嘉宁物业：浅议医院物业保洁规范服务

近年来，随着国家经济快速发展和城市化进程的加快，物业管理行业得到了突飞猛进的发展，在改变城市环境、增强服务发展动力、扩大就业等方面，发挥着越来越重要的作用。由于城市开发建设规模越来越大，新的单位建筑在区域、功能、设施设备、以及日常需求存在很大的差异性，广大业主期待有国家资质、规范服务、形象品牌好的物业服务企业给予专业的管理和服务。针对医院物业保洁服务特点，山东宾至嘉宁物业投资发展有限公司（以下简称嘉宁物业）做了大量的探索，积累了丰富的经验，赢得病人、院方和社会的尊敬和认可。

一、针对特殊环境规范服务

医院不同于一般的公共建筑物，其内部功能复杂、专业保洁要求较高，其建筑特点是：楼层高、面积大、室内外卫生间较多、地板材质多为瓷制抛光砖、公共走廊较长、病床、设施配置较多等。结合这些特点，嘉宁物业根据实际情况和工作量配置管理和保洁人员，按照各保洁区域的人员流动规律，采取按内科、外科、门诊楼和院内环境划分管理范围，各明确一名主管负责，保证主管对现场工作情况的及时掌握。

保洁员的岗位属于劳动密集性服务性行业，嘉宁物业管理层除了培训员工按照规范流程操作以外，还应告诉保洁员为什么要这么服务、怎样服务，使他们从被动接受到主观服务，让每一位保洁员将企业当成自己的家。培训管理人员关注一线保洁员，因为医院环境的特殊性，保洁员大多数属于年龄偏大、文化程度较低，家庭经济比较困难的弱势人群。在管理时，既要严格执行制度，又要人性化管理，以达到“奖惩有效果，矛盾不激化”的目的。干净、舒适的医院环境是用保洁员的辛勤劳作换来的，为了保证每一名保洁员都能遵循岗位流程、质量标准和操作规范，我们探索出了一套较为完善的管理体系。为了公司持续长远发展，进一步树立形象和品牌，进一步提高管理服务水平，我们配备了与医院保洁需要的洗地机、尘推机、保洁车、洗衣机等先进设备，进一步提高了保洁质量，收到了良好的社会效果。

二、针对特殊对象规范服务

环境服务。医院环境保洁所服务的主要对象是病人、陪人和医护人员。首先，在不影响医护人员正常工作的情况下，为他们提供良好的工作环境；其次，为病人服务，让他们安心养病，为他们提供良好的、温馨的休息环境；而面对病员陪人和家属时，以专业亲和的态度带给他们最优质的服务。病员属于弱势群体，有些行为不规范要理解他们，帮助他们解决实际问题。

禁烟服务。有些要求是不能强行的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。在全国医疗单位全面禁烟工作中，除按照院方要求配备专职的禁烟员以外，作为医院物业服务人员，我们既是保洁员，又是禁烟员，通过宣传“生命至上，健康是福”的理念，向人们传播了健康和科学的生活知识，收到了良好效果。

探视服务。病员陪人和家属是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，心情不佳，在陪同家属就医过程中容易产生急噪情绪。我们向管理和保洁人员灌输服务意识并提升沟通技巧，提醒他们不能在病房内停留时间太长，劝其及时离开，尽量避免因不当的用语和行为，引起对方的误解甚至造成矛盾纠纷。

培训服务。宾至嘉宁物业把开展‘外学内训’工作放在重要位置，2013年，出资50多万元用于医院物业管理人员培训，采取‘走出去、请进来’的方式，一方面派出员工先后到北京、济南、青岛、泰安、济宁等地二甲、三甲等医院学习考察，一方面把专家、教授请到公司或者项目，给全体管理人员培训，让他们在短期内提升了管理水平。

三、针对保洁标准规范服务

保洁方法。所有保洁单元公司统一培训、统一要求，如：环境清扫法、走廊三步拖地法、病房内‘一桌一布’法等，在日常保洁工作中细化为13项保洁内容，将保洁标准和工作流程化，按照不同的保洁项目、时间和顺序，分为日、周、月保洁计划要求，落实责任到人，及时检查兑现，这是体现医院保洁专业性的一个重要标志。

消毒服务。医院是一个对消毒要求相当严格的场所，我们严格把消毒工作做好、做细，让交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制。根据规范操作要求，将所服务的环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；高清洁区域的保洁，重点是在手术室、ICU、层流病房等区域，必须达到高清洁标方法。根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材。

7s服务。把医院保洁纳入7s服务，即在日常保洁服务中，按照流程把整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约落实到工作中去，制定检查考核评比奖惩细则。每项工作必须有计划、有落实、有检查、有提高，把PDCA的科学管理方法推行至各项保洁工作中，及时发现问题，解决问题，不断提高管理和服务水平。

四、保洁规范服务的效果

2013年11月，嘉宁物业所服务的多个医院项目，在卫生环境保洁等工作取得了较好效果，在山东省卫生厅“二甲”评审中以高分获得通过，得到了省级专家组的好评，被书面列为5大亮点之一。在人民医院“二甲”评审工作总结大会上，嘉宁物业得到了院方的表扬和奖励。2013年，嘉宁物业所服务的项目，获得了山东省卫生厅颁发的“山东省卫生先进单位”、嘉宁物业也获得菏泽市人民政府颁发的“菏泽市物业服务诚信企业”。这些荣誉，展示了嘉宁物业的实力，也提升了嘉宁物业在全市、全省的知名度和影响力。

嘉宁物业在保洁方面积累了丰富的经验，为下一步开拓新市场、新项目奠定了良好的基础。

作者系山东宾至嘉宁物业投资发展有限公司董事长