收官“十二五” 聚焦“十三五”——对首开物业品牌建设工作的一些思考

“十二五”期间，实业公司按照集团“十二五”规划的核心精神，启动了品牌建设工作。首开物业人秉承“您的信任 我的责任”的服务理念，通过抓基础、定标准，实施精细化管理、推广标杆示范项目、构建智能小区、推行项目部制管理、推广物业通软件、拓展中高端项目等措施，不断提升物业服务的规范化与科学化建设水平，倾心为业主服务，践行国企责任，为提升首都城市功能、提升居民居住环境发挥了重要作用。面临“十三五”的到来，实业公司将启动新一轮的品牌建设工作，如何更好地推进首开物业品牌建设的规范化、标准化和系统化，提升实业公司的软实力，助推实业公司向前发展，将是我们继续认真思索并加以解决的课题。

一、“十二五”时期品牌建设回顾

“十二五”期间，实业公司领导班子按照“严”的标准、“实”的作风狠抓品牌建设，把品牌作为公司对外交往的名片，建立起了品牌基础体系。

(一)建设过硬班子，为品牌建设提供坚强组织保障

企业的繁荣和发展离不开一个过硬的领导班子。实业公司自成立以来，一直把加强领导班子建设放在首位。特别是在党的群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育中，公司党委以“四好班子”为标准，围绕建设服务型创新型党组织，在抓严、抓实、抓长上下功夫，各级领导班子围绕企业发展，认真分析短板，进行对照检查，广泛征求意见，查找了影响企业发展的问题，经过梳理归类，制定整改措施，明确责任，整改落实，结合“三严三实”专题教育，组织专题研讨，持续抓作风转变，在解决实际问题上见成效，在促进企业发展上见成效，各级领导班子团结带领员工，解放思想，干事创业，企业发展全面进步。去年以来，公司两级班子结合京津冀协同发展，抓机遇，抢市场，企业发展呈现出崭新局面。坚强过硬的领导班子，为企业全面发展进步提供了坚强的组织保证。

整合资源创建品牌。2011年，公司针对旗下品牌分散，缺少拳头品牌影响力的实际，领导班子经过大量调研决定，在原有六家物业公司分散品牌的基础上，采取“公司退后、品牌向前;统一品牌、规范管理”的总体战略，在遵循首开品牌规范和内涵的基础上，创建了全新的“首开物业”服务品牌，一个凝聚“责任与信任”的物业品牌正式亮相，简化了品牌层级，提高了品牌辨识度，为品牌推广奠定了基础。

完善品牌核心概念体系。 2012-2013年，设计提炼了品牌VI、品牌内涵、品牌主张和品牌故事，不断完善了首开物业品牌核心概念体系，推出了品牌宣传手册、品牌形象宣传片、品牌网站等系列品牌营销与传播工具，在标杆项目中规范品牌识别，统一品牌形象。去年以来，又推出了《首开物业品牌管理手册》，规范了全员品牌管理体系和营销体系，首开物业品牌建设工作不断向规范化、标准化、系统化迈进。

依托宣传平台扩大影响。实业公司通过参与物业服务百强评比等活动，深化品牌宣传的意识不断加强，依托行业会议、行业媒体等多种宣传平台进行了多元化品牌传播，先后在《首都建设报》、《中国物业管理杂志》、《北京物业管理杂志》、《中国建设报等》主流媒体及主流行业网站上作专题宣传，增强品牌影响力。

(二)严格服务标准，提升物业服务质量

随着首开物业品牌的创建，首开物业服务标准化的工作同步展开。作为以物业管理为主业的企业，实业公司始终强调抓基础管理，提升服务品质。

建立完善的服务标准。2011年以来，公司编制了《首开物业服务标准》体系，陆续出台了配套制度，制定了服务标准的考核办法及实施细则等系列文件，增加了《学校物业服务标准》类型，编制了首开物业《服务操作图示》。接管北京市最大的整建制公租房燕保·京原家园以来，积极探索公租房物业管理模式，制定了《燕保·京原家园物业服务百问百答手册》、《北京市公租房体验馆五星级服务标准》，使得《首开物业服务标准》内容不断丰富和完善。

以严格的品控提升服务质量。为了更好地贯彻执行《首开物业服务标准》，实业公司建立了品控管理体系，完善了品控考核制度，建立了一支优秀的品控员队伍，对物业项目开展了持续有效的质量检查，督导《首开物业服务标准》的贯彻落实，及时发现问题，规范了品牌行为，提升了服务质量。

