银达物业：文化如水 品牌渠成

坐在对面的吕而文，说自己最大的满足和幸福就是：退休了，却一点没感觉到自己落伍。说此话时，她流露出自豪的愉悦神情。她自北京银达物业管理有限责任公司（以下简称银达物业）1997年成立之时加盟，一干就是16年，直到去年办了退休手续，依然坚守在岗位上快乐地工作着。

有多少人能在一家公司始终如一？而在银达物业，这样的老员工还有很多！银达物业就是靠着这种对员工的重视，用文化吸引人，让员工和企业共同发展，用文化渗透到每位员工心中，创下了今天的丰硕成果。

瞻前者赢

先人一步，方能制胜；精于设计，成功垂成。市场经济，前瞻性是企业快速发展的一柄利器，这需要胆识，也需要智慧。

上世纪90年代，物业管理在全国大部分地区甚至包括北京，也还是一个比较新鲜的概念。但银达物业自成立之日起，就没有放弃对高端服务的追求。最初组织经理和员工队伍去香港、美国等地考察学习，研究学习国外行业先进的经验和模式，引入到日常工作中来，表现出的是合乎企业发展需求的魄力和果敢。就在记者到企业走访时，银达物业正在接待来自政府部门对居家养老模式的交流。有先见并且提前行动的企业总在引领着行业潮流。

在行业发展初始阶段，很多企业还处在迷茫时期，但在创始人姚莉女士的带领下，银达物业即已很重视标准化管理和服务。有这样一个案例，银达物业1999年成为在北京率先获得ISO9001和ISO14001质量环境双认证的专业物业服务公司。2002年，银达物业又正式启动了OHSAS18001职业健康安全管理体系的认证工作，通过将质量、环境和安全三个管理体系标准的合并及有效地运行，这在北京市物业管理走在了前列。通过采用国际标准实施规范化管理，解决服务中人为失误，确保了服务质量，将业务工作的各个环节和细节纳入统一的管理体系之中，克服了中国企业粗放式管理经营的弊病。如今，规范、国际化的管理，已经让企业尝到了甜头，确保了公司物业管理的国际水准和更高的专业化水平。

做资产管理专家是银达物业一直在抓的主线之一。银达物业以业主资产的保值增值为管理目标，在所服务的多个写字楼、商务楼宇项目，从帮助投资者选择房地产投资开始，通过对业主的投资或房屋居住使用的全方位服务，通过对物业资产的精心呵护，使物业常新、使资产保值增值、使投资能够得到满意回报。这项重要战略成为银达物业核心竞争力的一个基础。

随着老龄化社会的到来，养老问题成为社会各界、政府、企业共同关注的问题，公司创始人姚利女士提前一步研究这个课题，并果断采取措施，引进美国著名居家养老品牌“RightatHome”（中文名仁爱华），在项目内开展服务，为客户提供个性化服务。一系列的企业行动都证明了一个道理：银达物业领导人引领着前瞻性的运营思路带着企业快速发展。

这种前瞻性源于对市场的研究，对行业的专注，让银达物业成为北京地区乃至全国优秀的物业服务企业引领者之一。

银达是学校

着笔写银达物业，有点困难——特色太多，以至于不知道哪个是最重要的。公司文化委员会的王日功老师说：公司有很多强调的东西，但要说最重中之重的，是培训。

记者对此很认同。记者看到，培训让银达物业每一位员工收获了成长，感受到了关怀，切身体验到了改善。所以，30多位“开国元老”能十数年如一日，没有背后的精神支撑，是很难做到的。“带走我的员工，把我的工厂留下，不久以后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工厂”。美国商界的财富传奇安德鲁·卡内基曾经如此定义员工对于企业的重要意义。无疑，银达物业深谙此道。

人才发展战略是银达物业始终坚持的重中之重。银达物业自成立之日起就定下“全员培训，终身培训”的培训方针。并且特别强调对每一位员工给予平等的机会，新员工入职有入职培训，不经培训和考核，不得上岗。公司还强调人才的专业化和管理团队的全面素质提高。而管理团队主要来源于内部培养，每年有员工竞聘上岗。记者了解到，在竞聘中，除了公司高层管理人员，还会邀请行业内相关专家作为“考评导师”，竞聘人员要接受严苛的质询答辩，通过方可任职。看似苛刻的制度对员工潜移默化中激励了他们的上进心，也保证了团队的素质。坚持员工长期利益和企业长期利益一致，坚持对每一个人提供平等机会和尊重，公司宗旨强调员工利益，最终保证的是企业利益。

在摸索中前行，虽然培训是给员工最大的“福利”，但总是面临很多困难的，由于行业整体环境的制约，初期的培训需要花费大量的人力物力财力，但银达物业依然坚持在上世纪末期就勇敢带领员工和管理团队走出去，到港澳地区或国外发达区域考察、学习，一直到今天，无论是服务人员，还是专业技术人员，无论是基层员工还是高层管理者，都能享受到针对性的立体化的培训。从抗拒培训到需求培训，在这里，所有员工都因为学习的充实而忠诚于企业，因为不断进步的幸福，而对外传递着银达物业服务的形象。

银达物业将培训体系化解为专业技能培训、服务意识培训、经理培训、国内境外考察培训等一系列务实高效的行动，完善的培训体系让今天的银达物业彻底成为一个学习型组织。从这个意义上讲，银达物业是一所学校，托起了员工的未来，也举起了企业的一片天。

文化有大力量

有这样一个故事：公司一名员工的加盟源于一次偶然。他从朋友处看到银达物业的内刊《旋律》，就下定决心要加入银达物业。内刊展示了企业的精神，文化的力量感染了和她有接触的人。

