正荣物业的幸福探义

数千万元“不计回报”式的大手笔持续投入，让这家企业既拥有用智慧触启物业经营服务新模式新领域的底气，更能够以责任和坚持再造、重塑旧项目的物业标杆，在多数企业将目光盯紧缴费率和利润额的时候，他们却在努力探寻着业主和员工的双向幸福观——正荣物业的幸福探义

有人说，在这个逐利的商业环境中，正荣物业更像是一名儒士，无论是企业宗旨还是文化理念，总讲求人本思维。正是这种思维的主导，书写了2013年中国物业领域一个与众不同的篇章。

在物业服务已经成为住房消费重要组成部分的今天，以人为本、强调体验式服务的正荣物业显露先机，以先导式的消费引导，打造着“幸福模范社区”样本。

一个字的企业文化践行

文化是企业的“魂”。正荣物业的企业文化就一个字——“众”。这个由三个“人”组成的汉字，诠释了正荣物业的三个纲领性宗旨：人本要求、人文服务、人性关注。

人本要求，立基于业主最基本的需求，让其享有安全、整洁、美观、舒适等感受，以此作为物业首要提供给业主的基础性服务体验；人文服务，通过持续的文化宣导和别开生面的社区活动，让业主从文化体验中逐渐凝练出独具正荣特色的社区文化；人性关注，强调以特色的、更高层面的服务，满足业主的个性化需求。

正荣物业成立14年来，旗下服务项目已经发展至涵盖住宅、写字楼、商业、酒店公寓、别墅、水上高尔夫等多业态综合种类，拥有各种不同属性的产品。如何满足不同业态用户对物业管理的不同需求？正荣物业以人的需求作为度量，满足着存在巨大差异的服务需求。

从2013年开始，正荣物业开始在家政等固有服务的基础上，为住宅类业主增设净菜入户、社区Wi-Fi和便民服务站；为别墅等高端客户导入智慧社区系统，通过物联网将社区内的监控系统与家庭可视系统进行捆绑，让业主通过手机、电脑等设备可以对家庭信息实时监控，最大限度地保障业主安全；响应业主的需求，开办自驾俱乐部、中老年歌舞俱乐部等业主专属活动，在体现服务价值的同时，也为人居氛围搭建一个沟通交流的平台。

业主需要什么？这是正荣物业思考最多的问题。通过机制的激励，让全员参与到这一思考中，于是，正荣物业的服务方式更加精细、精准、深入人心，不仅为社区业主提供着生活的便利，更通过丰富多彩的活动开展，为大家拧起一条条感情的绳索，让原本陌生的“老邻居”融合成熟悉的“新朋友”。

2013年9月，正荣物业“传递幸福心、共创新未来”慈善活动再度起航，物业代表向宁化小学捐赠6台空调设备，为“润城”项目的片区小学改善教学环境。类似的“微慈善”，在正荣物业2013年的记事簿中俯拾皆是，组织志愿者帮扶社区孤寡老人，为社区弱势群体提供帮助……向善为人之本，助人为人之乐，同时也让业主间形成了互助的平台，提供了联系的纽带，进一步体现出正荣物业的人本理念，让业主在助人探寻幸福的要义。

2014年，正荣物业对人本需求的挖掘将更加深入，对人本理念的践行也将更为深刻。以项目案场服务为例，新的一年，正荣拟打造与楼盘相辅相成的案场体验式服务，并将定时告知业主工程进展，适时举办“楼盘开放日”，让业主直观了解楼盘进度。在实盘管理上，公司将为业主提供物业服务阳光作业、建筑外观及社区环境的美化、人性化服务等增值服务。同时，社区活动也将更为丰富，物业将定期开展主题社区活动及荣耀业主专场活动，业主甚至可以一对一邀约朋友参加正荣圈专属活动。同时，服务中心还将为业主提供如生日派对、寿宴、结婚纪念日等活动筹办服务，尽可能地满足正荣业主诸多社交需求。

全方位的服务源自于企业的人本核心思维。从人本要求到人文服务，再到人性关注，正荣物业为业主构筑了一个层层递进的服务阶梯，提升人们对于居住环境从生存的依赖到生活的享受。

两个维度的服务理念探索

综观2013年正荣物业的经营和服务，与多数企业着眼当下、更关注眼前的利润率不同，他们却将服务的着眼点落在了两个维度上——“向前看”的创新与“向后看”的责任。

创新，正荣物业基于人本核心理念的服务创新无需赘述，无论是智慧社区的建设，还是对于虚拟幸福社区的探索，正荣物业对于创新的探索从未停息，因为有了以人为本的思考源动力，正荣物业的创新步伐始终铿锵有力。

比始终“向前看”的创新更难能可贵的，是正荣物业“向后看”的责任、勇气和坚持。

2013年，仅正荣•大湖之都和正荣•红谷现代城小区这2个项目，正荣物业就大手笔豪掷500余万元，用于品质提升改造，对涉及社区形象维护、环境改造、公共亮化、文体器材等配套设施设备进行更换与升级，同时完善各项标识标牌指引系统、对修复作业已过维保期的项目和陈旧设施、路面积水进行休整等。同时，对软件服务同步升级，不仅专注于安保、卫生、绿化等传统基础服务细节提升，还为业主提供菜单式服务、社区电子商务等增值服务。

“对已开发项目如此大手笔地再投入，我们作为业主是最大的受益者，同时也很感动。有些朋友跟我说，你们这个小区的物业可真舍得下血本，我听了觉得特别自豪。”家住大湖之都的业主刘先生说。

