通过“业主大讲堂”的形式与业主进行沟通。

“这三项可以说是今年主题年的‘规定动作’，在此基础上，不少物业企业还根据业主的实际需求和物业服务的薄弱环节，推出一些‘自选动作’，进一步丰富、创新活动的内容和形式。”该负责人说，从目前的情况来看，今年主题年各项活动的开展已经取得了不错的效果。

从企业到业主 全方位构建和谐物管环境

构建一个和谐的物管环境，与每一个小区居民的生活质量和切身利益都息息相关，这也是成都市房管局连续四年推出物业管理主题年活动的初衷。“要想实现和谐的物管，必须要物业企业和业主双方面共同作用才行，前三年我们主要将目光瞄准信息的公开，行为的规范和企业的发展。而今年，我们将目光瞄准了业主。”市房管局相关负责人说。

据介绍，前三年的主题主题分别是“公开年”、“规范年”和“品牌年”，这三者之间是环环相扣的关系：从物管事务的公开接受业主的监督，到物业服务行为逐步规范，再到物业服务企业主动提升品质，打造响亮的物管品牌，实现物业服务的全方位提升，“按照一年一个主题，一年解决一个问题的思路，这三年的主题年活动已经让全市的物业服务企业的水平有了很大的提升。”该负责人说，今年将主题定为“业主年”，则是希望能够在继续巩固前几年成效的基础上，通过这样的活动提高业主参与物业管理的积极性和主动性，引导业主依法维权、有序参与、民主管理、履约尽责，“进一步增强物业管理向现代服务业转型升级的内生需求和驱动力。”

“一年一主题，一步一台阶。”该负责人表示，2008年，成都在全国率先迈出了创建和谐物管的步伐，到现在的物管主题年活动，不仅培养了优秀物业管理项目，也正在 “培育”更多优秀的业主，业主的物业管理责任主体作用在更大范围被调动和发挥，物业管理整体水平进一步提升。成都商报记者 赵素冰