用梦想向青春致敬

“欢欢”，听上去很像个女生，但实际上是个干练的小伙子。

这个热情洋溢、激情迸发的年轻人，自信得略显张扬，也不忌讳被“才华横溢”来形容。据说他有一个高远的行业目标，而他的梦想，包含了尊重、理解、追求和活力，这在目前无疑对很多投身服务的年轻人有启发意义。

日前，就有关服务、梦想等话题，本刊记者与南京万园物业高级企划总监蔡欢欢进行了对话。

做好服务，没那么简单

记者：现在很多年轻人不懂或者不认可服务，您怎么看待服务的价值？有哪些观察和思考？

蔡（蔡欢欢，下同）：服务是我们这个行业生存发展的真谛。“服”就得听人家的，听准客户的需求；“务”就得做好自己的事，这就是一种责任。概括起来，“服务”看似是给自己增加了一些“麻烦”，但由此给客户带来的方便，会更大地体现个体以及整个行业的价值。

记者：在物业管理这个行业，您有怎样的心得体会？

蔡：刚踏进这个行业，我发现企业面临一个很现实的难题——物业费的收缴，这也是很多物业服务公司的一大困惑，特别在一些老社区问题尤为严重。如万园物业2011年接管的阳光嘉园项目，就是一个很老的小区，管理过程矛盾重重，加之小区业主对物业管理的排斥和不理解，让管理工作变得十分棘手。

我刚进入行业时曾想，是不是给每家每户业主一点小恩小惠会好一点？结果发现并非如此。而通过开展一些活动，让业主欢聚一堂，其乐融融，彼此之间的交流变多了，他们就会更加乐意并主动配合物业的工作。所以我认为，对业主来说，良好的沟通模式十分重要。比如在小区组织大型活动，让大家逐一登台，皆大欢喜。一场活动拉近了物业与业主的距离，最直接的反映就是——小区物业费的收缴率直线上升。

记者：对于目前从事的物业服务工作，您最大的心愿是什么？

蔡：嚼得菜根者，百事可做得，“做得大事”之前，必须“嚼得菜根”，尤其是像我们身在服务行业，如果不够用心，那就连起码的称职都谈不上。进一步来讲，我希望通过自己的努力，让大家改变对整个物业管理行业的看法。这是我的一个目标和梦想。

我们需要理解和关爱

记者：那么在具体的实践过程中，您是如何实现您的服务理念和思想的呢？

蔡：其实，很多物业服务公司都会给人一些错觉，比如公司组织松散、凝聚力不高、形象不是很好等。我们也遇到了同样的问题。2009年前后，公司领导感觉员工的凝聚力和业主的满意度都不高，信息沟通也不顺畅，就开始创新和完善服务模式，在我的督促下，成立了企业发展部。

我会利用自己的一些特长，策划和组织公司大小活动。虽然组织一次大型晚会不容易，我不仅要负责策划、组织工作，还要担任主持人，偶尔还要客串几个节目，但仍然乐此不疲。为了加强沟通，我主持创办《万园物业报》，报道各个项目的大小新闻、员工事迹、业主风采等。同时，我还曾组织过一个叫做“业主体验物业”的活动，让业主站岗当秩序维护员、保洁，理解物业人员的辛苦，这样一来，再次出现矛盾时，业主往往会多一份理解和宽容。

物业服务公司与业主之间交流和互动得越多，很多问题便越能迎刃而解。这些渠道让我们的服务更“显见”和更有效。

记者：一般来说，物业管理工作比较繁杂琐碎，不少人尤其是年轻人对此有抵触心理，或者是缺乏一种成就感。那么，您是如何从物业工作中找到乐趣的呢？

蔡：物业工作乐趣很多啊，我从这份工作中就体会到了进步和幸福。别看我年轻，其实我有很多忘年交。现在不论是公司年会、行业活动还是社区活动，大家都会找我帮忙策划组织或者主持。通过活动筹备，经常与业主交流，小区的很多人都认识我，他们有时戏称我为“蔡导”。

