卓达物业：物业和业主就是鱼水之情的关系

时值石家庄市集中供暖的敏感时期，物业公司和业主之间为了收缴取暖费和物业费的“斗争”仍在继续。供热前的种种问题到底该由谁负责？供热后如果再出现温度不够或者跑水等现象，供热公司和物业公司究竟该谁维护等等问题，不仅考验着业主和物业公司的关系，也同样考验着一个物业企业的服务品质和管理水平。

就在河北日报报业集团和石家庄市物业管理协会共同主办的石家庄市首届物业企业品牌评选活动的报名阶段。作为石家庄市物业行业资格最老的物业公司之一的卓达物业，是专业从事住宅、机关办公楼、商业大厦和工业园区物业管理的大型物业服务企业，也是河北物业服务行业的标杆企业。

带着对卓达物业的好奇，记者来到卓达书香园，探访这里的物业服务水平和管理经验，了解卓达物业的真实状况。

盛名之下是否真的名副其实？

今年10月28日，《全国物业管理行业发展报告》发布行业座次排定，卓达物业综合实力全国名列第13名，河北名列第1名，受到物业行业的强烈关注。

而据了解，像这样的荣誉卓达还有很多。不过，这些奖项能否体现卓达物业的真实水平？业主们是否真的感受到了同样的服务？在卓达书香园，记者看到了这样的一幕。

在位于石家庄市塔南路上的卓达书香园，一群花甲的老人们正在老年活动中心上课。60岁的业主花林香在老师的指导下一板一眼的迈着舞步，一笑一颦见透露出认真和乐观的态度。

花阿姨告诉记者，老年活动中心是由卓达物业提供的，老年大学也是在卓达物业的组织帮助下建立的，老师都是小区的业主。每周她都会和姐妹们在这里学习、上课、跳舞。每年都会在卓达物业的帮助下去很多地方表演比赛，卓达都是车接车送。

和花阿姨一样，许多退休老人每周都会在这里组织乐器、书画、摄影、唱歌、编织、电脑等培训。卓达物业提供场地、热水和部分设备支持。

而这，也是卓达物业公司引以为豪的“3+6+5”社区文化模式。所谓社区文化模式，即：社区在业主委员会、居委会和物业公司三方的协作联动下，以社区服务、活动、图片、展览、讲座等为载体，通过推行校园文化、娱乐文化、服务文化、环境文化、科普文化、道德文化六种主要文化，培养社区的凝聚效应、引导效应、约束效应、激励效应和改造效应五种效应，形成互助、文明、理性、包容、和谐、温馨的社区生活氛围。

如今，在此模式的正常运行下，卓达物业所服务的所有小区都组建了如社区合唱团、太极拳协会、摄影协会、车友协会、老年健康协会、悄秧歌队、票友协会共百余支协会和社团。卓达书香园、卓达中苑、卓达星辰、卓达太阳城的社团文化组织多次参与省市组织的文体活动，并产生了广泛的社会影响。卓达物业多年来为社区文化建设投入了大量人力物力，收到了良好的社会效益。

矛盾抑或唇齿相依？物业和业主的关系课题

已知的历史记录表明，石家庄成立第一家物业公司是在1995年，至今已有18年的历史，卓达物业也是最早成立的物业公司之一。时至今日，对于任何一家物业公司来说，和业主的关系如何决定着物业费是否能够及时收缴等一系列问题。而面对普遍的矛盾，究竟该如何定义两者的关系呢？

卓达物业的业主们给出了一个明确的答案：鱼水关系。

鱼水关系，看似简单易懂，但其中包含的矛盾和纠结复杂至极。

一位物业行业的资深人士告诉记者，物业公司每天面对的就是点点滴滴的小事，但却关系着业主对物业公司的印象，关系着业主的切身利益。

一个案例就可以完全能够证明。

最近几天，居住在卓达书香园二期的64岁业主周琴书阿姨很纠结。原因在于，她至今还在为要不要交取暖费而矛盾。而在往年的10月份，她就已经早早缴纳了取暖费。今年的情况却恰恰相反。据了解，和周大妈一样想法的业主还有很多。

“是什么原因造成了这么大的反差呢？”记者不禁问。

周阿姨告诉记者，她在卓达书香园居住了14年之久，取暖的问题一直都是卓达物业自己负责，每年的供暖期都会提前10几天，停暖延迟10几天，室内的温度从来没有低于过18度。

