内外兼顾 合力推动

内外兼顾合力推动

——天津物协积极落实“大力发展物业服务业”要求

■文/张俊梅

在今年召开的第十一届全国人民代表大会第五次会议上，温家宝总理在《政府工作报告》中提出“大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业”这一要求，物业管理作为服务业被提高到国家层面上，这对我们全行业来说是一种肯定和激励！谢家瑾会长也在今年第四期《中国物业管理》杂志卷首语中提到物业管理要“努力承担起促进经济平稳较快发展的重任”，对物业管理如何在扩大内需中做贡献给出了更加明确的指导意见。

为贯彻落实温总理在政府工作报告中提出的要求，实现谢会长在卷首语中提出的目标，天津物业管理协会将本着“内外兼顾、合力推动”的方针，促进天津物业管理行业的发展。

以改进服务为基础，提升行业服务质量

我们将以全面提升天津市物业管理整体服务水平为目标，以开展物业服务质量年为载体，全面贯彻落实国家和天津《物业管理条例》和相关配套政策，进一步规范物业服务行为、加大对物业项目和物业服务企业的监管力度，不断推动物业管理行业更加规范化、专业化、市场化。具体要做好以下几项工作：

一是开展物业小区服务专项检查，全面提升服务水平。为进一步提升全市物业管理项目的整体服务水平，促进物业服务企业提高依法依规经营的意识和能力，按照“项目属地化管理”的原则，天津物协将对物业管理小区履行物业服务合同情况和落实各项制度情况，开展专项检查。对服务不规范，未按照物业服务合同约定提供服务和落实各项制度的，采取限期整改、在媒体上公开曝光等措施，进一步规范物业服务行为，全面提升物业基础服务水平。

二是全面启动设施设备开放制度，提升物业管理的专业水平。2011年，天津市下发了《关于在全市建立物业管理项目设施设备定期开放制度的通知》。今年，要在总结试点经验的基础上，推动辖区内配置电梯、二次供水、消防及安防等设施设备的物业管理项目，均须按照通知规定将设备间定期向业主开放，要实现应开放的项目100%开放。各项目通过向业主展示设备操作间的养管情况，既可以转变业主对物业管理固有的偏颇印象，也可以督促企业加大对设施设备管养的重视程度，进而促进物业管理专业水平的提升。

以推动持证上岗为重点，提升行业整体素质

物业管理的优劣从根本上讲取决于行业队伍素质的高低，因此我们必须要从提升行业从业人员素质入手，加大培训力度，落实法定制度，加大力度推动行业从业人员和物业项目经理持证上岗制度的落实。具体要做好以下几项工作：

一是做好物业管理职业培训，提高从业人员执业水平。为提高从业人员素质，我们必须严把从业人员关，从业人员需取得物业管理从业资格证书；项目经理需取得由天津物协组织培训且考核合格的物业管理项目经理上岗证书。此外，今年，天津物协还将对已取得物业管理项目经理证书的人员采取集中授课和远程教学相结合的方式进行继续教育，加强专业知识培训，不断满足业主和日常管理服务的需求。与此同时，天津物协还要在全行业大力推动从业人员参加物业管理师资格考试，加强考前辅导工作，不断提高考试通过率。此外，对近一两年来新办资质的物业服务企业企业负责人要开展物业管理政策法规知识培训，使其掌握行业现状和行业要求，为依法依约服务，树立良好的服务理念，奠定基础，进一步提高企业入市质量。

二是健全物业管理人才库建设，加强项目经理动态管理。我们在做好从业人员培训工作的同时，还要同步做好行业人才管理工作。自2010年起，天津建立了物业管理人才库管理网，对项目经理参训人员档案进行登记。经过不断发展，人才库中增加了物业管理师及物业设施设备专业岗位师资培训等人员的管理档案。今年，天津物协将推动人才库与物业项目管理网对接，以实现对项目经理的动态管理。

