假如我是一名业主

(文/陈芬)“顾客就是上帝”、“客人总是对的”，相信开元物业的服务人员都牢记于心，且奉为信条。美国现代酒店之父斯诺特勒普说过：“酒店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。”当然这“服务”指对来往客人全方位的服务。面对客人面对面的服务最能直接体现服务水准。酒店或公寓的硬件装饰，服务人员的仪表礼节，只是表面的东西，真要使“上帝”们满意而归，服务技巧至关重要，首先就是要揣摩客人的心理活动。知道客人心里想什么，你的服务才会得到客人由衷的满意。

在这里我假设我是一名业主，我最想要什么样的服务：

假如我是一名业主，我很希望在我走进会所时，迎接我的是热情的笑脸，温馨的气氛，保安人员能为我开车门，向我问好，我要出门的时候向我有礼貌的道别。甜美的微笑，亲切的话语，优雅的服务，会使我内心深处感到：这里的员工是有礼貌、有素质，这里的管理是一流，这种美好的印象深深地印在我的脑海里。

假如我是一名业主，我很希望你能记住我的名字，最好也能记住我的职务，那样叫起来比较亲切，听起来比较舒服，让我感到这里的员工都是值得信赖的朋友。如果你能记住我的生日、爱好和习惯，我会非常高兴，让我有家的温馨感觉。

假如我是一名业主，请你不要对我那么死板，我不喜欢听“对不起，这是我们公司的规定”之类的话，这样会让我觉得我在这里胡搅蛮缠，即使我情绪不佳，态度不好，若你能变通地委婉解释、劝说，我想我在气愤也会有所收敛。

假如我是一名业主，我希望我所到之处环境是清新、干净、舒适的，服务是温暖的，能够尽最大的努力去帮助我，为我解决我遇到的难题，我会感谢你们的服务，为你们的精神所感动。就算不能为我解决问题，看到你们辛苦地为我忙前忙后，我也会产生感激之情。因为我需要的就是实实在在的服务。

我相信换位思考后，我们更清楚业主的真实需求，这样我们的服务也从被动化为主动，满足业主的需求服务，才能感动业主，提高业主满意度。