上实物业：全物业大管家高质量保障世博轴运营

上实物业世博轴管理处负责2010上海世博会园区最大单体建筑世博轴的物业管理服务。世博轴建筑面积25万平方米是园区主出入口、空间景观、人流交通和大型商业（69家商店面积占园区25%左右）的综合体，日均接待入园人流10万以上、出园客流25万以上。

从2009年8月3日早期介入至今，管理处按照"全物业、大管家"的定位，围绕"运行安全、服务优质"的总目标，"全身心投入、全方位合作、全过程保障、全为了服务"，发挥"主动性、及时性和灵活性"跨前一步工作，经过12个月的顽强拼搏，世博轴物业运行平稳、管理有序、服务到位，无安全责任事故、未发生重大投诉，各项管理服务达标，全面兑现了服务承诺。

运营至今管理处三次受到俞正声书记表扬，世博事务协调局分管副局长丁浩评价说：上实物业做的大量工作，真正体现了"全物业、大管家"的作用。

“全物业”职能世博轴管理处服务对象涵盖世博轴部、参观者、商业单位、公安武警，服务内容除了物业管理传统"四保"（保洁、保安、设备及业主和使用人服务保障），还涵盖了参观者问询、导览、救助等服务，商业管理、大型活动保障和VIP接待等，共91项服务内容。

管理处承担的服务内容、人员配置和合同总价由2009年3月投标时设计的9大类、600人，到2010年4月下旬开园前已增加至15大类、近千人，管理处成为名副其实的世博轴运行全覆盖"托底"保障单位。

一年来管理处克服队伍建设涉及岗位多、时间紧、要求高，管理服务任务新、编制紧、负荷重，设施运行收尾急、调试难、维修忙，综合保障协调单位多、内容新、界面广等困难，制定了周全的运行管理服务方案，现场设置单项、综合和应急演练项目，对各类人员系统开展口换口的桌面测试、手把手的模拟演练和面对面（与参观者）的试运行培训，逐项模拟场景演练各项管理服务工作的处理流程，检验各类岗位人员对工作职责、流程和标准的掌握程度，同时检验评估管理方案的可行性，持续深化、细化运行实施方案，确保了运行期间各项管理服务工作"叫得应、回得快、做得好"。

如：开园前一个月根据园区要求新增秩序维护部门急需招聘240名秩序维护员，管理处仅用了10天时间就全员到岗，经过20天的强化培训为世博轴开园时客流疏导、活动警戒和闭园清场等秩序维护工作提供了保障。

面对内容繁杂的管理服务工作实施精细化管理是全物业管理的基础。管理处编制了开园期间世博轴《运行工作行动序列表》，科学设定不同"时点"、"点位"和"节点"上的工作要求，即先按时间顺序编制各时点上管理服务工作内容；再按工作内容和工作量设定岗位及其人员编制并以点位划分服务半径；最后按工作流程设定相关工作的节点，确保各项管理服务职能得到分解和落实。

“大管家”地位

管理处作为世博轴运行管理服务的总协调部门各项服务准备工作"想得细、抓得早、做得精"，提前六个月编制完成了《世博轴运行手册》，相继建立了《商户服务手册》、《应急事件处置预案》、《信息发布安全管理办法》等管理制28篇用于

规范会期的世博轴运行工作。

作为各服务保障单位的"总管"，协调解决了20多家工程施工建设单位的施工跟踪、竣工验收和承接查验工作，70多家商业单位装饰装修、水电气供应、物流管理以及2000多名营业员入园证办证审核，保障驻轴的35家单位近1.5万名服务人员的饮水问题等近万项。

开园以来，管理处根据世博轴的功能及其运行管理服务特征，将世博轴运行分按"三种状态"实施分类管理，即开园后的常态运行状态，闭园后的人员清场、设备检修、环境清扫和物流管理等异常状态，以及突发事件发生和处置等应急状态。

如：对常规状态下客流高峰的开园、闭园、如厕、用餐"四个时段"实施"三点"定位管理；将突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件十大类，推行突发事件应对"五步工作法"，即：发现反应、评估确定、预警告知、

