上海东湖物业20 周年特别报道

20 年跨越之最大心得

李风：诚信 —— 20 年来，东湖物业把诚信理念具体演绎为“业主利益第一、客户满意第一、公司品质第一”，逐步建立起包涵竞标诚信、契约诚信、服务诚信、质量诚信、法人行为诚信等内容的一整套物业管理企业诚信体系，“以信立业”已内化为东湖物业人共同的价值理念和行为准则。

王世明：队伍 —— 我们用 20 年时间打造了一支优秀的员工队伍，在今天竞争激烈的物业管理市场上，他们拉得出、打得赢。这是东湖物业事业发展的基础，是东湖未来 20 年乃至 100 年发展的根本保证。

沈浩：市场 —— 20 年的实践证明，东湖物业选对了方向，走市场化的道路使今天的东湖物业在没有 1 平方米自有或自建物业的情况下，通过市场接管项目 600 多万平方米，初步实现了公司发展的跨越。

回首东湖物业创业的历程，东湖人走过了一条艰辛辉煌之路。公司稳固发展，业绩蒸蒸日上，这一切昭示了东湖人的辛勤与赤诚。过去已成历史，未来将更为灿烂。我们已随同时间的步伐跨入一个新的世纪。而今日，市场革命、经济革命与管理革命同时发生及相互影响，企业之间的竞争愈来愈激烈。摆在我们面前的问题是如何在信息时代从众多的企业中脱颖而出，成为中华大地上一颗耀眼之星。

—— 摘自东湖物业之 《 我们的宣言 》

公司简介

上海东湖物业管理公司隶属于著名的酒店管理集团 —— 上海市东湖（集团）公司，是上海市物业管理行业协会副会长单位、中国物业管理协会常务理事单位。

东湖物业现有管理项目 80 余个；管理面积 660 多万平方米；管理区域跨 5 省 1 自治区 1 直辖市，实现管理承诺达标百分之百，荣获 13 个国家级优秀示范大厦荣誉称号、 20 个市级优秀大厦（小区）荣誉称号 , 在物业管理行业创造了诸多的“最早” : 全国和上海最早获颁专业一级资质的物业管理公司之一，最早通过 ISO-9002 国际质量管理体系认证的物业管理公司之一；最早走向全国的物业管理公司之一，通过市场招投标获得最大管理面积和管理品种最多的物业管理公司之一。东湖物业编撰出版的 《 现代写字楼管理 》 、 《 物业管理保洁通览 》 、 《 物业管理职业经理人 》 等专著，获得政府和同业的好评。

东湖物业在“三个第一”质量方针和“精耕细作”经营理念指引下，正不断开拓创新，自我超越，努力发展成为具有国际一流管理水平的现代化企业。

企业文化

道曰：“上善若水”。上善者，善利万物而不争，善处众人之所恶；敢忍人之不能忍的耐，敢任人之不能任的劳，敢承人之不能承的重，敢挑人之不能挑的担，敢思人之不能思的路，敢做人之不能做的为。将水的特性化为上善的大智慧用于经营之道，是现代人追寻自我价值探无境域的求索。

“上善若水” —— 东湖人修身敬业齐家报国的企业文化。

20 年前，她作为一家完全没有开发商背景的企业在上海滩走上了艰苦的创业之路； 20 年后，她已通过市场接管项目 660 万平方米、成长为业内知名品牌企业。

20 年，也是年轻的中国物业管理行业成长的 20 年。伴随着行业的成长，她用 20 年成就了一个物业管理企业的梦想。

她就是上海东湖物业管理公司。

20 年实践， 20 年成长， 20 年跨越。 2006 年 8 月，在东湖物业 20 岁生日之际，本刊记者对东湖物业进行了专访，探寻东湖物业 20 年来坚实的脚步，透视东湖物业不平凡的跨越。

起点和定位

企业的发展往往在起点就注定了。

“东湖物业的良好发展源于企业较高的起点和定位。”东湖物业总经理李风对公司的成长有着独到而深刻的理解。

东湖物业的起步是从 1986 年管理上海瑞金大厦开始的。瑞金大厦是一幢 3.6 万平方米、 26 层高、全进口玻璃幕墙装饰的现代化大厦，在当时，无论其建筑风格、设备及设施，都堪称上海第一，令世人瞩目。集团领导明确了大厦管理的基本思路：立足高标准、高起点，按照国际先进的物业管理标准来实施管理。