以诚信建设为根本，不断提升行业美誉度

物业管理行业诚信建设是完善物业管理市场的客观要求，是提高企业服务能力和水平的重要保障，是推动行业整体协调发展的必然选择，是建设和谐社会的重要手段。天津物协将从以下几个方面推动行业诚信建设。

一是健全法制，鼓励企业诚信发展。诚信自律工作的开展，制度建设是重要支撑，我们必须在理顺行政监督管理与物业管理行业诚信自律关系、强化行业协会自律作用的基础上，进一步发挥行政主管部门在建立物业管理行业诚信体系中的引导作用，加大对诚信企业的扶持引导力度，形成奖优罚劣、诚信经营的政策氛围，合力推动物业管理行业健康发展。

二是理顺关系，强化协会监督职能。物业管理市场是与人民群众利益紧密相关的，天津物协应建立起有效的行业自律机制，包括决策机制、监管方式、评价体系、惩戒手段等。配合诚信承诺活动的开展，天津物协还将推出《行业自律公约》和《职业操守规则》，依据《行业自律公约》和《职业操守规则》的规定，对违反行规的企业启动惩戒程序，以树立行业的整体形象。通过诚信承诺活动，行业将培养出一大批诚实守信的品牌企业，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，引导企业诚信自律，兑现承诺，为广大业主提供良好的服务，促进物业管理行业的健康、有序发展。

三是规范行为，接受社会各界监督。物业管理行业要实行自律管理，除了必须具备自律规则以外，还必须由各方共同形成合力。天津物协在实施监管职能时，也要接受政府主管部门、物业服务企业、从业人员、媒体乃至全社会的共同监督。特别是对违规失信的物业服务企业采取必要的惩治手段，甚至在采取强制性措施禁止市场准入和责令市场清出时，更要接受监督，使自律管理真正实现公正化、公平化、公开化。如此，才能在净化物业管理市场的同时，取得全社会的信任，进而提高物业管理行业美誉度。

以加强部门协作为纽带，建立共建共管新机制

物业管理是一项全面的、系统的、综合的工程，它涉及到各个部门，关系到千家万户。2008年，《天津物业管理条例》进行了修订，修订后的条例体现了将“物业管理纳入社区管理”的特点，赋予了街道办事处、乡镇人民政府十项监管职责。

一是充分发挥物业管理联席会议决策和协调作用。按照《天津市物业管理条例》的规定，天津物协要进一步加强与街道（乡镇）的配合，紧紧围绕物业管理工作中出现的热点、难点问题，按照“早发现、早介入、早协调”的原则，进一步发挥物业管理联席会议的作用，及时解决管理服务中的问题。

二是不断提高业主委员会的工作能力。要加强与街道（乡镇）的沟通与配合，积极推动业主大会成立工作，可以采取召开现场观摩会、经验交流会等形式，加大推广工作规范、依法履行职责、社区和谐稳定的业主委员会工作典型，发挥示范引领作用，不断提高其履职能力，为构建和谐物业管理奠定基础。

三是充分挥发人民调解物业管理纠纷新机制的作用。为贯彻落实党中央、国务院关于创新社会管理、有效化解社会矛盾的统一部署和各项要求，充分发挥人民调解在预防和化解物业管理纠纷中的重要作用，自2008年以来，天津市国土资源和房屋管理局、市司法局、市高法和市民政局，共同探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，依托社区居委会人民调解委员会、街道人民调解委员会对物业管理纠纷进行调处，及时化解物业管理纠纷，维护社会和谐稳定。今后要进一步加强业务指导和培训工作，定期研究解决问题，针对调解工作中出现的新情况、新问题及时开展有针对性的培训，不断提高调解成功率，指导人民调解物业管理纠纷新机制的有效运行。

笔者坚信，在中物协的正确领导下，在政府的大力支持下，在行业全体同仁的共同努力下，在各部门的通力合作下，天津物业管理行业定能蓬勃发展、欣欣向荣，“承担起促进经济平稳较快发展的重任”。◇

作者系天津市物业管理协会秘书长

编辑：谢罗群