对于已经开发以及正在出售的社区，正荣物业如此不计成本地投入，背后是正荣集团的鼎力支持，更是一家物业企业对责任的扛鼎。

正荣物业的这一举措，不仅让业界侧目，也赢得了媒体和业主的赞誉。“在搜房网地产论坛里，正荣集团是为数不多的深得网友好评的企业，正荣集团的大手笔和正荣物业的优服务，让我明白，这些好评为什么没有被质疑。”搜房网的记者仲小姐透露出正荣物业获得赞誉的“秘籍”。

在2013年服务创新和品质提升基础上，正荣物业将在集团的支持下持续推进社区再造升级计划，同时，还将在2014年进一步规划提升总体服务品质，打造物业高端服务品质，尝试对现有楼盘进行分代管理，提高软性服务形象，推进智慧社区建设，以集约化为手段整合管理资源、以机械化为手段提高管理效率、以电子化为手段提升管理实力。

三方利益的疆界消弭

不久前，正荣物业的一名普通秩序员登上了福州各大媒体版面。在小区一场因业主不慎引起的火灾事故中，袁闯奋不顾身地冲进起火点所在楼层，只身将户主从大火中背离现场。在救灾黄金八分钟内，他和物业同事，上演了一场业主与物业之间迫在眉睫的火中实战。

事后据了解，当晚参加救火的物业工作人员中，年纪最大的，已经60岁了。是什么力量，让他们在面临危险时能够毫不犹豫地冲向危险，为了维护业主的利益而战在前线？

“这是我的工作，我拿着公司和业主给我的这份薪水，就得让自己的工作无憾。”袁闯的话，代表的不只是当天冲进火场的物业同事心声，更是正荣物业所有员工的心声。

这句简朴的话中透露出来的，不只是单纯的职业精神，更是物业员工对企业和业主的感恩之心。

物业企业、业主和员工，三个相互依赖却在现实中又相对矛盾的利益体。在正荣物业的思考象限中，从未割裂三方中任何一条关系链，孤立地寻求某一问题的解决方案。探寻人本理念的核心，正荣物业一直在努力打破企业、员工、客户三者的利益疆界，在共同的利益诉求基础上，为各自找到换位思考的路径，真正实现服务关系的突破，带来服务品质的提升，为企业品牌成长奠定厚实基础，再塑物业服务领域行业标杆。

从标准化服务到体验式服务的探索，正荣物业一直在进行超常规的赶超。基于客户和员工的需求，2013年，正荣物业提出“尊崇生活•荣享幸福”的服务模式。这一发展模式的独特之处，就在于并未单向地思考客户的诉求，而是旨在为业主和物业员工之间提供交互式、体验式的服务交流。

“尊”，让业主从小区环境设施和服务礼仪等方面感受到尊贵感；“崇”，强调优越感，以“正荣式”服务，让业主拥有独一无二的专属感；“荣”，则主要是从员工关怀角度出发，让员工意识到自身价值，为“正荣”二字而自豪；“享”，让员工在薪酬福利、职业发展及个人需求等合理诉求得到充分满足。

在多数人对物业服务存在误解，对从事物业服务的员工缺乏应有的尊重的当下，不少物业员工也需要自我认知的提升。在正荣物业，公司不单许以同业中具有竞争力的薪酬，将优秀的人才招致麾下，更为每个员工提供平等的培训、晋升等成长机会，一方面，通过考核机制的建立，保持着队伍旺盛的斗志，同时，通过周期性的员工活动和畅通的员工意见表达机制，营造团队的凝聚力、提升团队的执行力。

除了在在日常工作中倡导人性化管理，给予员工充分的关怀之外，公司还将在2014年筹备“员工知心之家”心理辅导中心，真正创造有利于员工成长的企业环境，帮助员工进行情绪梳理和引导。与此同时，优化企业后勤保障，帮助员工从身边找到正能量及团队的归属感，让员工享受工作效率的提升和团队的共同成长。

“物业服务始终要以人为核心，我们为员工为本，员工才能以业主为本。打破利益疆界，变利益相对为利益共同，企业发展才能获得内在动力。”正荣物业对服务有着独到的见解。据了解，正荣物业还将在集团支持下，斥巨资用于提升员工幸福感，从服务关系的源头上把握物业服务的人本核心，让员工自尊、自信、积极、主动，为服务创新和品质提升提供源动力。

四方布局的蜕变升级

2013年，正荣集团加快在全国范围内的布局，战线从福建、江西向长三角经济区、环渤海经济圈等方向延伸，同时也在进行多业态项目扩展。2014年，正荣物业跟随者集团的步伐，将面临着从“区域性品牌”向“全国性品牌”的转型。

要跟着集团驶入全国布局的快车道，正荣物业需要应对的，绝不仅仅是项目数量的增长，而是对企业成长的质的考量，需要的是羽化成蝶的破蛹力量。

在正荣集团对物业许以数千万元资金扶持的背后，有人议论，这样的投入回报可期吗？物业高管的回答坚毅有力：“品牌的成长是一个持续而长期的过程，物业服务更关注的是未来，我们以长远、发展的眼光来对待这种追求和业主需求的引领。”

在正荣物业看来，当地产集团加快在全国范围内谋篇布局之时，物业服务的功能不是后置，而是在不断前置的，抓住人心、尊重员工、为客户提供卓越服务，其所承担的责任正是帮助企业“凝心聚力”，这种无形的品牌影响力是无可估量的。我们相信，经过正荣物业的深耕发展，当正荣扛起服务品牌这面大旗时，品牌效应不仅从楼盘售价的提升上可见一斑，更能从客户价值认同上得到充分体现。