开元物业：酒店式物业服务专家

进入2015年，物业行业最热门企业非开元物业莫属。3月5日下午2点30分，全国中小企业股份转让系统公司在北京举行新三板上市企业集体挂牌仪式，浙江开元物业管理股份有限公司成为国内首批挂牌上市物业公司，这是开元物业开启资本市场征程的第一槌，也是继开元酒店产业信托后，开元第二家挂牌上市的子公司。住在台州网记者近日约访开元物业台州区域总监朱铁伟，在幽静的蓝亭花园小区，朱铁伟与记者敞开心扉，畅谈开元的服务与理念，面对记者的采访，朱总坦言，深耕台州十二年，开元珍惜与这座城市缘分，未来，将以更完善的服务，更可靠的品质来回馈台州业主。

做酒店式物业服务专家

2003年07月，杭州开元物业管理有限公司台州分公司成立。时间再往前推一年，台州开元大酒店对外营业。开元旅业旗下两大王牌产品——开元大酒店与开业物业相继落子台州。

人们恐怕不会想到，10多年后，开元物业会成为台州物业行业的领军企业，而其打造的酒店式物业服务更是为业内所称道。

打开开元物业的官网，开元酒店式物业服务被这样解读：“开元酒店式物业服务”是开元物业在其物业管理中通过引入开元酒店的服务理念、经营思路和管理方法，并对开元酒店的服务优势加以充分的延续和发挥而创立的一种崭新的物业服务模式，这种模式融汇了一般物业管理的规范和开元酒店服务的操守，强调并凸显了“服务”在物业管理中的最本质的特性，让业主或使用人感受到体贴入微的人性关怀，实现作业专业化和人性化的并举。有别于一般而言的酒店式物业服务。

“我们所说的酒店式物业服务，讲的是酒店服务的模式，而不是酒店式的经营。” 朱铁伟告诉住台网记者，开元集团本身从酒店起家，在酒店服务方面积累了大量的经验，所以开元物业是在小区物业管理的基础上，延续了酒店服务模式。“我们要把星级酒店里的服务让我们的每一位业主在家也能享受。”

住台网记者了解到，开元物业的很多从业人员和管理人员都是从开元酒店转型过来的，这就包括开元物业总经理谢建军。而朱铁伟自己更是有十年酒店的从业经历。“开元物业其实承载了很大一批来自开元酒店的骨干员工，所以来了以后能更好地体现出我们开元物业的酒店式服务。”

朱铁伟解释说，开元物业酒店式服务主要体现在：一是员工的精神面貌，包括仪容仪表要整齐干净。二是礼节礼貌，要求从业人员看到业主要主动打招呼，就像酒店里一样。第三关注细节，比如业主家里遇到一些麻烦，只要是力所能及的，物业公司都会第一时间安排人去帮忙。

“如果走进我们的园区，哪怕保洁阿姨也能提供有声问候。我认为这是企业文化的一种传承。”朱铁伟自信地表示，“对于这一方面的培养，我们已经不需要花太多的精力去培训，因为已经形成了一个氛围，足以带动新进员工。”

物业管理件件无小事

开元物业对业主的满意度非常重视，每年都会花大量的精力深入到业主家中开展满意度调查工作，并根据业主意见的反馈进行服务的改善和提升。2014年，开元物业的综合满意度是89%。

为做到业主满意，全方位服务业主，开元物业已经到了服务“不留死角”的地步。比如酒店的叫车接送、寄存行李、药品提供甚至 “MorningCall”等，都成了开元物业的日常服务项目。

住台网记者了解到，如果业主在家切菜不小心切到手，只要打个电话给物业，创可贴就会马上送上门。每个小区的服务处都会配备一些常用药品，只要业主需要，都无偿提供。药品被统一建档，物业会及时发现和更换过期药品。

“基本上业主对这些服务都是很欢迎的，我们也在不断的研究、调研业主最喜欢的服务是什么，因为我经常在说如果我们为了完成任务装装样子做一些服务的话，是完全没有意义的。所以我们要做的任何一项便民服务都要是业主真正需要的。”朱铁伟说。

然而，对于过多地做一些琐碎的事情，让人难免对物业的精力产生怀疑，小事太多，牵扯到大量精力，会不会有些过度呢?