对人的改变和培养也是一种幸福。业主和物业之间的矛盾一直存在，要减少这方面的问题，关键还是要提升服务质量。要做到这一点，必须从关心内部员工和提高团队凝聚力开始。秩序维护员、保洁员等一线员工，文化教育程度相对较低，很多人下了班都不知道干什么，很多人省吃俭用，更不会花钱进行精神消费。从2012年开始，我在公司内部开展了一些文化活动，比如旅游、踏青、交流等，定期举行烧烤、篮球比赛等大家喜闻乐见的团队活动，极大地增加了团队的凝聚力。

更高的行业追求让人充实

记者：听说你在策划筹拍一部物业主题的微电影？

蔡：我希望通过一个个视频短片将物业人的工作表现出来，去感染别人。虽然很多人觉得物业岗位特别卑微，认为你只是扫扫地、看看门，但他们也有自己的经历、故事、感触和梦想，这个微电影不仅是对他们的一个记载，我想或许也能反映出整个物业管理行业的一种积极向上的面貌。

记者：您之前是在深圳航空公司任职？从航空公司跨行到物业管理行业，心里是否会有落差？是如何保持一种干劲和向上的精神的？

蔡欢欢：落差倒不会，因为我认为同样都是服务行业，都是服务于人。行业没有高低贵贱之分。近年来的物业从业经历让我深切地感受到，物业服务员工，尤其是基层岗位的员工，大都朴素善良，也懂得尊重别人。

有一次，我到常州分公司一个项目考察，跟保洁阿姨聊天，她很开心。走的时候我想跟她握个手，发现她把伸出来的手又收回去在背后蹭了几下，估计是想擦干净点，再重新伸出来。这个细节让我挺难过的。

2010年在江南明珠项目办事，了解到发生在该小区的一件“拾金不昧”的故事：有个业主喝醉酒丢了钱包，后来，一位保洁员阿姨在路边捡到了这个包，发现里面居然有3万元的现金和多张银行卡。阿姨心想：人家丢了这么多钱，肯定急坏了啊。在原地转了一会，见没人前来认领，她就在次日早上把那个包原封不动地交到了公司，后来在警方的协助下找到了失主，对方向那位保洁员阿姨千谢万谢。后来，我把这个事迹整理成材料上报到南京市，这位保洁员也因此被评为“2012年度南京市物业管理行业先进个人”，大家都挺为她开心的。

我总能听到各种各样的报怨：物业费收缴不上来、业主野蛮无理??这个时候，我们就要多引导业主，让业主理解物业作，逐步让社会改变对整个物业管理行业的看法。光抱怨并没有用，与业主正面交锋只能激化矛盾，而当务之急是要反思怎么去改变人们的观念。这是我目前最大的希望。

梦想要靠脚踏实地的打拼

记者：想对和您一样在行业中打拼的年轻人说些什么？对于行业您什么样的建议？

蔡：现在的青年人拥有更广泛的见识、更透明的信息、更好的学习机会，这是一种机遇。同时我也感到，现在有很多像我们一样的年轻人目标很大，却不愿脚踏实地从小事做起，我们最大的挑战正是自己浮躁的心态和能否稳健地做好当下的事情。许多人让理想做了现实的奴隶，梦想因诱惑而走上迷途。

几年前，我远从安徽老家来南京工作，刚开始确实是人生地不熟，在单位上也是从最基础的工作做起，在人才济济的南京我只是个最基层的职工。首先我自己是坚持保持踏实认真的工作态度，有着不怕困难、勇于实践的拼劲。年轻没有失败，我是在用自己的努力和奋斗来慢慢赢得周边的肯定。请记住：我们青年有力量。

【采访手记】“正能量”放飞物业梦

在交流中，他的阳光心态，让人感觉温暖深厚。本文并非想写多么高深的内容，而是朴实地展示一个青年人对服务职业的道路和梦想的追求。这不正是广大青年物业人应该拥有的人生态度吗？

都说荣誉是把双刃剑，给一个人带来荣耀和名利的同时也带来压力。入行以来,蔡欢欢受到的各种奖励和荣誉称号多达23个，个人曾被南京团市委授予“2012市青年岗位能手”、“市百名优秀青年”等荣誉称号。在荣誉面前，他说，“我还是原来的我”，朴实，谦虚，真实，保留着自己的真性情。祝福蔡欢欢在物业这条道路上创造出更好的成绩，也希望这位青年物业人的人生态度能感染到身边更多的物业人，共同创造一个阳光灿烂的明天。

编辑：王太洪