开元物业客服管家

(文/冯坤羽)客服是一项与人打交道的工作，不同的业主对于服务有着不同的理解和看法，开元物业海南分公司的服务宗旨是令业主满意加惊喜，所以，服务工作给客服人员带来了不小的压力，特别像我这样一名客服经验尚浅的员工。但对于希望成为优秀的客户服务人员的我来说，应该正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。

在面对业主投诉的处理上，可以通过一些技巧很好的化解。但是，有些投诉非常棘手难于处理，像服务失误导致的投诉就属于这一类。因服务失误而给顾客带来的损失无法解决，这个时候，客服人员就只剩下道歉这一条路了。但是，并不是所有的业主都会接受致歉，这让我们客服人员受了不少委屈。有时候业主提出的不合理要求也会让客服人员很为难。不符合公司制度，可业主却偏要那么做，如果满足了业主，就违反了公司规定;而遵守了公司规定，又得罪了业主。所以，如何在遵守公司公司规定的前提下，又让业主满意，就成了客服人员服务工作的一道难题。

有一次，海甸小区有个业主在禁止施工的时间进行施工，我接到巡逻保安的反馈之后立马电话汇报上级领导，并立即赶到了施工现场，极力劝阻装修人员：“你们好!我是开元物业海甸小区的员工冯坤羽，请你们马上停止，现在是禁止施工时间，请你们明天在规定的时间再施工吧。”对方还居于力争，并不听我的解释，依然我行我素的继续施工，态度蛮横无理。我当时的心情很委屈无奈，但为了避免影响其他周边业主的休息，我只好收起心情赶紧联系业主，当我把情况跟业主说明后，业主表示理解并愿意配合我们的工作，并对我们尽职的工作态度给予肯定，事情总算圆满解决。

服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的问题的时候，并不比攻克一个难关容易，我将继续在客服的工作不断摸索积累经验，希望早日成为一名优秀的客服人员。