幸福小区是这样建成的

2011年，广州市国土资源和房屋管理局在全市认真组织开展了和谐物业幸福小区评选活动，共评选出60个物业项目为首批“广州市和谐物业幸福小区”，笔者缩在的广州珠江物业酒店管理有限公司（下简称“珠江管理”）在管的体育花园项目荣幸入选。回顾和总结体育花园创建和谐物业、幸福小区的过程，笔者认为提升业主幸福感的关键在于夯实物业管理基础、提供优质物业服务和丰富的社区文化生活。夯实构建和谐的基础，提升业主幸福感

小区物业管理基础工作涵盖范围广，阶段性强，专业化程度高，这就要求物业服务企业夯实每一阶段的工作基础，释放和谐正能量。笔者认为，夯实物业管理基础工作，应该从以下几个方面着手：

一是夯实项目规划设计、施工监管、接管验收、物业管理方案制订等前期物业管理阶段的基础工作，筑牢和谐物业管理的基础。

二是夯实项目收楼、二次装修监管、遗留工程整改等与业主息息相关的入住管理阶段的基础工作，及时消除诸如房屋质量问题等影响业主幸福感的因素，搭建和谐物业管理的平台。

三是夯实项目正常运行阶段的基础工作，精雕细琢，打造小区物业管理精品，培育业主幸福因子。

四是夯实业主委员会自治组织建设的基础，积极推进引导小区首届业主委员会的成立与换届工作，与业主委员会形成良性互动，释放和谐正能量，促进小区各项建设事业的顺利完成。

“珠江管理”在接管体育花园项目后充分夯实上述各阶段的物业管理基础，携手小区业主委员会释放强劲的和谐正能量，使社区赢取了一系列荣誉：“广州地区花园式居住小区”、“广东省物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理示范住宅小区”、“广州市绿色社区”和“广州市和谐物业幸福小区”。确保优质服务，培育幸福因子

笔者认为优质服务是提升业主对物业服务企业满意度的基石，是增强业主认同感、幸福感、归属感的源泉，是物业服务企业的生命线。

“珠江管理”体育花园项目立足优质服务基石，业主对“珠江管理”的满意度长期稳固在97%以上，项目以高分赢取了“2011年度广州市和谐物业幸福小区”荣誉牌匾，其成功经验就在于“以业主为中心，坚持优质服务四原则”：

一是“以人为本”原则。“珠江管理”的以人为本原则体现在物业服务的每个细节、每项具体工作，有力地促进了物业管理纵横向关系和谐。如：小区的打药杀虫工作安排在周一至周五的9：00—12：00、14：30—17：00进行，避开了周六、日业主的休息时间，给住户营造优质的休息环境。

二是“服务标准量化”原则。“珠江管理”结合项目特点，将每一项服务内容与标准细化、量化，既有利于项目员工保持职业操守，也有助于公司层面的品质检查与考核，以确保服务质量稳步上升。如：小区电梯间一天拖几次，达到什么标准等工作都一一细化、量化，确保“珠江管理”的服务质量一直保持在高水准。

三是“服务承诺制”原则。“珠江管理”还结合项目特点，量化物业服务人员的上门服务时间，给业主一颗定心丸。如：业主按响紧急按钮向物业服务企业求助，物业服务企业承诺接报后5分钟内必须赶赴现场处理，这不仅增添了业主处置突发事件的信心和勇气，而且提高了业主对物业服务企业的信任度。

四是“金钥匙服务”原则。“珠江管理”凭借拥有酒店管理、物业管理双重资质之优势，将酒店管理的“金钥匙服务”引入物业管理领域，密切了与业主的关系，形成了使业主满意加惊喜的良好服务态势。如：体育花园项目在不增加管理成本或适当增加管理成本的前提下，为业主提供家政、代购物、代订票、代收发邮件、代托管物业等特约服务，以及停电派送蜡烛、背腿脚不方便的老人上下楼梯、替老人扛米送油等免费温馨服务。

“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”是金钥匙服务理念的精髓，“珠江管理”体育花园项目始终将这一理念精髓融入到公司的服务实践中，竭尽所能地为业主提供高质量的服务。

2007年5月，小区某业主女儿突然临产，业主情急之下拨打监控中心可视对讲电话求助，秩序维护部领班小刘接到报告后，火速赶赴业主家，在产妇父亲的协助下，小刘抱起产妇从五楼直下地下车库，并跟车一路护送至医院，一小时后产妇平安产下一男婴。如今男婴已长成小男孩，在爷爷的说教下已知感恩，每当遇见小刘，小男孩都显得特别亲切。

2008年农历12月26日上午9时左右，小区一年迈八旬的老爷爷拨打监控中心可视对讲电话求助，称其老伴在洗手间冲凉突然倒下不省人事，也是秩序维护部领班小刘当值，他接报后火速赶赴现场，将奄奄一息的老太太抱放在床上，此时悲痛欲绝的老爷爷已不知如何是好，小刘一面拨打“120”求救，一面电话通知老人的女儿。这让老人的家人非常感动。

类似的案例可谓不胜枚举。“珠江管理”体育花园项目的优质服务四原则催生了小区的幸福因子，提升了业主的幸福感。丰富社区文化，倍添幸福情感

“珠江管理”十分重视社区文化建设，充分运用社区文化引导业主的观念，约束业主的行为，凝聚业主的心声，娱乐业主的身心，激励业主的美德，改造业主的陋习，倍添业主的幸福情感。

“珠江管理”社区文化活动形式多样，既有节日喜庆的春联赛、财神送宝、元宵灯谜、六一儿童书画赛暨亲子活动、中秋赏月、八一老兵联欢、重阳登山等活动，也有健康环保及带体育娱乐活动，如免费义诊、垃圾分类、兵乓球赛、篮球赛、象棋赛、文明养犬活动等。同时，珠江管理还在会所建立文化站、书法室、绘画室，供业主茶余饭后免费舞文弄墨，传承中华文化。丰富的社区文化，倍添了小区业主的幸福情感。