谢家瑾：开元国际的成功之路

成立于2001年底的深圳市开元国际物业管理有限公司（以下简称开元国际）一直在我的重点关注中。除了因为这是一家既没有国企背景、也没有地产母公司，纯粹靠市场生存的，由二十余名骨干员工持股、高管层控股的民营企业外，我还深知其起步初期一些不为人知的艰辛。

这些年来，我们高兴地看到开元国际一步一个脚印地向上攀登，向前超越，在强手如林的深圳，开元国际已连续三年在协会组织的物业服务企业综合实力排名中和万科、中航、长城、招商物业等一起位居十强之列。截至2010年底，开元国际已在45个城市服务项目近150个，总建筑面积2500万平方米，其中全委项目1370万平方米。去年6月，开元国际受富士康委托为其后勤物业提供专业化物业管理服务，四个月后就将12万平方米的接管面积增至70多万平方米。2010年10月，开元国际在越南胡志明市成立分公司并服务于当地的全委项目，成为国内第一个走出国门承揽全委项目的物业公司。我为他们取得的骄人业绩而感到由衷的欣慰，这不仅是一家企业的成就，而且折射着开拓、奋进的行业精神。

一、靠清晰的市场定位打天下

开元国际成立初期，就清醒地认识到自己面对物业管理经历了20年发展，中高档市场被品牌企业占领、低端市场被众多小企业瓜分的现状，要想在激烈的市场竞争中赢得一席之地，必须整合自身价值链，确定企业的发展定位，打造适合自己的核心竞争力。针对公司储存了一批有着10年左右物业管理从业经验的高素养职业经理人的宝贵人才优势，公司战略发展研讨会提出了“全权委托管理服务项目是生存阵地，顾问咨询服务项目是创业舞台”的市场定位，把起步的重点放在开拓顾问项目上，以此充分展示开元国际的专业能力，通过顾问项目打出品牌向全委项目要阵地。

2002年，开元国际铺开了15个项目的顾问咨询工作，一方面向市场展示其精湛的专业技术力量，一方面积累资金传播品牌，为签订全委项目打下基础。到2006年底，开元国际的全委管理面积超过500万平方米，年营业额过亿元，完成了由顾问咨询向全委管理的华丽转身。在全委项目的扩张中，开元国际提出了“非企业区域发展中心的全委项目不接，对公司存在名誉风险的项目不接，存在法律风险的项目不接，存在经济风险的项目不接”的“四不接原则”，目前95%以上的管理项目分布在珠三角、长三角、环渤海经济圈的广东、浙江、江苏、北京、上海等经济较为发达的城市和地区。

二、靠与发展商的战略合作拓市场

为进一步加快市场拓展的步伐，开元国际在其发展的第二阶段高明地选择了与大型地产商结成战略合作伙伴的发展策略。通过跟踪房地产开发项目与前期介入，在激烈的项目前期招投标中顺利拿到了深圳鸿荣源、广东中惠地产开发的项目，并依靠其高品质的管理和精细化运作深受业主欢迎，使得广东中惠地产在2005年6月作出把原来自管的项目全部交给开元国际，将物业管理从其整体业务中剥离出来，主营房地产开发和营销的决策。到2007年6月，开元国际从广东中惠地产手中接到近300万平方米的13个项目，使得开元国际迅速做大。

2007年，开元国际进入杭州，与杭州坤和开发企业结成长期战略合作同盟，并在一年后一举中标坤和开发上市的新项目，还兼并收购了广东中惠、杭州坤和下属的物业管理公司。

至2010年底，开元国际的战略合作伙伴已达6个，分别是广东中惠集团、杭州坤和发展、上海恒盛地产、江苏苏宁置业集团、深圳鸿荣源地产、深圳正中置业集团。这6个合作伙伴给开元国际带来的全委项目业务量占到公司整个市场份额的70%左右。

2008年，面对中海物业退出非自建项目的战略调整，开元国际抓住业主希望平稳过渡，而自身管理团队大多来自中海物业的优势和机遇，拿下了中海物业退出的大部分项目，全委管理面积一下扩大近200万平方米。

三、靠核心产品“东方管家”创品牌

2003年，开元国际研发出“东方文化物业管理理论”，并以此理论为基础，提出“对业主的精致服务，对物业的精确管理，对项目的精细经营”为核心内涵的“东方管家”服务模式。2006年正式将“东方管家”列为公司打造顶级品牌的核心产品。

“精确管理”将物业管理精确到数字，例如“厘米级标准”中的“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”、“台湾草高度不能超过8厘米”等；“分钟级标准”中的“维修工20分钟内到达现场”、“烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟”等。公司为此制定了40多万字共计16个分册的体系文件，对物业管理全过程通过标准化工作的开展进行精确控制。精确管理还体现在为业主提供房屋维修顾问的超值服务上，管理处为每位业主的房屋建立档案，收录装修图纸，详细记录每次维修状况等，根据档案适时向业主提出房屋保养建议，提供维修方案与维修服务，以实现业主资产的保值增值。

“精致服务”旨在为业主营造环境优雅、安全舒适、独具社区文化的居住氛围和最大限度地满足业主私宅内的各项基础服务需求。一是宅院照顾，提供私家绿化养护、家居保养、宠物看护、礼宾服务等7大项40多个服务内容，让业主远离生活琐碎。二是由几十个服务项目组成的私人服务，包括为业主举行园区内婚礼仪式，提供家庭宴会服务，烹饪员上门提供烹饪服务等。仅保姆中心就设置了孕产妇护理员、新生儿护理员、婴幼儿护理员、老年人护理员、病人护理员、接送员、保姆培训教员、烹饪员、家私保养员、家政服务员等11个专业岗位。业主所有的非隐私事务，东方管家都可代劳。公司专门制订了包括业主满意度测评系统、大客户服务系统、服务品质分析系统、服务品质监测系统等东方管家物业服务体系，以确保各项服务达到精致。

“精细经营”一方面体现在精心经营社区资产，保养物业及附属设施设备，延长其使用寿命，让业主共有财物价值最大化；同时，公司在内部管理上建立了十分精准的财务分析模板，精细到管理处电话费、纸张、饮用水的支出，各个岗位的人员费用的即时变化，管理费收缴率的即时数据，小区盈亏平衡点的及时监控，与去年同期相比的数据变化，与上季度相比的数据情况等等，涉及的数据多达290多个，以控制物业管理的运营成本。

“对业主的精致服务，对物业的精确管理，对项目的精细经营”获得了市场的认可。2009年，在深圳市物业管理主管部门组织的第三方满意度指数抽样调查中，该公司服务的中银花园业主满意度达96.7%，荣获“深圳市物业管理业主满意度指数领先企业”奖牌。2010年，开元国际的有效投诉率仅为0.017。在参与阳明山庄项目管理的公开招标中，虽然有一家物业公司的管理收费报价比开元国际低，但80％以上的业主把票投给了开元国际，开元国际把业主的选择看成对企业的最大褒奖。

开元国际总经理黄玮说：“我们是一家没有背景的纯粹的民营物业公司，完全靠业主认可才能获取市场份额。如果服务有瑕疵，业主就不会选择我们，我们的发展也不可能如此快速。”

我想，把业主认可看作企业生存之本，以精致管理与服务打造企业品牌，就是开元国际的成功之路。