做一把打开业主“心门”的金钥匙

——开元物业萧山公司客服MM的服务感言

一把坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将其打开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开呢?”钥匙说：“因为我了解它的心。”其实，每个人的心，就象上了锁的门，再粗的铁杆也撬不开。比如我们的服务，惟有用心、关心，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入业主的心中，了解业主，也才能根据业主的需要提供为他们需要的服务。

在开元物业加州住宅服务处，物业的每一个员工都在为成为一把知心的钥匙而努力着。客服部每天来来往往都会有很多的业主进出，代购燃气、交物业费、取快递等等……不同的业务都有不同的客服代表去服务，客服们则在通过一次次的接触瞬间去记住每一位业主的脸。

有一次，加州住宅服务处来了一位女业主。第一眼扫到她，客服就记得她是那对双胞胎的妈妈。这位业主刚刚进门，客服代表马上就知道她是来取快递的，立刻将她所有的快递都拿出来准备好，待业主走到前台，我们就立即将快递全部送到她的面前，业主愣了愣，随即笑道说;“你们认识我?还知道我是来拿快递的?”客服说“您家双胞胎写的文章都已经在我们物业社区报上出现好多次了，当然认识您了。”提到女儿们，业主的话匣子就打开了，与客服们聊了好一会才离开。

还有一次是深夜，业主们都该熟睡了，但园区的安保人员却需要打起十二分精神来护卫业主们的人身财产安全。灯火通明的园区已归于幽暗的寂静，只留有昏暗的路灯与门岗处的灯光。此时，加州小区南门前的路上突然出现了一个摇摆的身影，口中还念念有词。南门岗安保员一看，感觉这个身影很熟悉，马上迎上前，这个身影已经踉跄地向前倾倒，安保员一把将其扶住，认真辨认后发现是7号楼的业主。看到业主醉酒的状态，安保员马上呼叫巡逻送其回家，由于是深夜，业主的家人都已睡下，可视对讲呼叫很久都无人接听，巡逻马上呼叫消控中心拨打业主家人的电话，连续拨打了不知道多少次，电话终于被接通，告知具体情况后，业主终于回到自己的家中。由于在路上曾经呕吐过，衣服已经脏得一塌糊涂，喝醉了的人往往又特别重，直到把业主扶上床，换好衣服，巡逻才离开，当然已近凌晨三点。第二天一面锦旗就送到了服务处，酒醉的业主对物业表示自己衷心的感谢，更表示如果不是物业，自己可能就直接在大马路上过夜了。

这样平凡的案例在开元物业萧山公司的各个服务处是再平凡不过了，但是如果没有我们的细心服务，温馨营造，也就不可能会有这样的温暖瞬间。只有在平凡的工作岗位上对每一个业主、每一件事情的关注，才会在偶然的瞬间制造出不平凡的温暖。细节决定成败，注意每个小细节，学着做一把“知心”钥匙，去了解、关心业主的需求，我们的服务才能真正打开业主的“心门”，获得业主的认可。(文 瞿静静)