谢家瑾：谈成都市物业管理业主满意度

我一直在关注成都物业管理的业主满意度。根据城调队的调查显示，成都中心城区物业管理业主满意度在2008年达到88.6%,处于全国前列；该市物业管理和准物业管理的覆盖面达99.76%,服务费用收缴率为83％，高于全国平均水平。

这次借参加《中国物业管理》杂志协办会的机会，在成都作了专题调研，了解到该市于2005年5月提出和谐物业管理理念以来，提升业主满意度工作的开展是全方位的，既推动了全市物业管理的“扩面提质”，又促进了和谐物业管理局面的形成，为打造成都“安居、宜居、乐居”的城市形象作出了积极贡献。归纳起来，有以下几点值得各地借鉴。

一是狠抓立法，不断优化物业管理发展的政策环境。

2008年1月实施的《成都市物业管理条例》从维护业主长远利益，构建和谐物业管理出发，针对物业管理中容易引发的矛盾，设立了新建住宅交付使用监管、新建住宅物业保修金监管、物业服务质量评价等21项制度，并相继出台了一系列配套文件，使各项制度的落实具有很强的可操作性，将该市的物业管理全面纳入了依法运行的轨道。

二是重视宣传，着力提高社会各界对物业管理的认同度。

建立物业管理宣传阵地，多形式多渠道做好物业管理的宣传工作，是成都市打造和谐物业管理的一大亮点。市房管局与多家媒体联合以专栏、专题等形式开展相关法规和政策宣传，与电视台合作开办群众喜闻乐见的“夜话物管”系列电视访谈栏目，让居民群众全方位了解物业管理。尤其是“五.一二地震”发生后，对物业服务企业和从业人员及时组织管辖区域内业主安全疏散与秩序维护，抢修公共设施和设备，保障业主正常生活的感人事迹进行大力宣传，引起全社会对物业管理行业的尊重。物业管理行业发起的灾区群众就业援助行动，物业管理协会组织的品牌企业参与“灾区活动板房安置点专业化物业管理”试点工作得到包括中央电视台在内的各大媒体争相报道，受到社会各方面的好评。

市房管局于2008年10月发起的“成都市首届和谐物管活动”得到市委宣传部、各区县政府的大力支持。此次活动共有389个建筑区划、400余家物业服务企业积极参与。物业管理协会作为承办单位，通过发放35万份入户告知单，张贴3万份宣传海报，让物业管理政策与和谐物管理念深入到千家万户。广大业主以“我的家园我来评”方式踊跃自荐、推荐优秀住宅小区和物业“管家”，评选期间共收到大众网络投票400多万票，短信投票上万条，信函投票4000余封。根据大众投票、专家现场考核、业主现场满意度调查等考评方式，按综合得分高低产生了前10名，经公示后评选出成都市“十佳物业管理小区”、十大好管家企业、十大好管家个人，以及优秀业主委员会、和谐物管贡献奖等。成功营造了业主与物业服务企业共同创优的局面，打造了物业管理的和谐氛围。

三是尊重业主，充分维护业主的知情权、选择权和监督权。

在商品房销售阶段，成都市就注重引导购房者将对物业服务的选择作为置业的重要参考因素。《成都市商品房销售现场信息披露管理办法》要求房地产开发企业在销售现场公示受聘的物业服务企业的营业执照和资质等级证书，以及前期物业服务合同、临时管理规约、业主共有部分清册等，使购房者在购房时对前期物业服务相关信息有充分了解；在居民入住后，该市将提高业主民主管理能力和业委会综合素质放到十分重要的位置。2005年至今，共举办各类“业主学校”、业委会成员培训班近200余次，参加培训人员达3万人次，使得广大业主，尤其是业委会成员主动参与到和谐物业管理的建设中。针对群众反映较为强烈的物业管理中的热点难点问题，主管部门积极作为，采取行之有效的办法加以引导和解决。针对装修管理违规收费问题，房管局会同工商、城管、物价、公安五部门联合制发《关于进一步规范物业管理中装饰装修服务行为的通知》；为妥善解决物业管理纠纷，房管局会同司法局出台了《关于共同做好物业管理纠纷调解工作的暂行意见》，建立市、区、街道、社区四级物业管理纠纷排查、分析、调解、处理的组织体系，形成行政调解、人民调解、司法调解相互衔接的联动机制，做到事前有预防，事发有处理，事后有分析，使得相关矛盾能在基层及时得到化解。2005年至今，全市连续四年没有发生群体性物业管理上访事件。

四是规范运作，不断促进物业服务质量和水平的整体提升。

加强行风建设，是近几年成都打造和谐物业管理的工作重点。2008年初在全市倡导“物业服务规范化”活动，下发了《物业服务规范化标准》，开展了规范化服务普查工作。当年3月在全市开展“物业服务优质窗口”和“物业服务优质示范窗口”创优评选活动，将90％以上的业主满意度作为参评的必要条件。经过企业窗口自评申报，区县初审推荐，市局组织专家综合评审与向社会公示，评定47个项目为“物业服务优质窗口”，39个项目为“物业服务优质示范窗口”，树立了物业管理行业争为业主提供优质服务的良好社会形象。

五是强化监督，致力构建和谐的物业管理市场秩序。

经过几年的探索和实践，成都市基本形成了行政执法监督、主管部门监督、新闻舆论监督、业主监督、社会监督五位一体的物业管理市场监督机制。为及时了解和处理新闻媒体的监督，市物业管理协会下发了《关于进一步加强物业管理新闻舆情信息管理工作的通知》，建立了舆情信息的监控、收集、传递、分析、处理及披露制度；为充分发挥社会监督的作用，市房管局聘请了24位首批和谐物管社会监督员，分成6个监督小组，采取随机走访、定期检查的方式，对各区（市）县和谐物管构建工作进行监督评议。市房管局还建立了四级投诉受理处理机制，投诉处理率达到100％。今年3月，市房管局下发了《关于进一步加强和谐物管构建工作的通知》，组织开展了和谐物管大督查，对查出问题督促整改到位。对未及时整改到位的5家物业服务企业予以全行业通报批评，并予以信用记减20分。与此同时，将和谐物业管理的构建标准、要求、制度等编印成15万册便民手册送到住户家中，通过业主监督，促进和谐物管构建工作的全面提速。

在调查中我深切地感悟到：在物业管理活动中积极创建和谐氛围，在和谐氛围中努力扩大物业管理的覆盖面，使和谐物业管理成为改善人居环境和构建和谐社会的重要方式，让更多的人民群众从中受益，是成都近几年推进物业管理工作的着力点，也由此创造了较高的物业管理业主满意度。◇