物业服务，如何走出“收费难”怪圈？

业主拒缴物业费，服务质量下降;服务质量下降，更多业主拒缴物业费，物业服务企业与业主由合作转向对立——

本报记者 吴量亮

物业管理收费难，影响服务企业的服务质量，最终会损害业主切身利益。11月1日起施行的 《安徽省物业服务收费管理办法》，旨在进一步规范物业服务收费行为，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进我省物业服务行业健康发展。

“拒缴费用—服务变差”，恶性循环终由业主埋单

“自您入住以来，本中心一直竭诚为您服务，固然我们的服务不完美，但我们一直在努力。及时交付物业服务费，也是您应履行的义务。 ”11月17日上午，合肥市经开区石笋路禹洲华侨城小区，物业公司工作人员小李挨家挨户去贴 “物业管理费缴费通知单”。

最上面一户账单显示，该户2013年1月1日起至今已有23个月未缴纳，累计金额在1800元左右。记者随机查看该小区8栋2单元，6层共12户，有5户门上贴了红色催缴单。“虽然很多业主对我们服务的评价还算不错，但依然只有6成业主正常缴费。 ”小李介绍，物业服务是微利行业，讲究规模效应，一般来说，7成的缴费率是物业公司盈亏平衡点，达不到7成就要亏本。

而离华侨城小区约一公里的某小区，物业公司已换了好几茬。物业费收缴难已成该小区的 “顽疾”，缴费率最低时不到50%，而面对前任留下的“烂摊子”，新任物业企业也没有彻底治理的意愿，管理水平每况愈下，小区陷入“业主不愿缴—费用收不齐—服务质量下降”的恶性循环。

为什么不缴物业费? “车乱停乱放，物业也不管”“房子在顶层，漏水情况长期没有解决，物业也不管”“随便让陌生人进来，小区管理存在很多问题。服务不到位，凭啥要缴费”……业主们各有各的理。

“业主与物业公司关系对立，吃亏最大的还是业主。小区物业管理不好，房价上不去，房产得不到保值增值，业主成为最后的埋单者。”省房地产协会物业专业委员会孙平认为，业主和物业服务企业只有成为合作者，才能达到双赢结果。

11月1日起，省物价局、省住房城乡建设厅联合修订的 《安徽省物业服务收费管理办法》正式施行。新规强调了业主权利与义务的统一：物业服务企业应当严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务;物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。

物业企业应对成本上升，守住基础物业服务是“底线”

截至11月17日，滁州市今年已分七批考核了87个物业小区的服务等级，其中30个不合格。今年4月至8月，马鞍山市住房和城乡建设委员会对市区130个物业管理小区进行了摸底检查，结果有21个小区物业管理考核不过关，主要问题是未按照指导标准提供服务或擅自降低服务标准。

“在用人等综合成本不断上涨情况下，多数物业企业一般不会想着如何提高服务质量推动物业收费，而是在减少用人、设备维护等投入上动脑筋。企业要么降低服务品质，要么甩盘降亏，导致物业管理行业整体服务陷入‘低价格、低素质、低价值’的恶性循环，行业发展遭遇瓶颈。 ”孙平分析。

据了解，作为劳动密集型行业，物业管理的人工成本占到总成本的60%至70%，尽管很多企业通过流程再造、服务集成、购买智能设备等措施减少了一些用工，但成本增长速度仍远远超过减少人工带来的成本降低。近十年来，各地最低工资标准平均每年上调一次，但物业服务收费标准一直没变。

“在物业费增长机制短期内难以形成的情况下，物业服务企业应对成本上升，必须靠企业的主观能动性，在提升服务的基础上去赢得更好的生存空间。应对成本上升必须要守住基础物业服务，这是物业企业的立足之本。 ”孙平表示，实现服务升级是物业企业建立业主信任、形成双方和谐合作关系的唯一渠道，也是企业和行业实现转型升级的必要条件。物业企业要不断研究业主的需求变化，创新设计服务活动，满足业主不断增长的需求，才能实现自身的发展壮大。

此次，新《管理办法》提出，物业服务收费根据物业的性质和服务内容等不同情况，实行政府指导价和市场调节价相结合。根据当地最低工资标准、居民消费价格指数变动等情况，有关部门将每两年对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整。这为物业服务企业应对成本上升带来了“利好”。

不收物业费行不行?互联网思维可让“羊毛出在猪身上”

使用智能手机扫描二维码，下载并点开App，上面便会出现一个专门供小区业主使用的服务界面，分别有小区公告、在线报修、意见反馈、物业费缴纳、商家搜索、社区团购、送货上门等选项……在蚌埠市龙湖春天小区，业主徐女士说，家中管道坏了，怕描述不清，拍张照片传到业主App上，物业就会尽快上门维修;想吃楼下哪家饭店的炒面了，可以登录业主App下订单，爱吃的炒面会送上门。

“小区业主可免费注册并使用该平台，商家也可从中获得服务赢利机会，物业公司也可以获取一定的回报。”小区所在的银湾物业负责人刘磊介绍，该款App由位于上海的物业公司总部开发，公司正将其作为业务和利润的新增长点来打造。今年9月初开通至今，在该服务平台落户的商家、注册的业主数量不断增多，成交也在增多。

类似银湾物业建立电子服务平台，深圳市一家物业公司已做到让 “不收物业费”成为现实。 “这家名叫彩生活的公司利用手机App搭建社区电商平台，利用广大业主庞大的吃穿用等日常需求，以团购的方式与供应商合作，建立全新的流通渠道。由于节省了中间环节，团购能拿到较低的价格，业主得到了实惠，物业公司作为中介信息服务商拿到相应的利润，远比收物业费可观。 ”安徽辰元物业公司经理杨国伟说，引入互联网思维，让原先需要付费的物业服务不再由业主埋单，“羊毛可以出在猪身上”。

业内专家指出，我省物业管理行业近年来快速发展，但总体处于较低发展水平，推动该行业向现代服务业转型升级、向服务集成商的商业模式转变，势在必行。物业服务企业要充分利用互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛发展，围绕业主需求去做产业延伸和多种经营，不断开拓物业服务企业新增长点，促进行业持续健康发展。