望京实业：精益求精，提升服务品质、锐意进取，开拓保障房市场

德民物业管理部成立于2012年年底，隶属于北京市望京实业总公司，服务于保障房项目。在组建之初为了更好的服务于北京市保障性住房建设投资中心、服务于广大租户，北京市望京实业总公司从各单位抽调业务骨干，成立德民物业管理团队。该物业部管理的项目包含：燕保京原家园、公租房体验馆和远洋沁山水户内维修等。德民物业成立时间不长但全体职工以职业的工作精神和饱满的工作热情，在保障房管理体系内赢得了良好声誉。

一、精益求精，提升服务品质

公租房建设是北京市城市化发展的重大工程，更是市政府重大的民生工程、惠民工程。面对快速发展的保障房市场，特别是公租房及廉租房市场，德民秉承首开集团“责任地产”的企业理念，紧紧围绕打造“首开物业”服务品牌形象，发扬“敢于开拓创新”的精神，立足于专业团队基础之上，历尽所能，为保障房特别是公租房市场提供优质的物业服务，探索一条高水平、规范化公租房物业服务的发展之路。

燕保·京原家园项目是北京市第一个整建制的公租房项目，经过数次选房入住，已有2300多户办理了入住手续。公租房项目主要特点是：

公租房产权归属北京市保障性住房建设投资中心，属于单一业主，产权单位的工作人员主要来自政府机关、开发建设单位、物业公司等，对物业管理工作有着深层次的理解，对燕保·京原家园的物业管理工作有着较高的期望。

而承租人员则构成较为复杂，两劳释放人员较多，经常无理取闹，寻衅滋事，恶意干涉小区物业服务正常工作等事件，给小区正常的物业管理工作带来难度。不但会造成我物业员工身体上的伤害，还会造成心理的伤害。

根据以上特点德民认为：

物业服务要创立品牌，规范管理，提高全体人员的管理服务水平，才能更好的参与竞争。德民物业要求全体员工摆正服务与管理的位置，树立“住户至上”的服务宗旨，主动为广大承租人提供优质的服务。并且要学会换位思考，要站在广大承租人的角度认识和处理工作中遇到的问题，想住户之所想，树立精细化服务的服务理念。燕保·京原家园小区有很大一部分承租人是靠低保、失业救济金生活的特困人员，他们是社会非主流人群属于极弱势群体。物业服务就是与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，这就要求物业人员对待这些承租人要像春天般的温暖，与他们交流过程中，要热情、和蔼，尤其是对待有困难的承租人，更应经常与他们沟通，理解他们的苦衷。比如物业职工蔡召来，在与他们交流的过程中，不但会换位思考问题，贴进他们，还会耐心的倾听他们对物业服务的需求，使他们认识到我们员工的那颗热忱的心，尽最大可能的满足他们的合理要求。德民每一名员工的笑脸、每一个保安战士的手势、每一个维修人员的礼貌问候，都成为化解矛盾的润滑剂、增加友谊的粘合剂，进而获取承租人对物业更高的满意度。既能使他们感受到首开物业一流的物业服务品质，又能使他们体会到家一般的温暖。

德民物业还积极与派出所、社区街道、保障房中心等部门进行沟通，建立了三位一体的崭新管理模式，加强社会治安综合治理。

燕保·京原家园居住着来自北京市各区县的大量两劳释放人员（600多人）、精神异常及各类残疾人员（400多人）。他们身份具有双重属性，一方面，他们游手好闲，自我控制能力较差，属于社会治理对像；另一方面他们又缺乏生存技能，生活较为困难，属于社会帮扶对像。在小区正式入住后，出现了大量的扰乱物业人员的正当管理、殴打物业管理人员、恶意破坏公共设施、盗窃私人财物等治安事件。德民物业与各单位反复协商，大家群策群力，提出一系列的计划和措施。首先，加强各相关单位协同工作的能力，成立了“小区秩序服务管理协调小组”，组员为各相关单位的负责人；其次以高质量的文化服务创造良好的社区文化氛围，组织社区文化活动，引导百姓参与，从中发现积极分子，提高他们的荣誉感和归属感；再次是以专业的服务打造良好的社区环境，而对于恶意扰乱社会治安的人员要坚决打击治理。最后进一步摸清居住人员的情况，分类统计，分别对待，建立用户信息存档，对弱势群体还要进行特殊照顾。

德民物业通过两年来的不谢努力，得到了北京市建委住保办、保障房中心的一致认可，连续两年被评为保障房体系内的优秀物业管理企业。

二、锐意进取、开拓保障房市场

在北京市“十二五”规划中，计划将建设各类保障性住房100万套，其中公租房30万套。保障性住房建设是北京市城市化发展的重大工程，德民主动适应市场需求，及时调整方向，积极配合北京市保障性住房建设投资中心探索保障房的物业管理新模式。

