常州市三晶物业：安置小区物业管理的“堵”与“导”

拆迁安置房是指因城市规划、土地开发等原因进行拆迁而安置给被拆迁人或承租人居住使用的房屋。政府为了城市建设，征用郊区农村人口的土地进行现代化建设，并对失地人员进行居住地的集中安置，从而形成了安置小区。近日，记者采访了常州市三晶物业服务有限公司（以下简称“公司”）相关负责人，他们所管理的常州市前桥小区是安置小区，在物业管理工作中引入了变“堵”为“导”的工作方式，取得了较好的效果。

记者：针对前桥小区前期的脏、乱、差等问题，公司进驻后，是如何在前桥小区逐步引进物业服务，进一步提高小区业主的生活水平，构建和美小区的？

答：公司管理的前桥小区，是三井乡政府管辖下的一个安置小区，分为五期进行开发，建筑总面积达到28万平方米左右，共有66幢楼，2242户，居住人口最高峰时达到1.2万人左右。前桥小区外来人口较多、素质普遍较低，影响了小区的卫生环境和治安环境，也是城市长效管理的一个难题。在公司进驻之前，小区存在的一些问题如毁绿种菜、垃圾乱堆放、粪便随意抛洒等。公司从2005年1月开始逐步接手了前桥小区全部五期的物业服务工作，经过数年的努力，逐步将整个小区的管理规范化，使前桥小区的物业服务逐步走上了正轨，也使小区业主接受了物业服务概念，并能够认可物业管理和服务。前桥小区脏、乱、差的局面已经基本得到改观，业主的生活质量也得到了很大的提高。

记者：公司在物业管理工作中采取了哪些措施和办法呢？

答：在数年的前桥安置小区管理中，公司总结出了以“双赢”为中心的管理理念，通过疏导方式寻求在小区业主已成形的生活习惯和城市长效管理两方面的中心点。前桥小区成形较早，其中一至四期均在交付数年后公司才进驻，因此想要改变小区业主早就养成的生活习惯是非常困难的。面对这样的情形，公司采用变“堵”为“导”的工作方式，对于一些业主的不合理行为采取了疏导的方法，在不影响城市的长效管理和不损害其他业主利益的前提下进行变通，从而形成“双赢”的局面，有利于小区的和谐发展。

记者：前面提到的变“堵”为“导”的工作方式，可以举几个具体例子吗？

答：例如，早期的前桥小区因为没有物业服务公司的介入，违章搭建晾衣三脚架的现象非常严重，而且基本都是竹制、木棒制、铁制脚手架，经过日晒雨淋，早就残破不堪了，一旦断裂，就会造成业主的财产损失，更有可能会危害到人身安全。公司首先与业主们进行了沟通和交流，希望他们能够对这些已经受损的脚手架进行修缮和整改，但是经过多次调解，业主们没有对此提议做出积极的回应，反而对公司产生了抗拒心理。为了妥善解决此事，公司决定联合社区向三井乡政府反映情况，并争取到了资金为小区内的业主免费更换了耐用、结实的不锈钢晒衣架。从这以后，小区业主对公司的看法也有了明显的改观。

另外，毁绿种菜也是前桥小区的典型问题。前桥小区的业主大多数都是失地农民，对于“小区”这样的共同生活环境没有一个正确的概念，同时又因为农耕思想根深蒂固和生活条件不宽裕等因素，有些业主始终坚持“自给自足”的做法，利用小区内的绿化带进行蔬菜种植。这一行为直接导致小区内环境恶劣、臭气熏天，引起了一些业主的强烈不满。针对毁绿种菜这一情况，公司进行了小区内的实地考察，将位于小区后方的一个垃圾场清理干净后作为统一的蔬菜种植场地，同时又出资用围墙将整个场地和住宅生活区域做了隔离，保证了小区内的干净整洁和绿化不被破坏。这种方式不但有效地维护了小区的长效管理，也满足了小区业主自身的需求、维护了他们的利益。

记者：在一些安置小区，很多业主已经习惯了原来散养家禽家畜，在前桥小区是否也出现了这一问题呢，公司是怎样和业主进行沟通的？

答：是的，对于散养家禽家畜这一问题，经过公司的多方了解得知小区内有一位业主本身就是从事养殖行业的，因为拆迁安置的缘故失去了养殖场地，为了养家糊口只有出此下策。对于这种情况，公司认为不能强制阻止该业主的违规行为，虽然这种行为严重影响了小区的正常秩序。为了妥善解决此事，公司邀请社区和小区其他的业主对此事进行干预，经过多次调解，公司和该业主达成了共识，该业主不可再在小区内散养家禽家畜，而公司则将前桥小区3、4幢住宅楼的清洁卫生工作和车辆管理工作承包给该业主，这样既维护小区的干净整洁，又维持了该业主的基本生活，最终散养家禽家畜的问题也得到了妥善的解决。

