给力世园会，长城物业将大型盛会服务进行到底

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2011西安世界园艺博览会（简称“世园会”）由陕西省政府、国家林业局、中国贸促会、中国花卉协会共同主办，西安市政府承办，是继2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2010年广州亚运会之后，在中国大陆举办的又一重大国际盛会。

西安世园会的等级为A2+B1级，展会于2011年4月28日至10月22日在西安浐灞生态区举行，会期178天。西安世园会园区总面积418公顷，其中水域面积188公顷；本次展会以“天人长安、创意自然”为主题共设置景观广场24个、展园110个、固定舞台4处、9个电瓶车候车亭，总面积31376平方米，标志性建筑有长安塔、创意馆、自然馆和广运门，预计展会期间参观游客将高达1200万人次。

世园会顺利开园——长城物业不辱使命

凡大型国际性盛会期间，始终有一群人在各现场活跃着，他们低调、勤劳、和蔼、亲切，他们有一个共同的身份——“物业人”。2011年西安世园会从建馆、试运行、开馆至今，更有一群人不知疲倦地守候在现场，24小时待命，因为此次盛会不允许他们有丝毫的失误，他们也有一个共同的身份——长城物业人。

2010年5月，长城物业集团旗下的咨询公司凭着“顾问团队稳定，咨询管理方案思路清晰，定位准确，实战性强，具有很好的指导性意义”（西安世园会组委会评语），从国内知名物业服务企业包括“五大行”以及上海世博会物业服务商三轮竞争中脱颖而出，成为西安世园会唯一的物业服务咨询顾问单位。

为了西安世园会的顺利进行，长城物业咨询公司挑选了具备丰富会展工作经验的咨询师团队，协助西安世园会执委会制定物业运营方案、物业管理标准体系、应急运营系统、质量控制系统等方面的工作，通过提供专业、契合、优质的物业咨询服务，为世园会园区的物业运营提供了强有力的保障。

因为前期咨询服务期间，长城物业给组委会留下了专业的印象，在世园会物业服务分包招投标过程中，长城物业再次中标。2011年1月，凭借在建筑物的机电设备运行维护和保养及大中修改造、建筑智能化系统集成和设计施工领域的过硬技术以及多年积累的丰富经验，长城物业集团旗下的深圳长城楼宇科技有限公司与世园会组委会成功签署了《西安世界园艺博览会设备管理服务合同》，获得了场馆及公共设施中通用安装工程、工业管道、静置设备及工艺金属结构安装工程、电气与通信安装工程、自动控制及仪表安装工程等一系列安装工程部分的维护和保养承包权。

要体现世园会营造以植物为主体的自然景观，构建世界化的园林建筑背景，展示人类与自然，城市与自然和谐共生的新理念和新创意，探索人、城市、园林、自然和谐共生的未来发展模式，场馆的设计建设以及花卉植物的设计无疑是重中之重，而长城物业所负责的设备设施管理及安装工程是保证世园会正常、安全、有序进行的根本。

长城物业自签署合同伊始就开始接管，没有筹备期，由此可见时间的紧迫性，这也是大型国际盛会的物业服务特点。为此，笔者选取了几个关键的时间节点，通过其间的服务描绘出物业人为盛会所做出的“看不见”的贡献。

1月份签署合同后，长城物业立即组建西安分公司团队。1月底，长城物业楼宇公司总部从深圳、北京、天津、山东等分公司抽调了20余名技术骨干作为“先头部队”派往西安。此时正值春节，但为了能使公司更好地接管世园会并尽早熟悉内部设施设备，为物业管理打好基础，他们毅然放弃了春节回家和家人团聚的机会。与此同时，西安分公司也着手在本地招聘技术人员。从1月底到4月初楼宇公司西安分公司正式成立，短短2个月的时间，分公司已拥有员工230余人，长城物业组建团队的效率可见一斑。

因为事前公司就已经考虑到了方方面面的困难，因此做了大量的准备工作，对世园会的相关信息进行充分、详细的调研，并根据实际情况制订了一套详细的接管和维护方案。接管之初，因为接近春节，施工方全部撤离，长城物业技术人员熟悉现场时面临着既无现场人员介绍又无图纸的困境。技术人员自发地想办法，例如进园同时随身携带纸笔记录走过的路线、见过的设备以及发现的问题，而后汇集成册，或者想办法与工地留守人员建立好关系以获取相关资料。经过半个月的时间，技术人员已经可以把园内的设施设备进行详细的归类。

3月，随着施工方的进场，长城物业的工作随之进行了相应的改变，公司按照专业、身份不同分别设置与组委会及甲方、施工方的对接部门和员工，每天即时将发现的问题反馈到世园会工程处。截止到世园会开园，公司累计提出了上百条施工安全隐患并提出相应的解决建议。该月，公司组织了第一次设备维护，维护重点对象是供电设备，目的是彻底检查设备内部是否有施工缺陷以及清除施工遗留物和灰尘，它是展会期间设备安全运行必不可少的一项工作。为此，园区各片区负责人根据实际情况安排设备维护时间，并由专业工程师现场指导实施设备维护。