首先，确定了“一流员工，一流管理，一流效益”的基本思路。当时，在员工的选择上，始终坚持了好中选优，选择的员工队伍的综合素质都比较高，如工程部就有高级工程师 3 名。

其次，参照国际先进物业管理标准，结合大厦实际制定规章制度和岗位职责，采取半军事化的严格管理。在操作上，管理层先跟班作业，同时派人分期分批地去日本、香港等地接受培训。派出人员如饥似渴地学习，像海绵一样吸收新知识，回来后很快就能自行独立操作大楼的经营与管理。

第三，极力打造团队精神，形成团结和谐的氛围。经过几年努力，公司初步摸索出了具有瑞金大厦管理特色的商务办公楼管理经验，为东湖物业在办公楼管理方面打下了坚实基础。

1996 年，瑞金大厦被国家建设部评为全国物业管理示范楼。

战略决策

“东湖物业的发展得益于公司领导班子对发展战略的正确把握和决策。”东湖物业的党总支书记、副总经理王世明感慨至深，“在东湖物业发展进程中，我们下好了几着战略棋。”

一是浦东物业管理项目发展战略。

上个世纪九十年代初的浦东开发，是党中央、国务院的一个重大战略决策。短短几年里，过去沪上人常挂嘴边的宁要“浦西一张床，不要浦东一套房”的浦东变得令世人瞩目。陆家嘴金融区成了中国的华尔街，银行林立，高楼大厦鳞次栉比，无疑，在这里占有一定的市场份额，无论是经济效益，还是提升公司的品牌都有极为重要的影响。于是，东湖物业从接管世纪金融大厦项目开始，先后接管了交通银行、上海银行、香榭丽花园等项目。浦东的张江高科技园区是“科教兴国、科教兴市”的重要基地，虽楼盘不大，但品质不低，境内外物业管理公司都跃跃欲试。 2002 年下半年，张江集团综合发展公司为管理香楠小区而找合作伙伴。 20 万平方米的香楠小区，廉价的物业管理费， 5 ％的收缴率， 80 ％的动迁户，管理难度极大。为了让张江了解东湖，也使东湖认识张江，明知是骨头也要硬啃 —— 东湖物业毅然接管香楠小区。实践证明，东湖物业当时的决策是正确的 —— 之后，张江高科技园区的联想、汤臣豪园、张江大厦等项目被东湖物业成功接管，同时，吸引了周边更多楼盘的加盟。目前，东湖物业在浦东接管的项目包括张江大厦在内有 10 多个。

二是外省市发展战略。

1997 年 10 月，四川的“川信大厦”找到东湖物业，东湖物业当时虽然对外地物业管理情况还索然无知，向外派人也有难度，但是东湖物业没有放过外地的第一次机会。常言道：成功者或许就是第一个吃螃蟹的人。之后，山东、陕西、江苏、江西、安徽、宁夏等地都留下了东湖人的足迹。在管理过程中，东湖物业管理的工商银行山东省分行办公大楼、川信红照壁办公大楼、工商银行安徽省分行办公大楼还相继被评为全国物业管理示范大厦。

三是涉足住宅小区管理战略。

东湖物业是一家以办公楼管理为主而著称于沪的专业物业管理公司。但做物业管理如果不涉足住宅小区，无疑是“一条腿长一条腿短”走路，不符合公司的整体发展战略。于是，东湖物业将目标锁定为高档居住区和别墅，有选择地接管了部分住宅项目，到目前为止，公司已经接管住宅小区 37 个。

市场化之路

在 1998 年初，伴随着房地产的迅猛发展，上海的物业管理公司如雨后春笋般地涌现，数量一下子发展到千余家，物业管理市场竞争局面形成，承接物业管理项目的难度大大提高了。当时，东湖物业仅有 5 个管理项目，总管理面积仅 30 万平方米，如何在竞争激烈的市场抢夺先机，对东湖物业这样没有自己地产、完全靠从市场上获得管理项目的物业管理公司来说，是关系到能否生存下去的当务之急。

