李东风:物业管理顾问服务工作要点分析

随着物业服务企业全委托项目的稳固发展，为了提高利润空间，许多公司都在着力寻求物业顾问服务的合作。物业管理顾问服务工作要求从业人员不仅具备较全面的专业知识和良好的沟通能力，还要对物业管理顾问服务工作的主要内容有充分的了解。

物业管理顾问服务的概念和对顾问服务的要求

物业管理顾问服务指优秀的物业服务企业向房地产开发商、其他物业服务公司或企事业机关单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等。它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入；提升品牌销售配合；物业服务公司或服务机构筹建（或现有物业服务公司规范提高）；管理方案策划、机构设置；人员招聘培训；建章立制、入住指导；ISO9000质量体系的导入；人员系统培训、实习指导；创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。

在实际的顾问服务工作中，客户的顾问需求是多样化的，顾问服务可以是全过程的，也可以是某一阶段的，甚至是某一单项服务，如从筹建物业服务公司开始到实现正常的管理服务或单纯的人员培训、指导等。为了保证顾问服务的质量和效果，一般要针对某一项目成立专门的顾问小组，全程跟踪项目，并以某一人或几人为主作为现场顾问，顾问小组其他人员配合，必要时还要委派顾问小组外其他相关人员到场指导。被选派到某一项目负责顾问服务的人员一般称为专项顾问、现场顾问或驻场经理（以下简称现场顾问）。

针对不同的项目和不同的客户需求，对现场顾问的选派也要考虑不同的个人特长。如某项目主要是前期开发阶段工程顾问服务，针对规划、园林道路、出入口设置、停车场建设、配套设施、会所、安防系统、设备选型等方面从物业管理的角度提出建设性意见。顾问人员要选派熟悉工程方面的专业人员参与，这个阶段的咨询体现了公司在工程方面的专业水准，公司一定要尽可能多的选派高水平的工程技术人员参与，必要时公司有这方面专长的管理层也要积极参与。例如某项目单纯配合销售，突出物业服务亮点，作为物业顾问人员要有物业管理策划能力，制定适合项目特点的物业服务方案和特色服务，作为卖点在售楼时推出，并做好客户的咨询工作和对售楼人员的物业管理培训。如果某一顾问项目仅限于某一方面的短期培训，如设备设施管理培训等，公司就要选派相关方面的人员现场顾问，要求顾问人员一定要有扎实的理论功底和丰富的实操经验，可以单独授课并能现场指导。

作为顾问服务主要以咨询、培训和指导为主，因此要求现场顾问人员，一定要具备良好的沟通协调能力、认真踏实的工作作风。对全程顾问人员要求更高，必须业务能力全面，熟悉电脑，熟悉ISO9000质量体系和创优流程，理论和实践经验丰富，专业技能水平高，能授课，能指导。有的现场顾问还要在合作方任职，因此必须具备一定的管理能力，协调好与合作方的内部关系。

顾问服务的工作要点

1.全程物业顾问服务

全程顾问划分为三个阶段：包括前期介入阶段：前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业服务公司组建等阶段；实操指导阶段：入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理（业委会筹建、续签合同）等；服务质量跟踪与提升阶段：ISO9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。

前期介入阶段从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面，为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议；从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议；从物业管理角度检验项目开发模式的科学合理性，从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益；根据市场调研,就项目的物业发展定位和管理标准提供建议；配合发展商楼宇销售期的物业形象展示和销售的后勤服务工作；强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作，为后期的管理奠定坚实的基础；协助合作方测算物业管理成本，确定物业管理费标准。

实操指导阶段：入伙筹备阶段指导制定物业服务公司的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等；对主要管理人员进行培训，并协助操作层人员的招聘与培训；协助制定入伙交接验收标准及实施程序，协助制定入伙前工作计划；指导物业服务公司与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程竣工资料的交接工作等）；指导物业服务公司对机电设备进行维修保养及日常管理。集中入伙阶段指导成立入伙期各工作组及其责任制度；制定入伙工作流程，紧急应变方案等；装修搬迁阶段利用有效的管理手段和管理力度保护集中装修搬迁期间的公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患；兼顾先入住业主的正常工作有序和后入住业主的顺利装修，将两者有效的隔离开来从而有效避免投诉；指导建立严格的装修审批及管理程序。正常管理阶段按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中；顾问组定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况；指导建立严格的封闭化安全管理制度及操作考评管理制度。指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制。顾问组定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况；指导成立业委会，协调好业委筹委会、业委会的关系，续签物业合同。

服务质量跟踪与提升阶段：检查ISO9000质量体系运作情况，做好内审和外审工作，顺利通过认证；按创优标准准备资料，做好和业务主管部门的沟通，做好迎检工作；当项目进入稳定发展期,需要打造具有自身特色的管理模式,获取社会好评，做好品牌宣传工作。

2.为物业服务公司提供的顾问服务

通过专业的物业顾问服务，带动现物业服务公司人员综合质素、管理技能、公司运作的整体提升。通过对物业服务公司进行全方位的介入并结合项目的全程顾问服务，将人力资源、管理经验、管理技术、管理模式以及规范化的服务体系等诸多方面的优势及实际管理运作中积累的经验全程导入到物业服务公司的运作之中，推动物业服务公司向规范化、标准化企业发展；通过研读、消化、理解、分析物业服务公司提供的各种资料、数据和所处的硬件环境与人文环境，协助物业服务公司对管理服务进行定位，提高目前整体管理与服务水平；通过深入了解物业服务公司现有组织架构、管理架构、运作模式，对现有的管理架构进行优化调整、细化岗位职责、建立健全各项规章制度、全面加强员工培训、企业文化的建立及全新的管理服务理念的输入；重点对现物业服务公司管理人员、各岗位主管进行系统培训，必要时安排到公司实习进行现场指导，以点带面带动整个公司服务水平的提高。