文化为王。银达物业明确提出“强势企业文化”的概念，在日常工作中，坚持诚信经营，服务超出预期，确保物业保值增值，这些表象背后是企业的价值观和目标——文化需要管理，管理中蕴含文化。

服务理念。银达物业把“以人为本”的服务理念融入公司的一切经营活动之中。以客户的满意为目的，让客户得到超出期望的服务，是建立银达管理体系及各项专业服务程序的基础。银达物业有着很多国内外高端业主客户，与很多企业“服务一定要让客户看得见”的理念不同，他们总在强调“没有痕迹的服务”，在不打扰业主的情况下，将服务做到位，为业主带去整洁、舒适的生活工作环境，最终实现物业的保值增值。服务，也是一种文化，银达物业也曾经面临着员工不自信、对自己的工作缺乏归属感的难题，为此，全司展开“关于服务的大讨论”。向员工灌输服务是快乐的、拥有服务精神的人是幸福的人等理念。服务意味着对人的尊重，也意味着对自己的尊重，所以，他们是快乐的服务工作者。

重视员工。银达物业的组织架构图和大多企业的不一样。不是从董事长/总经理—中层管理人员——基层员工的扩枝散叶型，而是基层员工—主管—总监—总经理（董事长）的“倒金字塔”式。越高层的领导，是越大的“服务员”，公司把内部员工首先当做自己的“客户”，把员工服务好，让他们满怀快乐地去为客户服务，是企业坚持的一个原则。银达物业负责人发自肺腑的说：公司收到那么多面锦旗、感谢信，都直接或者间接来源于一线员工，他们才是企业最可宝贵的财富。在服务型企业，最直接和客户接触的一线员工在某种意义上代表着企业形象，传递着企业品牌，成为企业的代言人。所以，以人为本的文化能创造出巨大的隐形效益。

人道理想。有一个绕不过去的名词——慈善。姚莉女士带领她的团队创办了公益学校——百年职校，完全免费供家庭困难的孩子入学学习社会需求的各项职业技能。培养的人才可供物业企业发展需求，也可以鼓励其自主择业。投身教育，参与公益，不是本文简短篇幅能说的清楚的，但这种社会担当的精神却深刻影响着银达物业，也为公司品牌增添了浓重的一笔。

文化理念已经渗入到每位员工的心里。就像现任总经现张振秀所说：“竞争对手可以拿走你的制度，拿走你的经验，拿走你的标准，却带不走你的灵魂”。无疑，这个深入骨髓有着造血功能的“灵魂”就是企业文化。

走在现代物业服务企业道路上

设施设备管理作为物业管理的最核心价值之一，从来没被银达物业遗忘过。银达物业至今是中国物业管理协会设施设备专业委员会副主任单位，主编或参与编写了相关专业书籍，曾联合清华大学房地产研究所共同主办了“清华——银达物业管理论坛”，至今仍为企业发展时上的一个辉煌盛会。

银达物业专业开发信息化系统的人员为了研发出更适宜企业需要的财务系统，曾经到财务部“实战”了一年，才回到岗位上根据具体需求进行设计。这是银达物业深入钻研实事求是的一个体现。信息化管理对于今天的物业管理行业是一个焦点话题，银达物业也很早即认识到这一趋势，率先将先进的网络技术应用于服务管理之中，并自行开发了信息管理系统，极大地提高了工作效率和对市场变化及客户需求的快速响应，并确保公司的资源优化管理和可持续发展。

中国蓬勃发展的房地产业带来了新兴的物业管理行业的发展。银达物业面对开发商、投资商和业主们日益变化和提高的需求，与时俱进地不断变化服务模式，开辟新的服务产品，使公司从单一项目的物业管理成为面向社会的多功能多产品的专业化服务公司。如今，公司借助自身资源优势，积极探索现代物业服务业，并借力扎实的基础业务，开展多种经营，取得了良好成效。眼下的一项重要工作是集团化发展策略，银达物业形成了清洁、工程、餐饮、绿化、会所服务、卫生服务等专业服务组合模式，也为企业员工带来了更多的发展机会。

心怀人道理想，立志服务人群，姚莉女士很好提炼了银达的企业理念。服务，是一种奉献，服务业主，服务员工，人道理想，则是银达物业服务和办学的精神之精髓。公司的副总经理戴黎说出了他的真心话。上大学时，他所在的班上有36名同学，而从大学一毕业找到工作就一直干到现在的，他是1/36。为什么不跳槽呢？他用坚定的话语给坚定的行为作了解答——到了银达，就找到了“值得为之奋斗一辈子的事业”。银达物业从不固步自封，永远积极瞻前而脚踏实地。2012年，银达物业成立15周年，在老员工联谊庆典上，司龄10年以上的和已经从公司退休的老员工，和地方政府领导，服务的业主代表一样，都是会场上最尊贵的客人。公司永远感恩他们的付出，他们也为公司的发展而欣喜，纷纷表示对企业的感激。很多人都说：银达就是自己的家。

工作中严格、谨慎、精细，经营中诚信、专业，和谐、幸福的工作环境，大家庭般的氛围，永远是企业长期持续发展的必要条件，银达物业，或许就是这样一家企业。在走访过程中，记者能感受到银达人的快乐，这让人羡慕，也让人钦佩。希望物业服务工作者能够像他们提倡的一样：快乐工作，快乐生活，快乐，让银达物业蒸蒸日上，也让他们幸福地坚持在打造中国人的服务品牌的道路上。