蔡兴发：行业转型与升级的后世博思考

世博会对上海物业管理行业来说，意味着使命与责任、挑战与机遇、变革与创新。世博会营运期间，50%的工作要依靠物业管理和服务来支撑。主要负责为世博会提供设施设备维护、秩序维护、出入口管理、客服和VIP贵宾接待、参观导览，协同有关部门做好园区安保、清洁和绿化养护等服务工作。经历了世博会的大考，整个行业的地位和形象、服务水平得到了大幅度的提升。

筹组世博园区物业服务联盟

此次世博会创造了多个世界“之最”：园区面积是世博会159年来之最——5.28平方公里；所在城市是历届举办世博会的城市规模之最——上海实住人口接近两千万；举办世博会的地形复杂之最——在上海母亲河浦江两岸同时展开；参展的国家和国际组织数量之最——共240多个国家、国际组织报名参展；城市最佳实践区和企业馆也是非官方参展方之最；展示、论坛和活动安排之最——仅文艺表演就达2万多场次；参观者数量之最——在184天展期中预计超过7000万人次，其中包括近百位外国政要和几百万名外国观众。

搭建共享平台，构筑支撑体系，集成品牌优势，联合协同作战。上海物协在与中标企业取得共识后，上报有关部门并获得肯定和支持。他们认为这是大型国际展会物业管理服务的创新之举，应该加快推动组建，联盟就在这样的背景下诞生。

由明华、申能、上房、浦江、陆家嘴、上实、百联、东湖等8家物业服务公司倡议，成立了“世博物业服务联盟”。这些原先的竞争对手，为了更好地服务世博而结成了同盟。作为上海物协的会长，我被推选为联盟临时党委书记和联盟主席。这些日子大家不辱使命、同舟共济、团结进取、克难攻艰，勇于坚守，为成功服务世博会交出满意的答卷。

形成新的管理规范和行业财富

如此大型的会展服务，我国物业管理行业中尚无经验，经过参与世博服务的企业边实践边总结，积累摸索出一大批新的、具有实践价值的案例、预案、规范、标准和流程，这些都将是行业新的宝贵财富，为进一步提升行业竞争力和参与国际竞争添加了筹码。世博会对上海物业管理行业的影响十分明显。一批“领军团队”出现，推进行业资源重组。上海100余家物业服务公司经过一轮又一轮公平、公开、公正的竞争，一批有品牌知名度、服务优质、核心竞争力较强的企业脱颖而出，承担了世博园区的服务保障任务。

大批人才集聚。参与世博物业服务的1.3万人中，聚合了大量行业精英。其中大学以上学历的占30%以上，12%以上具有各类专业技术职称，35岁以下员工占60%以上。包括各种经济、管理、会展、物流、国际贸易、语言翻译（包括小语种）人才，其中大多数是为世博会服务招募进行业的。人才向行业快速集聚，对企业乃至行业发展的作用十分明显。同时，人才集聚也是世博会给予物业管理行业这个劳动密集型行业创造的机遇，对改善行业软环境意义重大。新技术广泛运用。世博会广泛应用了当今世界的前沿科技，围绕低碳环保，太阳能、大规模光伏电网、地热技术、江水源空调系统，使绿色世博的概念得到了完美的诠释和展现，也为城市建筑、楼宇、区域的新能源和建筑的结合创造了展示的机会。这为传统的物业服务注入了新的生机，大量新设备、新技术使物业服务企业开阔了视野，必将促进物业服务形态的更新和改造。

世博给物业管理行业留下了什么

传统物业服务模式将改变

在世博会的影响下，一大批新兴的服务业如会展、节能、环境保护、物流、咨询策划等企业出现迅猛发展势头，蛋糕越做越大，市场日趋规范。同时，与物业管理相关的传统服务市场更是出现“裂变”现象。参与世博园区服务保障的除了一批物业服务企业，大量专业清洁、绿化、安保、电梯、设施维护企业出现在世博园区内。这些专业市场的日趋成熟，必将蚕食瓜分传统物业服务市场。物业服务公司如何把握新的发展趋势，从劳务型转向集成服务型？经过世博的磨砺，如何提升物业服务公司的竞争力？都是值得思考和总结的。