通过系列品牌建设活动，丰富品牌内涵。几年来，实业公司以“提升物业服务品质、打造首开物业品牌、培育企业核心竞争力”为主线，先后开展了“服务品质提升年”、“精细化管理年”、“管理创新年”等系列主题年活动，不断为首开物业品牌注入新的内涵与发展活力，提升品牌的美誉度，首开物业品牌的影响力显著提升。

积极践行国企责任，夯实品牌基础。实业公司在30年的发展轨迹中，一直秉承“您的信任 我的责任”的服务理念，主动参与和谐社区建设，积极为政府分忧。管理的项目中，有50余个在管项目900余万平方米是保障性住房，包含大量的拆迁房、经济适用房、两限房、公租房、廉租房等，房屋及设施设备老化严重，需要投入大量的更新改造费用。公司重视发挥国企的担当责任，结合政府对老旧小区进行改造等机遇，多方协调，按需投入，优化了小区道路及绿化,修建了残疾人坡道，对泵房、供暖管线以及电梯等设备做了更新改造，小区环境焕然一新，居住条件更为舒适便利，受到老业主称赞。

(三)培养务实作风，努力打造标杆项目

实业公司把提升服务品质、树立品牌形象落实到日常工作中，不断增强物业人员的服务意识和业务技能，向行业标杆企业看齐，努力打造更多的精品标杆项目。

积极向标杆企业学习。“它山之石可以攻玉”，多年来，实业公司每年都要多批次组织骨干、项目经理及关键岗位人员，走进标杆企业参观学习或跟岗见习与锻炼。2014年组织项目经理赴深圳-北京两地，先后在中航物业、长城物业、金地物业等标杆企业的优秀管理项目跟岗实习。今年又组织工程和客服专业主管，分赴保利物业、长城物业的高端住宅项目及长城物业“金泉家园”等具有管理特色的大型项目进行跟岗实习。通过跟岗学习，进一步开拓了项目经理的视野，缩短了差距，在推进人才技能提升、《首开物业服务标准》落地、标杆项目建设等方面发挥了较好带动作用。

努力打造标杆项目。实业公司重视以点带面，通过打造标杆项目提升整体服务水平，先后有2个项目获得“全国物业管理示范大厦”称号，10个项目获得“北京市物业管理四星示范项目”称号。各公司认真分析在管的300余个项目现状，因地制宜开展管理服务，不断推出具有代表性的重点项目，通过“精品项目+特色物业管理”打造标杆项目，提升了项目形象，扩大了首开物业品牌影响，达到了“1+1”>2的双赢效果。如燕保·京原家园项目，是北京市最大的整建制公租房项目，多方关注度高，望京物业公司德民项目部在管理过程中，积极探索公租房物业管理模式，配合北京市保障性住房建设投资中心圆满完成历次党和国家领导人到项目及体验馆考察接待任务及服务保障工作。在实践中还总结推出了《燕保·京原家园物业服务百问百答手册》、《北京市公租房体验馆五星级服务标准》，为公司持续接管整建制保障房项目奠定了坚实基础。方庄物业公司璞瑅项目是首开物业接管的高端住宅项目，从前期介入开始，项目部就致力将其打造成明星社区、示范项目，在做好“360度管家式服务”基础上，主动延伸物业服务内容，在社区内引入“快递自助存取柜”，规范快递管理，保障业主安全，方便了业主生活。宝地物业公司北京电视台项目具有社会公众性特征，项目部规范管理，注重细节，圆满完成北京奥运会火炬传递新闻中心、国庆六十周年转播等重大活动的保障任务，北京电视台项目被评为“全国物业管理示范大厦”。

几年来的品牌建设工作，使得实业公司在实现规模与效益同步增长的同时，在业内树立了良好的品牌形象，公司连续5年进入“中国物业服务百强企业”综合实力前十名，连续3年获得“中国物业服务优秀品牌企业”称号，荣获2014年度“中国物业服务年度社会责任感企业”第一名，以品牌价值人民币14.36亿元荣获“2015中国物业服务领先品牌企业”。

二、几点思考

经过几年的实践，我们在打造首开物业品牌的过程中，也进行了认真的思考。首先，品牌建设是一个系统工程，既要系统规划，又要务实推进，不可能一蹴而就。所以在接下来的五年内，要分阶段逐步实现首开物业品牌建设的目标，设立近期目标、中期目标和远期目标。其次，做好内部品牌宣贯与外部品牌推广的统一协调，只有员工认可了品牌的概念和理念，才能真正让外部业主认知并感受到品牌。如果用内外因来形容的话，内部员工的认同和执行是首开物业品牌建设工作落地的关键所在;一系列的宣传和推广则是强有力的外部支持。

