微笑姑娘的故事

瑞丰银行服务处有这样一位小姑娘，个子不高，圆圆的脸，脸上整天都挂着笑容，每次不管有会议接待还是餐饮接待，都自告奋勇的承担下来，她就是客服部负责人张贝贝。

张贝贝于2014年8月进入开元物业瑞丰银行服务处担任会议服务师岗位，因为有酒店餐饮的工作经历，入职不久就很快熟悉了部门工作和岗位职责，每次交给她的工作，她都能很出色的完成。

2015年2月份临近春节，该服务处安全部主管为了难，“怎么办？今年过年安全部缺人，很多员工哪怕离职都要回家过年，有些岗位顶不上啊！”这个时候招人招不到，临时工一时又难找。张贝贝知道了这一情况，很快就主动找到安全主管，“今年过年我可以不回家留下来顶岗，你看哪个岗位适合我，我就顶到哪个岗位上去。”于是在这个本该阖家团圆的日子，贝贝在瑞丰银行北门收发室这个岗位上度过了她的春节7天。像故事开头这样的临时餐饮接待那更是习以为常了。银行的很多餐饮接待及会议接待都会安排在晚上，每次接到这样的任务，现场最忙碌的就是贝贝了。为了保证接待任务的圆满完成，她总是要反复跟总行办公室对接部门一一核对需要准备的东西，直到行领导亲自现场确认了才放下心来。考虑到部门员工有些住的远，有些家里有小孩要照顾，所以留下来加班最多的是她，现场能看到最多身影的是她，最熟悉行领导性格、脾气的也是她。

以理服人，以情感人，是张贝贝最大的工作特色，无论是对待部门员工还是对待业主，她都是以诚相待。“做自己值得去做的事情，不留遗憾，力求完美”，贝贝是这样想的，也是这样做的。不管客服工作是多么的平凡，她总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，以勤恳的态度做好本职工作，以严谨的作风对待每项任务。自从2015年4月份担任客服主管的岗位以来，贝贝特别注重加强员工服务管理工作，每日上班前对部门员工着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员始终保持良好的服务形象。在每一个新员工上岗之前，贝贝都会告诉她们，一个优秀的客服人员，有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色。在为业主提供服务时更是要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，真心为业主提供切实有效的咨询和帮助，才是对待工作应有的态度。

因为是从一线员工提升为管理人员，贝贝就特别善于发现和总结工作中存在的缺陷，员工也特别喜欢跟她聊工作中碰到的问题。比如有一段时间因为人员更替，她发现一线员工对业务知识很不熟悉，于是把自己作为员工时的经验教训不遗余力地传授给大家，但是经过一段时间的观察，发现员工在遇到顾客询问业务知识时还是有回答不上来的情况存在。原来顾客在办理业务时错把客服人员当成大堂经理，询问的是办卡、转账、填表等方面的专业知识。是把顾客引导到大堂经理那边？还是让员工也掌握这方面的专业知识？贝贝选择的是后者，她特地请来了总行营业厅的经理给客服人员进行了专业知识的培训，又进一步提高了部门员工的服务水平。在她的带领下，客服部树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。全年客服部成功地接待了会议825场，其中重要会议接待 58场，收发邮件14112 件，银行全年零投诉。

说起这位姑娘，银行的业主都翘起大拇指称赞：“这位姑娘好，每天都笑脸盈盈的”，“贝贝不错，服务态度好，工作也认真负责，我们都很喜欢她”。