“坚持走市场化道路是东湖物业在激烈的市场竞争中生存和发展的重要因素之一。”东湖物业副总经理沈浩表示。

在市场化发展中，东湖物业坚持走过了一段艰辛的路程 —— 有不少员工整整七年在外地工作；有的甚至病倒在了自己的工作岗位上。许多员工都记得：在全国许多大城市，都留下公司总经理李风忙碌的身影；大年初五，公司前总经理陈才林冒着纷飞的大雪，出现在乌鲁木齐的街头；在非典猖獗的时节，公司副总经理沈浩毫无畏惧地登上南下的火车去洽谈项目 ……

也许，另外两件小事可能更能反映市场工作的不易。在 2002 年的一天，临下班前东湖物业接到了山东来电，说原定于 3 日后的开标会提前到第二天一大早八点举行，投标文件和公司授权代表必须准时到达远在几百里之外的济南，而此时投标文件还在校对、打印中 …… 第二天一早，当公司代表带着投标书出现在山东投标现场的公证员面前时，业主和评委都惊讶不已，连说“想不到”。还有一次，离举行开标会只有半个小时，外送包装的投标书还没有送到，当标书送到的时候，距离开标就只剩下 15 分钟了，于是在上海的淮海路上便上演了一场与时间的赛跑，东湖物业终于在投标截止前一分钟将文件送到业主手中。

目前，东湖物业根据市场情况，对今后一段时期的市场战略进行了调整：一方面守住现有项目，精耕细作；另一方面发展高端市场，做精做强。在这个方针的指导下，东湖物业市场工作也进行了调整，采取了“有所为有所不为”的战术，集中力量攻大项目，力争每年至少取得一个标志性项目，对一些经营不善、前景不明的项目采取果断措施。这样，东湖物业管理的项目在提高量的基础上又实现了质的飞跃。

东湖物业的市场之路正越走越宽。

品质服务

纵观现在的物业管理市场，真正具有竞争能力的企业屈指可数。

东湖物业将市场竞争能力的培养放到极其重要的位置，并通过提供品质服务提高市场竞争力。如东湖物业所管项目的 13 幢“全国物业管理示范大厦”中有 6 幢大厦是银行大楼。

2002 年，东湖物业确定了银行金融物业管理、文教物业管理、机关办公物业管理等三个精品发展系列，并对精品项目投入了较多的人力、物力和财力。针对这些项目的特点制定了有针对性的管理计划和培训计划，不断提高管理服务水平，在这些领域形成了较好的口碑和连带效应并扩大了管理规模。目前，东湖物业已与工商银行、上海银行、太平洋保险公司、浦东发展银行、中国银行、兴业银行、商业银行等建立了良好的合作关系。在文教系统中，东湖物业管理着上海国家会计学院、上海远程教育集团、上海教育电视台、上海城市建设学院等项目。几年来，东湖物业又陆续接下了上海市财税大厦、松江区行政中心、上海市委警卫局办公楼、上海市申博局办公楼、浦东新区财税大楼、长宁区政府、卢湾公安分局大厦、上海市公交分局大厦、市政府大厦等物业项目。

东湖物业的精品建设战略一方面促进了物业管理服务质量的提高，另一方面也产生了强大的辐射效应和示范效应。不少单位慕名而来，有的甚至点名要东湖物业进行管理。比如安徽省工商银行，就是在山东工行和上海工行的推荐下找到东湖物业的。与东湖物业密切合作了多年的上海教育电视台业主，已连续推荐东湖物业参加了上海外语教育出版社大楼、上海电视大学等项目的投标，东湖物业均在激烈的竞争中拔得头筹，一举中标。

东湖物业的品质服务得到了大项目、大客户的认可和信赖。汤臣集团是著名的房地产开发集团，在全国各地楼盘不计其数，自从东湖物业管理了张江汤臣豪园后，优秀的管理业绩和与业主方良好的合作，是东湖物业又陆续接下了汤臣商务中心、汤臣怡园、张江汤臣豪庭等项目，并与汤臣集团形成了比较好的长期合作意向。

