中海油大厦：优质服务源自三大支撑

中国海油大厦管理中心是中国海洋石油总公司下属的物业服务企业。近几年，随着中国海油的飞速发展,公司转型为向中国海油总部及其驻京单位提供以物业服务为核心的后勤保障服务的企业，主要负责中国海油大厦项目、海油大厦项目、凯康海油大厦项目、063项目的日常运营管理，同时，为北京未来科技城项目、芍药居项目提供项目顾问及服务，为京信大厦气电集团提供日常运营管理服务。

自成立以来，中国海油大厦管理中心凭借人才优势、节能减排和作业标准三大支撑，走出了一条独具特色的发展之路。

人才决定服务的维度

自中国海油大厦管理中心组建以来，十分注重高素质人才队伍建设。管理团队成员国外留学和工作的背景带来的国际化视野和追求卓越的理念，使得企业始终关注行业发展的前沿问题和最新动态，力求通过制度创新和服务标准化推行，持续创造和保持一流的工作业绩；员工上岗竞聘制度的推行，带来了畅通的员工成长通道和优秀人才脱颖而出和人尽其才、才尽其用的局面。

根据工作性质的不同，中国海油大厦管理中心对员工设立了两个职系，即管理职系和专业职系。使从事不同岗位工作的员工均有可持续发展的职业生涯路径。此外，中国海油大厦管理中心还推行竞聘上岗制，迄今为止，已有38人通过竞聘上岗晋升为经理、主管。

中国海油大厦管理中心还确立了人性化管理思路，坚持“以人为本”，打造一支“快乐工作，快乐生活”的健康向上的员工队伍。在团队建设过程中，中国海油大厦管理中心利用文化基因的嫁接形式把传统的思想和公司的思想结合起来，形成符合公司实际的文化基因。中国海油大厦党支部先后与大庆1202尖刀钻井队，与具有“百年老店”之称的东四邮局党支部结成友好党支部，党委和各级党、团组织、工会围绕为客户提供优质服务这一中心任务，坚持党课、团课活动，学习大庆的铁人精神，学习石油工人的优良传统，在广大员工中树立了“热爱海油”、服务是光荣的、“甘做一片绿叶”的崇高的责任感和使命感，保证了中国海油大厦管理中心的物业服务品质。

节能提升服务的精度

中国海油大厦为一座2005年落成的智能化甲级写字楼，总建筑面积为96340平方米。为了管好大厦，中国海油大厦管理中心在提供优质服务的基础上，十分重视大厦的节能减排，并开展了三个方面的主要工作：

一是适当投入，进行技术改造，先后安装了空调机组球洗装置、真空脱气机，并对室内水景观安装过滤装置，实施了灯具改造和照明节能管理等；

二是完善机制，实现管理节能，针对设施设备运转情况，先后制定了《公共区域照明控制管理规定》等9项制度，用制度保证了节能的持续性；

三是宣传节能，引导员工和客户。一方面与每个员工签订了《节能减排岗位责任书》，另一方面开展了一系列节能宣传活动，包括利用信息平台开展“节能征文”、组织“节能减排知识竞赛”、开展“五小节能”活动等。

在中国海油大厦，有一个“一卷卫生纸”的案例，折射出了其对节能管理的精度。据中国海油大厦管理中心统计数据显示，大厦每个卫生间使用卫生纸的消耗量都是不同的。在调查研究的基础上，中国海油大厦管理中心在物业及施工人员较集中的地下卫生间安装烘手机代替擦手纸机，每年节约费用约3.6万元。在获得节能数据的基础上，中国海油大厦管理中心利用详实的数据和实践经验向客户进行宣传，张贴节能提示106个，影响、带动了更多客户加入到节能行动中。

中国海油大厦管理中心推行的节能降耗工作，创新了物业服务的内涵，取得了员工和客户的支持，提升了物业服务的客户满意度。

标准定义服务的高度

作为一家物业服务企业，日常接触的都是细微繁杂的琐事，如何化繁为简将工作干好，中国海油大厦管理中心尝试推行了精细化的标准管理方式——“把复杂的事情简单化，把简单的事情流程化，把流程化的事情定量化，把定量的事情信息化。”

精细化标准管理的过程是一个通过精益求精强化执行的过程，是一个提高组织管理效能，实现追求卓越管理目标的过程。打个比方，精细化标准管理的过程好比是在地上刻脚印，把大小、深浅不等的脚印都界定得十分清楚，后来的员工只要顺着脚印走下去，就一定能够实现预期的管理目标。为了让员工掌握企业制定的服务标准，中国海油大厦管理中心把每项服务的每个环节都通过图示清晰地显现出来。将服务标准通过“服务操作图示”的方式具象化，大大强化了企业服务标准的执行力。

栽下“标准”的梧桐树，引来了“项目”的金凤凰。几年来，中国海油大厦管理中心的项目规模不断壮大。2009年,公司全面接管中国兵器装备集团总部大厦的服务管理业务；2010年，公司又被中国人民解放军总参作战部聘请为物业管理顾问。

通过精细化标准管理的实施，中国海油大厦管理中心所创造的多项标准也成为业界企业重要的参考之一。同时，中国海油大厦管理中心所管的朝阳门中国海油大厦、东直门海油大厦获得“全国物业管理示范大厦”称号，成为业内高端写字楼的服务标杆之一；中国海油大厦管理中心还连续两年获得“首都文明单位”称号；中国海油大厦管理中心的接待服务水平被誉为“代表中央企业的最高接待水平”。

中国海油大厦管理中心通过不断探索和创新，客户满意度持续提升，综合管理水平不断提高，其优质的服务已经成为展示中国海油形象的一个窗口。◇

本文由中国海油大厦管理中心供稿

编辑：杨萌