行业竞争垄断与竞争形态更新推进行业重组

世博会这个舞台，让一大批物业服务企业得到了锤炼、发展与壮大，造就了上海物业管理行业的中流砥柱。从2009年初开始，所有参与竞标的物业服务公司全力以赴，组建了最佳团队、集中了所有资源、倾注了全部精力。在忍受残酷竞争所带来的苦涩、挫折、艰辛的同时，每一家企业都在这一过程中勇敢地接受市场的“洗礼”。虽然世博会“4区2馆1轴”的管理权最后由7家企业通过竞争获得，但每家企业都有收获。因为，最终获胜的是上海乃至全国的品牌物业服务企业。世博会项目招投标给我们的启示是，一批品牌知名企业市场竞争优势凸显，出现高端市场份额向优质企业聚合趋势。竞争形态的更新推进细分市场的出现，从而促进行业资源的重组和市场份额的加速转移，这对整个行业的发展战略结构调整十分有利。

产业链发展、产业融合趋势愈加明显

现代企业之间的竞争表现最突出的是价值链的较量，企业战略目标的实现，越来越需要各种资源的支撑。世博会给我们的另一个重要的启示就是产业链发展、产业融合趋势愈加明显。如复瑞物业在中国民企馆管理过程中与日本ADK策划公司的合作，紫泰物业在联合国联合馆管理中与LDS会展公司的合作，通过获取各种有效的外部资源，形成以合作共赢为基础的战略合作伙伴关系，实现了更大规模的产业融合。这不仅是十分有益的探索，也为提供更加迅速、更具差异化的产品和服务奠定了基础，为企业改变传统服务模式，发展多元化开辟了新的道路。

新一代互联网等新技术与未来生活冲击传统服务方式

世博会对物业管理行业最大的影响还是呼唤传统服务方式的改变。世博会展示的未来城市和未来生活在世博后将进入千家万户，新一代互联网、车联网、信息生态、新能源、新技术已经开始广泛运用，对未来生活和未来城市发展的影响巨大。传统服务方式必须有所扬弃。世博会上展示的许多新技术还处在摸索阶段，有些只是设想或概念，但是这些新技术未来都可能对传统服务方式造成长期冲击和影响。所以，世博会不仅是一个展示的平台，更警示我们要认识到物业管理传统价值的改变，呼唤出现更多的物业科技创意服务，需要我们做得更多，调整得更多。

低碳经济与生态和谐建设凸显行业地位

2010年世博会上，多数国家着重展示了低碳技术，节能减排、低碳、绿色材料的应用以及环境规划等是本届世博会的亮点。这种世界经济发展的趋势，通过世博会的体现和倡导，也将对我国的民生产生较大影响。为人类居住、生活和工作探索新的模式，为缔造生态和谐社会和人类的可持续发展提供最佳平台，也是物业服务的最终目标。围绕低碳经济与生态和谐，节能建筑材料、新型空调、智能信息系统、新能源将会逐步走进居民家庭以及办公楼宇，借助新材料和技术的推广应用和管理，物业管理行业在其中可以“大展拳脚”，发挥作用提升地位，行业要以此为契机，以科技拉动行业进步，并将此作为长期关注的焦点。

人才竞争引发心灵关注和软环境建设

建立“和谐城市”，必须立足于人和自然、人与人、精神与物质的和谐。日本从1970年大阪世博会至今，城市化进程发生了很大变化，基本走过了“发展科技、重视环保、关注心灵”的“三步曲”。从强调经济发展，追求科技创新，到注重环境资源的保护，再到重视人的心灵与观念的和谐，这是城市与人发展的趋势。上海世博会给我们的另一个思考是，城市化高速发展的同时精神道德建设的意义。特别是在经济快速发展、竞争激烈的时代，关注人的心灵建设、注重人的心灵发展和软环境建设尤为重要。因为城市的现代化过程就是市民的现代化过程，市民的素质就是城市的竞争力，市民的精神就是城市的精神。对行业来讲，通过世博会的演练和较量，对人才的关怀和激励，创造良好的企业软环境将会成为企业非常重视的内容。◇

作者系上海市物业管理行业协会会长

编辑：邹楠