北京市保障性住房建设投资中心成立于2011年，从业人员来自不同的行业，管理架构、制度体系文件需要建立和编写，德民凭借自身从业多年的优势，配合北京市保障性住房建设投资中心编写了相关文件和制度，包括：房屋的接管验收方案、物业管理考核方案、车库管理方案、户内精装维修标准、户内精装维修方案、设施设备档案管理方案、公租房体验馆服务标准、会议服务标准等等。在各种文件的编写过程中，物业与北京市保障性住房建设投资中心建立了良好的合作关系，同时也提升了自身的政策水平、服务水平，加深了对物业服务的理解。

依据首开集团十二五规化中加大对保障性住房的投入力度，德民物业以集团优势资源，大力发展公租房物业服务市场为工作目标，实现了由原先单一的住宅物业服务向会议服务、展览服务等高端物业服务工作的转型。

北京市公租房体验馆，隶属于北京市保障性住房建设投资中心。他是一座面向公众开放的公共租赁住房专项成果展示馆。体验馆本身所特有的职能包括商务接待、成果展示、会议召开、媒体发布等。德民结合公租房体验馆在使用性质和使用功能的特点，总结出一套具有特色的《公租房体验馆物业服务标准》、《公租房体验馆工作细则》。

在保障房物业管理的同时德民物业与北京市保障性住房建设投资中心就保障性住房扩展性服务也进行了积极探索。商业物业管理、车辆管理、户内维修管理等都进行了研讨及实施。众所周知由于逐年各项成本上涨，物业费并没有随之上涨，造成物业全行业的经营困难，保障房的物业管理更是难上加难了，但通过提供多种增值服务，为维持物业服务企业的生存创造了条件。

2014年9月份，德民物业部开始走出燕保·京原家园，接管了远洋沁山水保障房项目的户内维修工作。随着公司体制的健全、人员素质的提升德民人期待更美好的未来。

三、团结协作、打造优秀物业管理团队

有人说:没有行动的远见只能是一种梦想，而没有远见的行动只能是一种苦役，远见和行动才是希望。德民物业在组建之初就明确了努力目标：服务于和谐社会、服务于广大人民群众。众人拾柴火焰高，只有这样才能建立一支能打硬仗的队伍，才能实现企业的目标。在组建之初该部就从搞好团队建设入手，认真做好“集体”、“沟通”、“关爱”三个阶段的工作，不断提高员工的凝聚力和竞争力，提高企业的服务形象。

集体的力量：德民物业通过培训，教育员工发扬一盘棋的精神，处理每项服务工作时一定要有大局观和整体意识。德民团队遇到的第一项严酷的考验便是公租房社会开放日服务工作。当时，正值冬季严寒期，物业全体员工克服时间紧、天气恶劣、场地条件差、服务人员不足等一系列困难，经过大家的紧密协作使开放日活动井然有序的进行，获得了保障房中心领导和参观群众的好评。

沟通是一座桥梁：只有真诚沟通才能相互理解，形成共识，良好的沟通是化解矛盾的金钥匙。德民物业要求每位员工在晨时会交流前一天工作当中所遇到的问题，大家各抒已见，畅所欲言。通过沟通，解决了在工作中的实际问题，员工们越干越有自信，每天都精神饱满的投入到工作中去。

关爱能增强归属感：领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。在工作之余，德民的成员之间没有明显的界限，大家就像一家人一样，领导经常与员工谈心，了解职工的家庭状况、兴趣爱好以及职工的个人困难等，并尽最大的可能为职工改善生活和食宿条件，为他们提供生活上的一些便利。

德民为员工创造轻松的工作环境，提供广阔的学习平台，让员工们不仅能够快乐地生活和工作，而且有不断学习、不断提高的机会，为他们营造出一个有学头、有干头、有奔头的环境。至今德民物业管理部已经为望京实业总公司培养输送人才4名，这些人在德民物业管理部工作、学习、提高后，在新的岗位上为公司发展做出更大贡献。

2015年，德民物业管理部被中共北京市委、北京市人民政府授予“北京市模范集体”荣誉称号。全体德民人衷心感谢首开集团领导、鸿城实业领导、望京实业领导对管理部的关怀与和帮助，感谢领导的大力支持、精心培养使这支团队茁壮成长，获取今天的成绩。在今后的工作中，德民物业还将面临更多的考验，但那里的员工充满自信，他们有信心、有决心、有实力迎难而上接受更大的挑战。德民物业将继续坚持企业初衷，不断发挥员工潜力，提升员工素质，齐心协力，认真思考，大胆创新，为实现首开物业“责任地产”的目标而努力奋进！