建立规范、诚信、和谐的物业管理市场

━━建设部副部长、中国物业管理协会名誉会长刘志峰在中国物业管理协会第二次会员代表大会上的讲话

同志们：

今天，中国物业管理协会第二次会员代表大会在北京隆重召开。我代表建设部，对会议的召开，对会议产生的新一届理事会和各位会长、副会长、秘书长，表示热烈的祝贺。中国物业管理协会成立以来，在首届理事会的领导下，认真履行“提供服务、反映诉求、规范行为”的职能，坚决贯彻国家的有关政策法规，在加强行业自律，维护会员单位合法权益，提升行业整体服务水平等方面做了大量卓有成效的工作，对推动我国物业管理行业的规范和发展起到了重要作用。在此，我向首届理事会表示衷心的感谢。

物业管理是随着我国房屋管理市场化进程，以及房地产市场的发展逐渐兴起的重要行业。几年来，物业管理市场规模不断扩大，行业快速发展。据不完全统计，截至2005年底，全国物业管理企业总数约3万家，从业人员突破300万人，年经营总收入超过800亿元，城镇物业管理覆盖率接近50％。总体看，物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在扩大就业和居民消费、维护房屋使用安全、改善居住环境、构建和谐社区等方面发挥着日益重要的作用。借此机会，我就下一步工作讲几点意见，供大家参考。

一、完善制度，加强监管，规范市场秩序

规范市场行为，建立行为规范、公开透明的物业管理市场秩序，维护市场各方主体的合法权益，是各级政府的重要职责。当前，部分物业管理企业行为不规范、业主自我管理机制不健全、物业管理双方合同意识淡薄等问题仍然突出，物业管理中的矛盾纠纷较多，影响社会和谐安定，影响行业信誉和健康发展。

最近，建设部、国家发改委、国家工商总局已经就房地产交易秩序专项整治工作作出部署，成立了房地产交易市场秩序专项整治领导小组和办公室。各级房地产管理部门要把物业管理市场的专项整治，纳入有关整顿和规范房地产市场秩序工作中，统一安排，统一部署。按照深化改革和加强法治并举，标本兼治，综合治理的原则，以全面贯彻落实《物业管理条例》为重点，依法查处物业管理活动中的违法违规行为，做好物业管理市场的专项整治工作，规范市场秩序。要着重抓好以下工作：

一是，加快制定完善有关的配套法规和政策。各地要对照《条例》和相关规定，结合当地物业管理中的矛盾和问题，认真分析新情况、新问题，及时完善相关的政策法规，进一步做好《条例》的贯彻落实工作，推进物业管理的法制化、规范化设。

二是，建立综合协调机制。把房地产管理部门的行业管理和基层政府的社区管理密切结合起来，积极化解物业管理纠纷，共同做好业主大会及业主委员会的指导监督工作，规范业主大会及业主委员会的行为，建立业主自我管理与民主协商的机制，推进和谐社区建设。

三是，落实物业管理前期介入和承接验收制度。根据《条例》有关规定，抓紧制定有关的配套办法，规范物业承接验收的内容和程序，明确开发建设单位和物业管理企业的责任，促进开发建设与物业管的有机衔接，保障购房人的正当权益。

四是，完善物业管理不同等级服务标准及其收费指导标准。引导业主根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务规范物业管理企业的收费行为，形成“质价相符”的物业管理服务收费机制，增强业主和物业管理企业的合同意识。

五是，健全住房专项维修资金制度规范专项维修资金的归集、管理和使用行为，保障住房的正常维修和使用。要突出抓好专项维修资金的清理，坚决查处挪用行为，追缴挪用资金。

六是，加强对物业管理企业的日常监管，建立企业资质动态管理机制，完善物业管理企业及执业人员信用档案，及时解决管理水平低、收费不规范、损害业主权益等问题，努力提高行业管理服务水平。

二、依法依规，诚信守诺，改善行业形象

物业管理的行业特征，决定了物业管理企业既有一般服务性企业的特点，又有其自身的特殊性。一方面，物业管理企业直接面向百姓，为业主提供全天候服务；另一方面，物业管理企业的服务对象是基本固定的，行使业主授权的部分管理职责，是实现业主自我管理的重要手段，是建设和谐社区的重要组成部分。因此，物业管理企业必须树立更强的服务意识，物业管理行业必须树立更好的行业形象。