就品牌建设过程中的问题来讲，目前最核心的问题是品牌的消费者体验与参与问题。实业公司的消费者是广大业主，品牌的核心是体验。如何让业主能够切身体验到我们的品牌目前还需要进一步的深入和细化，关键是品牌接触点的管理要进一步加强，即在业主和我们品牌有接触的所有环节加强品牌的服务工作。目前实业公司正就这一方面的工作进行细致规划和规范。今年，《首开物业品牌管理手册》已经正式制定完成，这本首开物业品牌建设工作“宝典”下一步如何更好地指导我们工作，真正在员工中入眼入脑入心，还需要一系列的推进工作等待着我们来完成。

三、聚焦“十三五”，首开物业品牌建设思路

当前，品牌塑造、业务创新、发展方式转型已成为物业行业发展的“新常态”。未来，物业企业都将面临“新常态”下的“大转型”。为此，部分同行已启动了以互联网为依托的创新实践，以提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值。这些都是首开物业品牌在十三五建设时期必须加以重视和认真思考现实问题。

(一)加强首开品牌上下联动

首开集团作为全国行业知名品牌，已经具有很强的认知度和美誉度。“首开”这一母品牌需要“首开地产”和“首开物业”两个子品牌做具体支撑，首开物业品牌建设工作要在首开集团统一规划和指导下，增强与“首开地产”之间的联动，以更好的承担集团品牌的传递和落实。

继续强化责任，锻造企业文化。集团的“尚责”文化是实业公司品牌建设的灵魂，也是品牌落地的基本保障。在集团“尚责”文化的统领下，首开地产秉承“践行责任 构筑美好”的理念，努力实现“中国最值得信赖的房地产企业”的愿景。作为房地产链的重要一环，实业公司的定位为“中国最值得信赖的责任物业管理专家”，提出了“您的信任、我的责任”的品牌主张。这些都使品牌个性异常鲜明，使外部业主和内部员工对品牌的认知非常清晰。结合实业公司业务特色，在集团“尚责”文化的基础上，实业公司提出了“尚责·敬人”的品牌文化主题，把责任这一特色进行延伸和传承。今后的品牌宣传和推广工作要继续强化企业文化建设，增强实力公司的软实力。

(二)探索物业管理新模式

实业公司作为一个有着30年物业管理经验的老国企，优良传统要坚持，这是企业的根。但企业要更好发展，必须转变思维，不断创新，换一种想法和做法，去适应“新常态”带来的机遇与挑战。面对互联网思维对物业企业带来的新挑战，公司近年来进行了积极探索，一些“互联网+物业”升级举措已“箭在弦上”。一是全面建立首开物业数字化集团管控信息系统，创新商业模式，积极建设智慧社区，搭建智慧社区O2O 平台，培育“智慧社区”生态圈，提高物业服务的技术含量和产品服务的附加值，如研究开发首开物业智慧平台，把物业服务与业主的日常需求结合在一个平台上，实现物业管理的转型升级。二是进行多层面摸索，在通惠家园项目探索管理创新，开通了“云服务”物业管理平台系统，为有效开展社区延伸服务积累了经验;引入合和速递与公司联合摸索物业企业介入快递配送等领域，通过加强物业与快递企业间的合作，构筑“社区物流统一配送公共服务平台”，打造“最后一百米的智慧快递”。三是以“管理创新年”为主线，从管理方法、管理手段和管理模式等方面，深入开展管理创新活动，增强物业服务管理创新能力，强化创新举措的转化及应用，以管理创新提升企业盈利水平，增强“首开物业”品牌核心竞争力。

(三)谋划品牌发展新战略

近期实业公司启动了“十三五”规划的制定，首开物业品牌将伴随企业进入一个全新的发展阶段。“十三五”期间公司品牌建设的总体目标是，“打造具有高度差异化和时代特色的领先物业服务品牌，形成一种内涵丰富、创新驱动、与时俱进的品牌文化”，建立起以“首开物业”品牌为统领的企业品牌模式，构建企业品牌、服务品牌和产品品牌(子品牌)有序互动的品牌体系，形成有首开物业鲜明特色的服务品牌及标准，建立起以首开物业为主导的层级品牌管理体系。实业公司在夯实传统物业服务品质的基础上，将嫁接互联网技术，提升物业服务效率、丰富物业服务内容、强化与业主的互动关系，要在以差异化为核心的品牌形象和品牌识别工作完成后，打造“品牌社区”，通过跨越式发展，进一步提升品牌的差异化和忠诚度，缩小与业内优秀品牌之间的差距。

首开物业品牌建设还有很长的路要走，唯有不断提升品牌的市场竞争力，以全新的服务形象增强与业主之间的互动，同时激发员工的热情和创新激情，才能为企业发展提供坚实强劲的动力和持续充沛的活力。