谢家瑾：革命尚未成功，同志仍需努力

时间过得真快，在《物业管理条例》（以下简称《条例》）实施五周年之际，《条例》制发前后的一切都好像从眼前掠过，感慨之心难以言表。回想《条例》从起草到颁发四年磨一剑的种种艰辛，难忘当年行业上下欢庆《条例》出台时的激情和振奋。回顾《条例》出台以来行业立法工作的加快，是《条例》的及时制发为《物权法》将物业管理上升到民事基本法律层面打下了坚实基础，由此提高了有关制度的适用范围与效力等级，将物业管理进一步纳入了依法运行的轨道。

目前，我们拥有了世界上最大的管理规模，最快的增长速度，最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍；我们具有从中央到地方多层次的物业管理政策法律制度，正在逐步形成具有中国特色的物业管理政策法规体系；我们尝试将物业管理与社区管理结合起来，建立有效调处和解决物业管理纠纷的综合机制；我们确立了物业服务企业资质管理和从业人员职业资格制度，通过国家行政许可来规范企业和从业人员；随着竞争机制和分业经营的稳步推进，公平、公开、公正的物业管理市场在逐渐形成；物业管理职业经理队伍日益壮大，一批优秀品牌企业取得了骄人的业绩；我们的服务理念日益与国际接轨，服务品质快速提升，客户满意度不断增长，物业管理观念渐入人心。看到行业五年来取得的非凡成绩，对社会、政治、经济作出的贡献，让每一个从业人员深感骄傲和自豪，并对行业的未来充满信心和更加美好的憧憬与期望。

但是我们也清醒地认识到《条例》的贯彻落实还存在一系列亟待解决的问题。主要表现在：一是与法律法规相配套的政策制定以及部分省、市物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，影响到业主大会制度和物业承接验收制度等有关制度的贯彻和落实，由此引发的矛盾和纠纷不能得到及时处理；二是部分物业服务企业的服务意识尚未端正，有的把自己的意愿强加给业主，有的不按合同约定提供质价相符的服务，引发业主的不满。有的则未按《条例》精神厘清物业管理的职能定位与责任边界，造成管理服务中“大包大揽”“代人受过”的被动局面；三是对业主和业主委员会的行为缺乏制约机制。部分业主权利义务对等及守约意识较为薄弱，不遵守管理规约。有的业委会不能代表大多数业主利益，任意决定业主共同事务，致使业主状告业委会的问题时有发生；四是市场机制有待完善。虽然目前全国大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目存在陪标现象，个别企业在项目招投标中采取舞弊等不正当手段，使优胜劣汰的竞争机制得不到正常发挥。此外，有的物业管理项目重新选聘了新企业，但因进入和退出规则的缺失，致使项目交接中老企业不肯退出，新企业不能进入，形成僵持局面，干扰了业主的正常生活和工作秩序，造成了及其恶劣的社会影响；五是执法困境没有解决。一些地方供电、供水等部门至今没有按《条例》规定向最终用户收取有关费用，转嫁收费风险给物业服务企业的状况没有得到彻底改变；六是质价相符的物业管理收费机制尚未建立。根据中国物业管理协会开展的“物业管理行业生存状况调查”显示，由于普通住宅的物业服务收费大多执行政府指导价，总体水平偏低，且收费标准多年不变，而近几年管理成本却不断上升，加上收费率总体不足80％，致使近半数的物业服务企业处于亏损状态，行业整体经营效益不容乐观。

以上问题的存在说明：尽管我国的物业管理取得了可喜成绩，但与发达国家相比，仍然处在发展的初级阶段。要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理人付出加倍的努力。胡锦涛总书记最近关于“把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题，提高发展质量和效益”的重要讲话对解决物业管理发展中的问题具有十分重要的指导意义，我们应从以下方面进行落实。

一是研究和把握行业发展规律，减小行业经营风险。物业管理行业的公共性和综合性，服务群体的广泛性和差异性，决定了公共选择管理和公共事务代理是我们行业产品输出的主要内容，也是对每个企业专业管理水平的最大考量。我们在管理方案和服务收费标准的确定上，必须考虑大多数业主的需求和经济承受能力，通过与业主的充分协商，促成公共选择的理智形成，并使之成为全体业主的行为守则，以此保障我们管理和服务工作的顺利开展。此外，物业管理中所发生的很多问题涉及开发商、供水、供电、供暖等多个责任主体，我们在合同签订时一定要对自身的权责利作出详尽细致的规定，发生不属于物业管理的问题时，在向业主做好解释的同时，通过与有关方面的及时有效沟通促使问题妥善解决，由此改变目前行业代人受过的被动局面。

二是创新发展理念，提高创富能力。物业服务企业要把搞活企业经营放到和向业主提供优质管理与服务同等重要的位置上，利用自身的专业优势，通过不断创新服务内容和拓展业务范围，向物业管理的上游和下游延伸产业链，给传统的物业管理赋予新的内涵，以提高物业管理的创富能力，寻求物业管理行业新的经济增长点，带动全行业经济效益与管理规模的同步上升。

三是转变发展方式，提高物业管理的核心竞争力。目前物业管理劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业未来的发展。中航物业提出的“由劳动密集型向知识密集型转变，服务提供商向服务组织者转变”，致力于打造“中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理集成商”的战略发展目标代表着行业的发展方向。要加大物业服务企业体制和机制改革的步伐，推进建管分离以及管理层和操作层的逐步分离，打造一批有实力的物业管理服务集成商，让物业管理在更高的层面上收获社会效益和经济效益。

四是破解发展难题，提高发展质量和效益。要整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对物业管理活动的监管及对业主组织的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业管理的和谐氛围和正常秩序；要加快建立质价相符的物业管理收费机制，除对保障性住房实行政府指导价外，均应推行合同双方按质议价，并建立随着物价上涨适当调价的市场化定价机制，以改善行业生存状况，为行业的可持续发展创造条件；要加强行业自律，抓紧行规建设，切实规范企业经营行为，不断提升物业管理和服务的整体水平，提高行业的社会公信力；要抓好物业管理师考试注册工作，注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业快速发展的需要。