谢家瑾：“龙民”的幸福与自豪

重庆服务有限公司精心营造和谐物管氛围

几次在全国性会议上听到重庆新龙湖物业服务有限公司（以下简称新龙湖物业）周洪斌总经理的发言，总有耳目一新的感觉。新龙湖物业在满意服务、经营理念、商业模式、节能减排等方面的精耕细作与开拓创新，都和行业发展的脉搏相通。我和周总有个约定，有机会一定去企业作点调研。这次趁中物协在重庆召开常务理事会之机，特意提前到重庆安排了调研。

走进新龙湖物业，无处不在的企业文化就给了我强烈的震撼，通过座谈和参观，让我对新龙湖物业有了进一步的了解。

新龙湖物业是龙湖集团控股子公司，成立于1997年8月，经历了只做少量单一业态管理的起步阶段，探索多业态管理的经验摸索阶段，管理规模扩张的快速发展阶段，目前进入全国化发展阶段。2009年3月成立了物业管理集团化运作筹备小组，推进物业管理集团化发展。近些年，新龙湖物业从以下方面精心营造和谐物管氛围，不断打造企业的顶级品牌。

一、以明确的发展愿景，引领企业做大做强。“保持行业领先地位，成为最值得依赖的，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地产公司战略支撑点”是新龙湖物业的战略目标。现已成立重庆、成都、北京、上海、西安、苏南、沈阳、青岛和杭州等9个子公司，在全国15个城市在管71个项目，9种业态，1157万平方米，年经营收入达3.7亿元。达到接管年限要求的在管项目全部荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”或“全国物业管理示范住宅小区”；连续十年、五届蝉联“重庆十佳住宅小区”第一名。

二、以“善待你的一生”为核心的企业文化，营造企业、员工、业主共同维护的和谐物管良好氛围。新龙湖物业提出：“善待你的一生”是对高品质生活方式的概括，是对顾客的良好祝愿，是对服务质量的要求，也是给予服务对象的承诺。保洁员做园区清洁时，都会在水桶里先放一块抹布再开水龙头以避免接水的噪音；晚上巡逻的值班人员都会统一换上软底鞋及佩戴耳麦。小小的细节，让更多业主免受打扰，使社区变得更加安静。从经理到保洁员，日复一日地做着别人看来是鸡毛蒜皮的小事，感染着周围的人，也日渐影响着业主的行为。

三、以“对人的尊重、对客户价值的承诺、简单真诚的人际关系、追求卓越的激情和智慧”为企业价值观，使业主对新龙湖物业产生超强的依赖。汶川大地震期间，新龙湖物业不仅迅速疏散了自己的业主，还腾出场地给大量外来市民避难并提供饮用水等，彰显企业的人文关怀和社会责任感；为营造社区环保，新龙湖物业出资20多万元整治社区所在的九龙湖水域、联合市环保局将“节能减排行动”请进社区；近年来新龙湖物业还组织了一系列关怀空巢老人的活动，吸引社会关注这个特殊群体。业主中的危重老年病人会把生命和后事托付给新龙湖物业，这种超乎寻常的依赖凸显了新龙湖物业的社会价值。正是对于细节追求的精益求精和执意纯粹，为客户提供的优质、差异化服务，营造的安全、舒适、温馨社区生活氛围，以及踏实、细腻、用心的工作作风，给业主带来“居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感”等七方面的感觉，使得2010年新龙湖物业服务收费率达到99.48%，第三方机构调查的业主满意度达95.7%。

四、完善的企业管理和人力资源体系，保障了一流的服务品质。新龙湖物业建立了包括八大健康指标，六大会议和四项员工执行力为主要内容的一整套企业内部管理和控制工具。八大健康指标涵盖收费率、业主满意度、报事完结率、户均投诉率、返修整改率、计划完成率、满岗率和职工主动离职率，作为严格的项目管理考核标准；六大会议包括投诉分析会、报事分析会、集中返修启动会、月度运营分析会、满意度分析会和总经理联席会，作为把握企业管理的内控机制。加上从“创造性执行、绩效考评、及时激励、员工关怀”四方面打造出的超强员工执行力，以及通过科学、完善的人力资源体系培养出的一支高素质、专业化员工队伍，承担起向业主提供一流服务的崇高使命，让新龙湖物业的品牌驰名全国。

五、引入资产管理，搭建客户价值挖掘平台，不断创新企业盈利模式。新龙湖物业把物业服务企业基本盈利模式归纳为：物业利润=物业服务收入+非物业服务收入－经营成本，在创新盈利模式的思路上，他们坚持开源和节流的并重。开源主要围绕物业服务和非物业服务增加收入。在物业服务收入上，他们重视新开项目首次定价标准的合理性，为业主提供质价相符的服务，让入住的业主感觉物有所值，让企业有发展的空间。与此同时，他们还适时开展老项目服务价格的调整，通过与业主沟通及业委会协商，取得对服务成本上涨的理解，适当调整收费标准，以保障项目管理的可持续性。在非物业服务收入上，新龙湖物业的经营拓展手册中共有88项经营拓展项目，包括园区广告、装饰装修、工程维保、家居团购、家电维修、家政清洁、私家花园设计养护、爱车服务、租售服务、健康私教、教育进园区、夜间洗车服务等，在业主得到“满意+惊喜”的服务和温馨、全面、周到的专业管理的同时，近几年非物管费收入占到企业总收入30%。在开源的同时，新龙湖物业通过服务集成、流程再造、引进先进生产设备、节能降耗、集中采购等，在节约经营成本上下了很大的功夫，收获了可观的经济效益。仅2008年－2010年就取得了环境专业镜面、生态水体治理技术、环境专业耐践踏草坪培植技术、中央空调节能改造技术、电梯及电梯机房空调节能改造技术等54项技术成果，仅照明节能、水耗节约、门岗优化、中控室集成、流程再造、中央空调、电梯节能等节能降耗费用就达586万元。

六、对开发项目的前期介入，以及通过严格的质量监督和交房验收把关，免除了业主的后顾之忧。新龙湖物业在项目开发的各个阶段都有介入机制，利用自己与业主长期接触过程中对业主需求的了解，老项目经验的积累，从项目开始就考虑到业主使用方便与物业管理因素，对项目方案提出建设性意见。比如门岗的设置、路灯的安排等等。新龙湖物业介入开发流程最重要的环节是对质量监督和交房验收，他们坚持站在业主的立场上，执行极其严格的专业交房标准，对产品品质的保证，免除了业主入住后遇到的种种烦恼，同时也降低了未来物业维修的几率和成本。

在重庆，作为龙湖的业主是一种身份的象征，不仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活。龙湖的业主自称“龙民”，龙湖物业则在重庆所有业主中建立“龙湖会”，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠，以及与众不同的会员制购房等，使得大多数业主从骨子里产生龙湖情结，并享受着作为“龙民”的幸福和的骄傲。他们成了龙湖地产最好的义务推销员，许多业主的亲友纷纷加入到“龙民”的行列，他们相信，这家承诺“善待你一生”的物业企业会像善待自己的亲友一样善待自己。