[御河苑]针对突发事件的应急思考

在日常物业管理服务中，人们往往注重于管理与服务，从而忽视了突发事件的现场处理。人们提到“突发事件”，都认为不会出现在我们的身边。即使发生，我们也有制定的应急程序。可是，当它真的来临时，我们大部分人却不知所措，不懂得怎样应付。近日，一件发生在小区内的“突发事件”案例，考验了我们的应急措施。

近日，小区内一位业主在11幢单元门外3米处不慎跌倒，由于跌倒时声音很响，惊动了楼上202室业主，他通过窗户往外看，发现有一个人与一辆电动车倒在了一起，随即通知项目秩序维护员。我们的项目值班人员立即到场查看情况，发现倒地老人是11幢701室业主且人已昏迷，他们立即拨打了120和110，并电话通知其家属，随后与赶到的其他业主一同采取急救措施，等待专业救护人员的到来，与此同时，他们还打电话向项目负责人汇报此事。120到来后，值班人员配合医生将病人抬上救护车送到了医院进行抢救。当110来到后，值班人员向警察讲述了事情的经过，并找到相关目击证人一起到派出所做了笔录，证实老人跌倒是由于自身原因造成的，与其他任何人无关。可惜的是，尽管物业值班人员第一时间进行了抢救，但老人还是去世了。

往往一些不知内情的业主家属会以物业公司管理不到位，导致老人去世为由，将物业一纸状书告上法庭。但是由于事件发生的第一现场在救助老人时遭到破坏，加之工作人员和其他业主无法合理证明物业服务工作的无过失性，所以在一些情况下，物业会被判罚。

通过这件事，我们总结、积累了一些经验。今后不论遇到任何问题，物业公司要在做到精心管理，全心服务的同时，还要更好地保护自己。收集免责的证据，包括人证、物证、现场监控视频、现场照片和110警察现场勘查留下的笔录等。

事后业主家属到物业了解情况时，我们向他们详细地介绍了事发经过及急救措施，业主听后非常感动。家属感谢物业所做的工作，而我们也对业主失去亲人的心情表示理解。在此，我们也要提醒小区内业主，多加关心身边的老人，不要让悲剧再次发生。

来源：御河苑项目处