朱铁伟以精细化管理向记者解释，“精细化管理的理念就是：物业管理件件无小事、物业管理件件是大事。因为开元物业服务已经涉及近万户业主，物业的运行涉及人身财产安全。正因为这个理念一直在支撑着我们，所以我们认为这些事情本身就是我们物业管理的一些基本范畴内，只要业主有需求，我们都会及时予以处理和帮助。”

为加强与业主的互动，开元物业通过微信、短信、通告、面谈等形式把信息传递，成熟的小区每个月至少组织两次便民服务活动，根据不同年龄层、职业、不同节日等设计活动，满足不同业主的需求，丰富了业主的生活。

朱铁伟表示，要通过开元酒店式的物业管理，使每一位业主都能感受到开元物业“关注客户、用心服务、创造特色、打造品牌”的经营管理方针。“通过我们的服务提供，让业主成为我们的品牌宣传者。我想，业主的判断是最为准确的。”

培养自带发动机的优秀员工

在朱铁伟看来，国内的企业文化往往千篇一律，真正做到“落地”的为数甚少。而在开元物业，为了让工作落到实处，非常注重HR工作的精细化。“我们认为识人、用人、选人比育人更重要。选择正确的人做正确的事，是经营者把握全局、传承企业文化的用人前提。”

开元物业是一支年轻型的团队，除了保洁人员，其他部门的员工都在20-35岁之间。进公司之前，员工在形象、能力、学历和经验等几个方面接受公司的综合考量，具体的岗位有不同的标准。比如门卫形象岗，身高必须在1.75以上;客服人员必须是大专以上学历等。

朱铁伟告诉住台网记者，开元物业在人员配置上的标准相对较高，人力成本大约占到总成本的60%左右。“有些物业公司为了节省人力成本，可能只招操作人员，管理人员少之又少。但在我们企业看来，如果只有操作工人，服务质量很难保证。我们的每个项目都有一支相对独立的管理团队，并根据管理面积配置人员数量。管理人员要占到总数的10%到15%左右，如此一来，各个环节的服务质量都能得到监督。”

开元物业ISO9001管理体系已经运行5年，体系在不断地更新和完善。让人惊讶的是，开元物业建立的模板体系，非常方便各岗位的员工参照学习。朱铁伟介绍说：“今年是开元物业的 “模版年”，我们预备完善各岗位83个操作规范的100多项工作模版，让员工能够迅速、准确的掌握开元物业的服务要领。”

为加强队伍建设，公司还经常性组织员工去开元酒店培训，以此来促进员工服务水平的提升。

朱铁伟认为，习惯的养成，并非一朝一夕。每个企业都有自己的激励手段，但是大部分企业仅仅做到了激励，却没有做到激活。真正做到激活人，就要把员工的思想由“要求工作“变成 “自愿工作”，把他们培养成自带发动机、自带思想、自找目标的优秀员工。“我们是一直沿着这条路在行走。”

瞄准三驾马车

2015年是开元物业台州公司成立12周年，目前，开元物业在管和签约的项目已有16个(不包括案场及办公楼)，如蓝庭花园、景隆公馆、刚泰一品等高端住宅小区。12年来，开元物业经营的业务得到了极大的拓展。比如物业服务、物业管理咨询、酒店物业经营、楼宇智能、园林景观，房产租售等等，但其中主要业务为物业管理、社区商业和养老服务三大块。朱铁伟告诉住台网记者，目前，开元物业在积极地拓展外部市场。只要有合适的楼盘，都会积极争取，从而做大做强开元物业在台州的物业管理市场，让更多的住户享受开元酒店式物业服务。

“下一步我们的计划是开展多层次，多渠道，多类型，多方法，深层次，强力量，全方位的展开业务接洽，企业合作，启动物业科技化管理、社区商业型服务、养老居家护理的各个环节的运作，为客户提供更丰富的产品和优质的服务。”朱铁伟表示，将协调物业公司资源，再度提升开元物业服务，未来在以开元·景都佳苑为示范点的社区将出现4点半学校、老人关爱餐厅、业主会客厅等特色型生活服务体系。成立专门的质量监督小组，进行不定期的工期监督、材料公示，让业主提前对自己的小家有印象、有参与。