4月初，长城物业设施管理部联合片区运维处实施内部停水、停电预防性演练，总结各类问题并修改应急预案。除了公司内部的演练外还联合其他外部合作单位共同演练，4月10日长城物业就与西安市供电局共同实施市电停电的演练，进一步做足了应急预案准备。

为了展会开园期间的安全运行，长城物业积极备战西安世园会执委会于4月20、22、23、25日组织为期四天的负荷试运行，试运行的顺利与否是世园会对我们前期工作的一次全面测试。期间，西安分公司员工全体在岗，重点设备专人专岗，喷泉控制室、分控室（通信设备）、安检门、票检闸机等设备安排人员24小时值守，室外箱变、卫生间等其它重点设施设备每两小时巡检一次。经过分公司全体人员的努力，世园会试运行顺利通过。

4月28日，是世园会正式开园的第一天，开幕式的保电工作由长城物业负责。此项工作的重要性不言而喻，为此公司针对开幕式的保电设立了专门的保电小组并再次从天津等分公司临时抽调强电技术骨干协助保电工作，在开幕式期间每半小时监测一次设备、电缆的工作状态。紧张的三小时在员工神经的高度集中下安然度过，为展会期间保水保电打下了好的开始。

开幕式的帷幕刚刚落下，“五一”小长假接踵而来，这是展会开园后的第一个人流高峰期。为应对紧急事件的发生，期间全体工作人员早上7时到岗，客服人员和工程师轮流值班保证保修24小时有响应，其它岗位按试运行期间的计划安排部岗。“五一”小长假再一次安全度过。

随后的“六一”、“端午”等人流高峰期，长城物业继续保持以前的认真态度，让世园会在安全中度过。长城物业的专业能力和敬业精神得到了政府部门的称赞，曾经有一天内公司收到三面锦旗，让公司的员工为之自豪。

世园会持续近六个月，长城物业的目标是以北京奥运会国奥村为标准，实现服务“零投诉”和“零安全事故”，让世园会在长城物业的“保驾护航”下完美闭园。这不仅是长城物业的目标，更是长城物业的使命。

服务“裂变”——长城物业服务新思考

为世园会提供物业服务是长城物业集团继北京奥运会、天津达沃斯论坛之后参与的又一具有国际影响力的盛会。透过这些大型盛会，长城物业让外界看到物业管理企业提供的服务不仅有设施设备维护、秩序维护、园区安保、清洁和绿化养护等，而且还有出入口管理、客服和贵宾接待、参观导览等。

国际大型盛会是对传统服务管理服务的挑战，改写了物业的服务模式和基本概念。大型盛会每一个服务区的物业服务合约，都涉及众多有一定技术含量的岗位，同时隐含着无法计数的不确定因素，对企业的资源调度能力、统筹协调能力、应急管理能力、综合服务能力都是巨大的考验。而能够顺利服务奥运会、论坛会议、世园会这些不同服务需求的大型国际盛会，长城物业从传统的物业管理过渡到现代物业服务，其转身速度之快令人印象深刻。

对于长城物业来说，能够参与这些盛会的服务保障，是提升企业、行业地位和形象的一次机遇，幸运的是，长城物业抓住了。服务之余，长城物业对物业服务有了新的思考。

一是物业服务应在低碳、环保中有所作为。世园会、世博会期间，许多国家和展馆重点展示了低碳和环保方面的技术，太阳能、光伏电网、地热技术、绿色材料应用以及环境规划等，这些技术未来将在建筑物和生活小区内被应用。因此，充分利用这些技术和设备，为百姓生活、居住探索新的服务模式，为低碳、环保的生活方向提供强有力的支持服务，这应该是未来赋予物业企业的时代使命。围绕新技术、新能源的推广应用和管理，物业管理以科技推动企业变革和进步，并在其中大展拳脚，大放异彩。

二是信息化及新技术在物业管理中的应用。世园会、世博会等展示的城市和生活将在不远的未来成为现实，进入普通消费者的日常生活之中，互联网、物联网、新能源、新技术现在已经在建筑设施上得到广泛应用，如果物业企业还停留在传统的服务方式和模式上，势必将被时代无情的淘汰。

顺应这种发展趋势，长城物业倡导并率先实践3G物业服务，在社会信息技术（移动技术、终端技术等等）发展的基础上，在业主生活方式（沟通方式、信息处理方式等等）深刻演变的基础上，将物业服务的网络化、数字化、信息化推向了更加深入的方向，将物业服务这一传统的基础服务业和社会最新成果的发展紧密地联系在了一起。PMS系统、CRM系统、呼叫中心、24小时服务热线、社区增值服务体系等管理技术和商业模式已经在长城物业内部开始运用。

长城物业的3G标准，代表了物业服务发展的一种趋势，是一种基于行业前瞻视角的理论和实践，其开辟了、明晰了物业服务产业全生命周期的道路。未来，长城物业将继续摸索和实践“3G”建设，在激烈的市场竞争中，发掘和创造未来行业成长的客户价值，推动整个行业不断发展。