一切从心开始——广州商业事业部“仪容仪表培训”总结

2014年4月10、11日，商业事业部面对广州地区商业项目组织了第一次面对全体员工“仪容仪表、礼仪礼节培训”。旨在调整员工服务意识、服务状态，以主动意识指导行为动作为主要内容。特此，事业部请来南方航空公司培训部教员，资深空乘主任孙婧老师为员工作本次的培训老师。两天的培训共计130人次参加，约占事业部在职员工22.93%。发出的培训评价表有效回收率92.16%，平均分不低于8分。为推进培训效果，事业部从4月17日至4月25日，逐一参加各商业项目的培训座谈会，所有参加培训人员在会上畅谈培训体会，现将各种感受概括如下：

一、良好的仪容仪表能给人良好的第一印象。保利大厦工程部技术员余志斌有感而发：个人姿态可以体现一个人的形象与品质。通过培训所提升的形象不只是企业形象，更是对个人形象的一个提升，这是无论走到哪里都非常受用的。保利中心客服部主管陈昭文觉得，女同事化淡妆后给人愉悦，亲近的好感。保利中汇客服部李妍表示，化妆代表一种尊重，不仅是对客人的尊重，更是对自己的一种欣赏；同时，化妆也是一种心情，带着良好的状态和心情去迎接工作，会令自己充满信心。

二、“礼仪”是由内而外的展现，是一种心态的表露，外练于行、内练于心。绝大部分学员培训后的感受：孙婧老师三十年空乘服务的坚持，首先是对职业的热爱，因为热爱，老师在数十年的工作中战胜了许多的困难和痛苦，今天老师呈现给大家淡定、优雅的形象，是多年经验的积累和不断学习的成果，也正是老师的热爱和坚持，当她圆满完成飞行工作后得到了同事、乘客、学生与伙伴的尊敬，爱护。大家从中得出一个共识：职业自豪感是调动工作积极性的关键。这需要经历一个过程：首先是认可所从事的工作，继而将工作培养成热爱的职业，再不断地成就一份属于自己的事业。这在服务性行业，特别是物业服务重要但又尚需培育的一种精神。经过两天的培训，培训学员与共同参加讨论会的同事均有此感受，效果绝对超出组织培训的设想目标。

三、“服务”是发自内心的传递。几乎是所有的学员都记住了老师的一句话：“服务业是一门有福气的行业。”当服务人员在向我们的客人提供服务，同时也在传递一种属于正能量的感情。孙老师引用“因缘论”和“因果论”，以她自己最后一个航班任务为实例，告诉我们“付出一定会有回报，这个回报一定是令人惊喜的。不要总是介意自己的付出怎么没有回报，只要心怀理想并努力奋斗，总有意外之喜报答自己。”同时，服务还可以分为内部服务与外部服务，内部服务这与需求的两个方面：内部需求与外部需求的本质含义不谋而合。当服务工作不仅仅是谋生工具而成为一种习惯，个人素养也会发生改变。

四、“心态”的调整是工作状态、行动规范的基础。两天的脱产培训，老师用了四分之三的时间讲述服务的理念、意识的调整、状态的展现以及标准的来源。当学员们都意识到工作应该是快乐的，服务是一项与人方便的时候，大家对物业服务这个工作在心态上发生了巨大的改变。保利中汇客服部谢雨廷讲到，听课以前，自己理解的工作是在做业户需要的“被动服务”，自己主动服务的意识不强，领导推一推，自己做一点。上课后，自己在工作中逐渐去感受主动服务的改变，当业户提出要求时，自己会设想一下业户提出问题的原因是什么，问题解决后自己会多观察业户的反应。如此下来他发现可以从工作中逐渐感受到成功的快乐。保利中达安防部经理邱明勇虽然没有参加培训，但是他有这样的心得：安防部平时训练的规范动作平时怎么教、怎么带，队员们的动作都不到位，但是几位参加培训的队员回来后同样的动作忽然就变得标准、自然、得体。邱经理从中感悟到只有心态的转变和端正，规范动作就会自然而然地随心而变，既标准又舒展。

五、“传播”的使命贯穿工作。这一点是本次培训的一个意外感受。保利中心安防部员工战柯江是本次培训较主动的一位同事，培训一结束，他就把自己的笔记与心得打印下来给全部门的同事学习，并积极推广老师新颖的理念。在座谈会上，保利中心项目经理姜林不禁感慨:员工们回来的感想和工作状态推翻了他对公司培训“每逢培训就谦让”的旧印象，希望参加培训的同事多传递，以现身说法的精神传播这种正能量。七个项目的座谈会全部结束之时，黄镇基总也不断地要求大家做好服务，做好传播。每一位员工都应该尊重自己的工作，尊重自己，尊重业户。相信服务工作是平凡而又有意义的，方便他人的时刻就是成就平凡中的不凡。

综上所述，这次培训是必要且及时的。配合商业事业部本年度“出状态、讲效率、成系统、重坚持”品牌推广，它吹响了员工们“出状态”的嘹亮号角，也是建立“创·思—商业价值”品牌主张的第一步。如何令全体员工持续保持良好的工作状态，不仅是今后日常工作的重点，也是是全体商业事业部同事不懈奋斗的目标。服务工作只有起点没有终点，在以结果为导向的管理工作中，个人认为：良好的结果是在无数的过程细节控制后才能收获的，换句话讲：过程是金、结果是银。

无论是何种培训，其价值在于是否能否打动人心。物业管理服务是一个需要更多的付出，才有一定回报的工作。在现今社会上更多人主张的“用最少的付出获取更大的收获”的思想面前，坚持一种“不问结果先付出”的傻子精神似乎是很难，但是人生的意义往往就是先苦后甜，“吃亏是福”。晓得这个真谛或许要走很长的路，通过本次培训能启发大家的灵感，是组织本次培训的初衷，对策划者来说倍感惊喜和自豪。给自己定好位置：陪伴、牵引、同路人。只有做同事们认同的培训，才能做到品牌有效推广。

“工欲善其事，必先利其器”，“磨刀不误砍柴工”。