对“问题顾客”的研究报告之二

问题业主的表现形式

一、野猪型。这是一种凶悍地、不由分说地表达自身意志的业主，凡是物业管理公司提出的要求，他无一例外是全部要违反的，譬如说不能停车的消防通道和绿化带，他的座驾就非得停在那里；物业公司提供的公共洽谈室需要申请才能使用，他就敢一脚蹬开门去使用。而凡是他提出的要求则必须照办，否则由他来“强制执行”，笔者亲眼看到这样的业主，他派人取下另一家单位的广告牌，挂上自己的广告，并且不缴任何费用。动辄殴打物业服务人员的业主也是这样一类人物，他们所倚仗的无非是“黑白两道”的势力，才敢如此横行霸道。

二、鼹鼠型。这一类业主则是通过小心翼翼的“占便宜”来达到自己的目标。他们惯于在夜间或者人们没有注意的时候变换物业的外观和用途，或者占用公共地方，当物业管理公司来治理违章，他们表示“不知情”和配合，但是整改一阵风过去后又回复如初。要达到完全地控制，有时不得不使管理者消耗过多的精力去同这些破坏性的小动作作斗争，从而搞得筋疲力尽。

三、贝壳型。这一类业主是以退为进的高手。他们善于将自己装扮为受害者，就一些服务上面的细节问题大做文章，进行马拉松式的讨论，当结果不如其意时，就适时地将自己封闭起来，并对需要配合的事项拖延耽搁，以增加作为一家业主讨价还价的能力，通过吹毛求疵-无休止的辩论-中断谈判这些手法的综合运用，来获取他们所要求的特殊利益让步。而这种让步常常是一家物业管理公司自我毁灭的开端。

四、鲨鱼型。在所有的“问题业主”当中，这一类是最可怕的，他们本身就是有势力者，处于房地产商、业委会委员关系网的轴心阶层或者身为大业主，面对弱小的物业公司他们一言九鼎。就物业管理的要求，他们选择那些最敏感的部分去侵犯，亦就是为了一己之私，肆意去破坏那些小业主的利益。在逼迫物业人员在“生存还是毁灭”这一古老命题上作出选择之后，他有足够的能力去施加压力和收拾残局。物业管理人的职业精义，在他们而言不过是小小的玩笑而已，“业主维权”、“保安打人”，不都是这样一些鲨鱼们的杰作么？

以上仅仅是四类主要“问题业主”，其它的表现形式还有很多。毫无疑问，每一个物业管理的一线从业人员都有过面对“问题业主”的体验，这可能是表现在身体或者口头上的侮辱，也可能是严重的不合作，尤其广泛的形式则分别表现为“拒绝服务及缴费”和“提出非分要求”。前两者一般是来自政治上的目的，后两者则往往源于经济上的考虑，所以，我们有必要认真考察一下问题业主的来源。