但从去年开始，供热方式转为煤改气，由某供热公司负责供热后，供热时间向后延迟了10几天，当时业主们反应特别强烈，好在卓达物业积极协调临时为业主购买了电暖气。而后来供暖温度仍然不满意，这让周大妈们很是受伤。因此，今年大家缴纳取暖费的热情明显降低。

“煤改气供热我们没有意见，问题是新来的供热公司与卓达物业的供暖情况反差太大，业主们接受不了呀！”周阿姨说，强烈建议卓达物业接收交换站，避免形成物业与供热公司的扯皮现象。

不过，社区出现问题是无法避免的。如何及时解决问题？热情服务则成为处理与业主关系的重要法宝。

周阿姨认为，物业公司和业主本来就应该是鱼和水的关系。只要双方互相理解，共同努力，这种关系不是没可能实现的。

在周阿姨看来，卓达物业的热情服务让许多业主感受到了家的温暖。既是出现问题，也能顺利解决，关系依然很好。

周阿姨还清晰的记得2011年供暖试水的一件事。当时周阿姨所在的单元一楼因装修漏水，地下室积了一尺多深的水，许多存放的物品被泡。周阿姨很生气，但卓达物业接到电话后，立即派了几个人进行处理。所有的工作人员都脱鞋跳进水里抢救物品，积极排水。看到这一幕，周阿姨再也无法生气，只剩下感动和温暖。

“细微之处见真情。只要我们一直秉承‘精细+惊喜’的管理服务模式，卓达物业和业主之间的关系就永远是鱼水关系。”卓达物业服务有限公司副总经理李建恒表示，业主的满意是我们的最高总则。

如何破解业主邻居关系冷漠的瓶颈？

其实，不论是邻里关系还是社区文化，都少不了人与人之间的交流和沟通。物业公司如何在中间起到催化剂的作用很关键。在卓达物业的小区内，这一点体现的很明显。

在卓达物业的档案中，有一本65岁以上孤寡老人的档案，里面记载了所以孤寡老人的详细资料、相关病史、具体现状等。一旦有什么样的情况发生，卓达物业会第一时间了解到详细的情况，便于及时处理。

在卓达的小区内，每400—600户家庭就有一个房管员。他主要负责小区内的环境卫生、楼梯外观、监督检查乱搭乱建等工作，在房管员的手上，所管辖的区域内每一家的详细情况他都一一掌握。谁家的电表和水表该交费了等等，他也非常了解。

在每一单元，也都会有一个楼长。谁家的老人要过生日了，谁家要生孩子了，谁家的孩子要大学毕业了等等，他们也全部了解。

而在卓达的每一个小区，都会有卓达物业负责的菜市场和检测员。每天业主们吃的菜都要经过检测员的监测，保证安全放心。为了保证每一个摊点的菜和食品安全放心，卓达物业还建立了小贩索要票据的追溯制。只要是出现问题，很快就可以查出问题所在的根源。

所有的这一切，在卓达物业看来，都是为了保证尽最大可能的掌握业主动向，增强邻里关系。而这，正是城市商品房小区内邻里之间只闻其声不见其人、老死不相往来的城市病，如何破解，卓达物业给出了答案。

然而，这些制度的建立，效果如何呢？对此，作为楼长的周阿姨很有发言权。

周阿姨告诉记者，能够当选楼长的都是一个单元内愿意为大家服务的热心肠，他们往往喜欢把大家组织起来搞许多的活动，也愿意为大家服务。

以周阿姨为例，为了让大家都认识，真正做到远亲不如近邻。周阿姨费尽了心思。她想出了一个妙招。每年的春节，她都要组织整个单元的家庭到自己家做客，然后一家端一个菜一起过春节。如此一来，单元内的所有业主不仅认识了，而且相处得和一家一样，充满了温馨和睦。

不仅如此，在卓达物业的帮助和组织下小区内还成立了许多的协会组织，如老年艺术团的人数就达300多名。大家定期在一起组织活动，交流沟通。邻里之间的关系也增进了不少。

“只有人与人的关系好了，物业服务才算是做到了业主们的心坎里。才算是服务品质好的物业。”石家庄市物业管理协会秘书长刘明说，物业的终极目标就是形成互助、文明、理性、包容、和谐、温馨的社区生活氛围，让所有业主都幸福，而这，卓达物业做到了。