缓解控制、善后服务。

管理处对大客流管理、活动保障、恶劣天气应对以及突发事件处置等工作实施分类管理，对各服务保障单位进行混合编制，管理处承担总体统筹协调的职能。如：管理处组织开展防台防汛联合实战演习时将驻轴三支部队增援的官兵动员起来收到良好效果，受到园区运行指挥部门的肯定。又如5月19日世博轴十米平台上举行的德国国家馆日活动，由于管理处精心策划、周密组织、现场协调、善后处理，不仅现场活动圆满成功且在全球35个国家同步转播受到好评。开园100天以来管理圆满配合完成胡锦涛、江泽民世博园区检查等各类安保勤务任务92次，活动安全保障24次，突发事件处理12起，成为世博会名副其实的"大管家"。

“高质量”运行

管理处系统设计各服务保障单位的管理服务内容界面、标准和流程，规定管理处和相关单位、管理处各部门和各岗位的职责，编制管理制度28篇，作业规程69篇，150余张记录表单，规范了世博轴的物业管理服务工作。

管理处坚持各部门的每日班前会、军训、交接班和挂牌上岗等形式实施员工队伍的长效管理，通过每日运行值班长带队开展的管理巡检、管理处经理主持主管以上人员参加的每周例会和每月全体员工参加的讲评会，检查、分析和提出存在问题、产生原因和改进措施；对各保障单位通过签订责任书、例行检查、联席会议和开具工作联系单等形式、必要时还输出管理人员和带教人员强化过程控制，严格要求、严明纪律达到持续改进和提高运行质量的目的。

管理处倡导"跨前一步"工作的理念，如：在服务参观者方面做到：园区通用要求尽善尽美满足，游客潜在需求尽心尽力使之满意，游客"急、难、愁"问题想方设法解决，让参观者惊喜和感动。一次，导览员历时6小时将走散的日本男孩送到下榻酒店，孩子的母亲又是惊喜、又是感动，连称：中国世博会服务真好。

在试运行和开园初，面临设施设备运行保障工程收尾整改、设备调试完善、常规维修保养、应急故障抢修和节能减排等五重任务、管理处攻坚克难逐项完成安全隐患的排查、系统整改、预防维修、方案优化工作，至今未发生一起有责故障或事故，还大大节约了能耗，仅电能消耗每天节约2352度。

开园以来管理处实施的各类整改项目近30项目，其中仅8万盏照明灯线路的排查、梳理、标识、集控、集约等工作，就历经一个半月，发现和解决隐患近千处，解决的江水源地源热泵系统施工技术问题保障了安检口空调的制冷效果。

"高质量"运行有赖于持续创新的管理和服务，开园以来管理处实施并取得明显效果的创新成果有18项，管理创新包括自编自演《秩序维护队员之歌》、整队交接班、星级员工评比和"面对面的模拟演练"等，服务创新有客服部宣传世博的"脱口秀"、定期更新"的口袋书"和自制移动指示牌、保洁部卫生间"变脸"、为保洁员配置的"六件宝"推动垃圾桶的保洁员背负"小蜜蜂"宣传文明观博等服务创新举措，受到参观者好评和媒体青睐。

管理处积极开展党建联建，军民共建带团建的活动，党支部组织党员积极参加"我是党员我带头的"一线先锋行动，先后有8名党员评为园区、优秀党员5名党员积极分子提拔到各级管理岗位，50名员工积极要求入党，团支部培养的2F007参观者服务点位连续3个月被评为"园区示范岗"。

三个月来管理处的业主满意度并逐月提高，先后获集体荣誉称号13项个人荣誉88项。管理处组队代表世博轴管理部参加园区通用岗位技能大赛，夺得礼仪风采单项冠军和总成绩第二的成绩。

上海电视台、中央电视台、新华社《世博每日快报》、《新民晚报》、《新闻晨

报》、《劳动报》和《房地产时报》等媒体先后宣传和报道了管理处参与、服务、奉献的事迹。

上海上实物业管理有限公司总经理助理 巢爱莲