记者：治安工作是安置小区物业服务工作开展的一个重点和难点，在前桥小区的物业管理工作中，公司是怎么解决这一问题的？

答：前桥小区租赁房屋行业兴旺、外来人员进出频繁、小区居住人员有很强的流动性；同时因为整个小区分为五期开发，各类出入口共有七个，而小区内的秩序维护员人数有限，无法对全部出入口进行定点守卫，对小区的安全带来了隐患。

公司希望能够减少出入口以便确保小区的安全，但因小区面积较大，业主认为现有的七个出入口正好满足了业主的正常需求，如果进出口减少了，会影响他们的进出方便。于是公司一方面联系社区对小区内外来人员、租赁人员进行统计和资料登记，另一方面又联系了数位在小区中德高望重能被其他业主认同的老队长，首先与老队长达成了共识，再由老队长出面说服其他业主，这样由点到面的进行合理的沟通，最终公司和小区业主达成了共识，决定在每晚十点之后将两个进出口关闭，次日早晨六点再将其开启。这样既维护了业主的进出方便，又增加了小区的安全系数。

记者：据了解，目前前桥小区的居民结构单一，老年人占了较高的人口比例，在物业管理工作中，是否会遇到一些老年业主特殊的需求，公司是怎样满足这些需求的？

答：是的，由于老年业主占大部分，因此小区内的丧事很频繁，几乎每个月都会有人离世。对于丧事，小区内的居民思想比较传统，常常会选择在小区内大张旗鼓地进行，堵塞道路、噪音扰人的现象比比皆是。公司能够理解业主们失去亲人的哀痛和“落叶归根”的传统思想，但是为了维护小区的正常秩序，就必须找到一个妥善的解决方法，为此特定对小区的车库进行了合理的安排并清理出一个空的车库作为小区业主办理丧事的专门场所，此举得到了广大业主的认可和感谢。

记者：在一定程度上，前桥小区自上世纪90年代起开始开发建设，是一个比较老旧的小区，有没有出现小区的配套设施不齐全的问题呢？公司是怎么解决这一问题的？

答：由于前桥小区属于安置小区，建成的时间也比较久，又因为地处郊区，惠民政策也没有得到普遍贯彻，小区配套设施不是很齐全。在公司接手该小区的物业服务工作之后就积极组织建设小区的配套设施，与开发商进行交涉，希望小区内能增加景观设施和休闲设施，不久之后，小区内五套勾栏亭廊就建设完工，道路两旁也增加了数百个铁艺木质长椅，数个篮球场、休闲健身场地和配套设备也相继完成，这些改变给业主的休闲娱乐带来了极大的方便，丰富了业主的业余生活。更重要的是，去年公司在争得全体业主同意的前提下向政府提交了相关材料，申请小区安装管道天然气，结束了小区业主使用罐装煤气的生活，让便捷安全的天然气走进了业主的家中，此举赢得了广大业主的称赞。

记者：也就是说，通过公司一系列努力，为业主解决了一些问题，也满足了业主的一些需求，那么，对物业服务公司和业主之间的融合是否起到了推动作用，公司从中获得了哪些心得呢？

答：从最初小区业主对公司的抗拒和不满一直发展到现在将公司视为自己的朋友和邻居，期间类似的例子还有很多。总结下来，我们得到一点启示：物业服务公司在为业主提供服务的过程中不能一味地强制业主接受管理，而应该注重业主的利益和感受，在不影响小区的正常秩序和其他业主的利益的前提下，找到开展工作的合理中心点，把握好尺度，尽量做到个别业主和全体业主利益上的和谐统一。在开展工作的过程中，单打独斗是不明智的工作方式，物业服务公司完全可以寻找协作者，社区和业主中一些与物业服务公司关系较好、德高望重的老队长都是公司工作的好助手，可以在他们的协助下对小区进行“因地制宜、因人而异”的管理服务。

2009年，在物业服务公司的配合下，前桥小区业主大会得以顺利召开，业主委员会成立，前桥小区的物业管理工作走向了一个全新的阶段。◇