科学管理

物业管理工作是一项服务性工作，但科学管理在其中发挥着至关重要的作用。在科学管理方面，东湖物业注重抓好七个方面的工作：

一是制定三年发展战略规划。

东湖物业得三年规划几经讨论，使东湖物业上下对发展战略形成了共识，公司又通过报纸、网站、会议、培训等形式在员工中广泛宣传，使员工认识有了新的提高。对于公司得年度目标，员工献计献策，各抒己见，最后集中大家智慧做出了决策。

二是完善质量方针，提升企业文化。

1999 年，东湖物业提出了“业主利益第一、客户满意第一、公司品质第一”的质量方针。 2003 年公司又提出了“以人为本，上善若水”的企业文化理念。东湖物业的企业文化真正成为全体员工的共识，使东湖物业团队更加和谐，东湖物业品牌更加靓丽。

三是灌输“精耕细作”的理念。

“精耕细作”对于做好物业管理与服务意义重大。东湖物业整体管理质量在“精耕细作”中得到了提高。如机房管理是东湖物业的一大管理特色，并已得到了业界的认可。跑、冒、滴、漏、锈迹，这些设备上的“伤风感冒”在东湖物业几乎极少见到，地面也十分清洁。有一个考察东湖物业管理的苏州国际大厦机房管理的故事：参观完毕，人们都议论说，“这么干净，我看一个馒头，从这头滚到那头，拣起来还能吃”。东湖物业的“精耕细作”带来累累硕果：在 2005 年全国物业管理示范大厦评比中，东湖物业一举摘得 5 个牌子，在上海乃至全国的物业行业中也是屈指可数。

四是推行 ISO 质量管理体系。

ISO 质量管理体系是检查企业质量管理的规范性、操作性、科学性与有效性的管理大纲，过程控制非常严密，每道工序环环紧扣，并且重在持续改进。 1999 年，东湖物业进行试点并通过国际认证。之后，东湖物业继续推行 ISO 质量管理体系，并对体系升级（ ISO9001 ： 2000 版），质量管理体系覆盖面也大幅增加。

五是预见性管理。

预见性物业管理体系是以大量物业管理技术、知识以及实践经验的资源共享为基础，将管理过程，诸如运行操作、维护保养、服务改进、风险应急等管理和服务环节以事先制订预见性方案的形式，通过有效衔接组合付诸于实施的管理系统。东湖物业通过预见性管理的理念将管理过程控制在事前预防，并不断减少事发中的盲目处置和事后的不当弥补所产生的被动和不利。如银行物业项目的安全、保密有很高的要求，物业管理企业就必须提前考虑到商业机密的保障问题，即使是保洁工的选择，也要刻意挑选，并进行专门的培训。比如单单“室内保洁”一个作业，就包含“进入客户单元人数两人以上、三人以下，桌面贵重物品（表单、现金、手表、消费卡等）登记、同时退出”等数项保洁自律规定动作，甚至对那些临时有情绪障碍的员工要进行谈话疏导等心理干预，必要时终止其工作，尽最大可能预防物业管理的风险。预见性管理导入以来，东湖物业数据中心管理处年报修项目从 725 个下降到 30 多个。

六是重视员工培训。

物业管理企业的竞争归根到底是人才的竞争，是人员素质的竞争。提高人员的素质是物业管理企业发展进程中不可逾越的鸿沟，解决的办法就是引进人才和加强对现有人员的培训。东湖物业通过举办物业管理职业经理人专题培训，并外请专家、老师上课，对中层管理人员进行培训。从 2005 年开始，东湖物业对项目经理采取每月一课的培训，使大家开阔了视野，受益匪浅。东湖物业培训部还根据不同对象、不同工作要求等进行分层次培训，分别举办了后备干部培训、管理点开业前培训、新进员工入模培训等，特别是由公司下属基层管理处普遍开展的、全员参加的“ 40 ＋ 1 ”的培训从未间断过，取得了很好的效果。

记者手记

其实，在赴上海采访东湖物业之前，记者就对东湖物业有所了解，但在深入东湖物业的采访中，记者还是被深深地打动了 —— 20 年来，东湖物业早已洗去铅华，科学的管理已落实到了每一项日常工作中，服务的理念升华为企业的文化。因而，在记者面对每一个东湖物业人时，感受最深的是他们的朴实和平凡，这便是东湖物业最真实的性格了 —— 这也就是中国物业管理的性格 —— 在平凡的岗位上做着不平凡的工作。