3.阶段性或单项物业顾问服务

有些房地产开发商、物业服务公司为了节约资金或根据自身需要会聘请专业的物业服务公司进行阶段性或单项物业顾问服务，这就要求专业的物业服务公司有针对性地安排相关顾问人员提供服务，并做好后备支持和配合工作。

阶段性服务内容一般根据全程顾问服务的不同阶段提供顾问服务，有的要求间断的阶段服务，如前期介入配合销售宣传，中间一段开发阶段（有的时间还很长）不用介入顾问服务，房屋建成业主入住前再让物业服务公司介入，直至走上规范的管理。这也是目前有些房地产开发商为了压低物业顾问服务费或对物业服务公司的工程咨询水平不信任经常采取的方式。

单项物业顾问服务内容一般包括如下单项内容：客户顾问服务：礼仪服务、会务服务、档案资料管理、客户沟通、收费管理和收费技巧；安全顾问服务：人防、物防、技防的完美结合，独具特色的立体交叉安防体系的建立，安全队伍的建立培训、制度建设，应急事件处理等；公共绿化顾问服务：常规服务、花卉摆设、插花更换、信息服务等培训；私家花园有偿服务顾问：病虫害整治、观赏植物整形/施肥、花园改造服务指导；绿色清洁顾问服务：指导选用优质、环保的清洁用品，杜绝环境人为污染；推行区域消毒服务，打造健康生活空间，拥有自然、和谐的绿色家园；隐性清洁顾问服务：指导推行隐性服务，服务人员不再干扰业主的生活，而服务却无处不在；工程顾问服务：设备设施运行维护指导，岗位技能培训，突发事件处理等；社区文化顾问：指导开展社区文化，营造高尚、人文社区氛围。

制约物业管理顾问服务发展的几点因素

1.羽翼未丰起步难——物业服务企业品牌意识淡薄、不注重培养企业的市场知名度，影响了企业顾问服务的发展。一般的房地产商或其他物业服务公司选择顾问服务时，会着重考虑物业服务公司的品牌和市场知名度，借此提升自己的品牌，实现自身产品的保值增值。因此，物业服务公司要想在顾问服务方面有所发展，首先要树立品牌，创造市场美誉度。

2.人才匮乏是瓶颈——顾问服务的质量靠的是顾问组的团队服务和公司的后备支持，而驻场顾问人员的业务水平、综合素质和沟通协调能力，是一个公司顾问服务水平的直接体现，因此公司选派驻场顾问服务人员一定要结合项目特点，从用户的实际需要出发，考虑合适的人选。

3.人才流失损失大——在给合作方（客户）提供顾问服务的过程中，许多现场顾问会和合作方相处的很融洽，现场顾问的工作能力得到合作方的充分认可，物业顾问服务毕竟时间比较短，合作方从公司长远发展考虑或从经济的角度考虑，可能会积极邀请现场顾问人员加盟，造成人才流失，这也是目前物业服务公司提供顾问服务感到很尴尬的现实，一方面顾问服务需要高水平顾问人员，另一方面又担心人才流失，陷入两难的境地，给企业发展造成损失，严重影响了物业服务公司拓展顾问服务的积极性。

4.客户支持是关键——合作方的理解配合是顾问服务能否达到预期效果的关键。有些公司选择顾问服务公司单纯是为了撑门面，借助品牌宣传，或者期望值并不高；有些公司选择顾问服务商对其期望值过高，认为有了顾问服务公司就万事大吉，什么事情都由其完成，一旦介入发现“名不副实”或感到物业服务“不过如此”，就会感到很失望，他们在配合支持上往往很懈怠，这样就直接影响了物业顾问服务的效果。

5.长期合作难实现——物业服务公司拓展顾问项目，希望通过优质的服务，给发展商陆续开发的一系列优质项目长期提供顾问服务，但遗憾的是这个愿望很难实现。房地产开发商寻求一个有品质保障的物业服务公司对其产品的后续物业服务提供完善的顾问支持,以实现地产项目的保值增值，在前期甚至相当长的一段时间，会和顾问服务公司合作得比较好，一旦自己的物业服务公司走上规范的服务，即便是后续开发更多的楼盘，一般都不会再延续顾问合作，他们可能会以高薪招聘职业经理人。

6.徒有虚名难持久——部分知名品牌物业服务企业只注重经济目的，盲目的选择开发商，不提供实际的顾问，徒有虚名，起不到顾问服务的作用，久而久之，使广大用户对物业顾问服务失去信心，这种图一己一时之利，却有损整个行业发展的做法，是不可取的。

7.全面发展才长远——由于顾问服务投入少、回报高，导致有些企业过于关注顾问项目的拓展，而忽略全委托项目，这种做法无异于“杀鸡取卵”。一个没有全委托项目作样板的公司，是很难在顾问项目方面有发展空间的。

物业顾问服务看似简单，选派一两个现场顾问到合作方，一两年内可以实现较好的经济效益，但真正做好顾问服务，赢得良好的市场口碑，促进顾问服务的良性发展绝非一日之功，是物业服务企业需认真研究的课题。◇

作者单位：深圳市国贸物业管理有限公司济南分公司