当前，物业管理中的各类矛盾纠纷不断发生，行业形象建设严重滞后于行业特征和行业发展的要求，影响了企业的长远利益和行业的健康发展。树立和维护良好的行业形象，需要各方面的共同努力，但关键是物业管理企业必须积极行动起来严格遵守法律法规，遵守社会公德，自觉接受社会监督，做到规范服务、诚信守诺，积极承担其应有的社会责任。

一是，严格遵守各项法律法规，严格遵守行业规范，严格执行物业服务合同约定，认真履行法定义务和合同义务，保障业主的合法权益，严禁损害业主权益的各类行为。

二是，讲诚信、守承诺。树立诚信观念，公开服务内容、服务程序、服务质量与服务标准，及时、全面、准确地提供企业信用档案信息，自觉接受社会监督。

三是，树立服务意识。加强对从业员的服务意识教育，建立对从业人员的监督考核机制，建立健全服务质量保证体系，及时满足业主的合理要求，努力提高业主满意度。

四是，严格按照合同约定收取服务费用，并按规定公布费用收支情况，接受业主和有关部门的质询和监督，坚决杜绝少服务、多收费，收费不透明甚至乱收费的现象。

五是，加强人员培训。更新专业知识，增强一线人员服务技能，努力采用新技术新方法，积极引入新的管理理念与管理手段，大力提高管理服务水平。

六是，加强以奉献社会为宗旨，以群众满意为标准，以规范服务为核心的作风建设，努力提高员工的职业道德。积极参与、配合社会主义荣辱观的宣传教育活动，推动社区精神文明建设，促进形成和谐的邻里关系和良好的社会风尚。

三、深化改革，自强自律，提高服务水平

加强行业协会建设，是深化政府行政管理体制改革、健全社会主义市场组织体系的重要内容。中国物业管理协会成立以来，努力加强自身建设，在发挥行业自律作用、促进行业发展等方面起到了积极作用。新一届理事会要深入学习领会科学发展观，按照构建社会主义和谐社会和建设资源节约型社会的要求，坚持服务宗旨，强化自律作用，加强制度建设，推动形成规范、诚信、和谐的物业管理市场，更好地发挥协会在促进行业发展中的作用。近期要抓好以下工作：

一是，建立行业自律机制。协会在市场体系中具有独特的作用，决不是政府职能的延伸，也不能依赖政府授权开展行业管理工作。协会的作用首先体现在对会员的自律和约束作用上，监督会员单位遵守共同的业务规范，执行行业标准，实现行业自律。因此，要依照法律法规和政府有关市场行为的规定，完善行业规范，健全行业标准，推动行业规范运作。

二是，加强对会员的监督。对于扰乱市场秩序、参与不正当竞争、服务与收费不规范、损害消费者合法权益、影响行业形象的企业，要在政府依法依规处理的基础上，结合行业规范予以严肃处理，形成政府行政监管与协会自律管理有机结合的监管体系，形成监管合力。

三是，做好会员服务工作。协会作为行业组织，要积极为会员提供各类服务，推动行业服务水平的全面提高。协会要利用人才、信息等方面的优势，广泛开展具有针对性的从业人员培训，组织和举办各类研讨与经验交流活动。要依法维护企业的合法权益，主动参与涉及企业利益关系的协调，为会员单位提供必要的法律服务。

四是，当好政府与会员的桥梁。协会应当及时向政府反映企业的真实意愿和合理诉求，通过行业调查、行业发展研究等，为政府制定行业发展规划、产业政策、法规制度提供预案与建议。要及时向会员传达国家的有关法规政策，引导企业学法、守法用法，切实增强物业管理企业的法治意识。

五是，抓好行风建设。要大力倡导并弘扬诚信、规范、和谐的行业风尚。要和政府有关部门密切配合，建立健全物业管理企业和执业人员信用档案系统，推动行业诚信体系建设。要加强与各类媒体的沟通，加强行业宣传工作，树立良好的行业形象。

六是，进一步加强自身建设。协会作用的充分发挥，根本上要依靠自身的凝聚力、吸引力。要紧密结合行业特点，围绕行业自律作用等要求，从制度建设、工作机制等方面不断加强协会自身建设，使协会切实承担起自身的职能。要完善协会管理规章制度，包括协会会议制度、财务管理制度、考核奖惩制度、重大事项报告制度和党风廉政建设责任制度等。

同志们，新一届理事会产生于我国“十一五规划”的开局之年，处于我国房地产市场持续稳定发展的新阶段，肩负进一步改善居民居住条件的新任务，希望大家锐意进取，扎实工作，为建立规范、诚信和谐的物业管理市场，促进物业管理行业持续健康发展作出新的贡献。

◇编辑：杨萌