第三方的力量——西安高科完善和推广第三方监理机制经验分享

■文\牛跃进刘宏

物业服务行业的快速扩张和发展，使物业服务企业与业主之间各种新的矛盾和纠纷不断产生。为促进物业服务行业的健康发展，亟须我们在制度和政策层面上进行研究和完善。这里我们愿意就西安高科（集团）公司（以下简称“西安高科”）引入第三方评估监理的经验与大家分享。

成果显著

西安高科目前下属有四家国家一级资质的物业服务企业，自2005年开始，为了衡量集团各物业服务企业的服务质量状况，委托第三方公司对集团各物业服务企业进行客户满意度调研活动。

西安高科服务的紫薇田园都市是一个管理面积达180万平米的住宅项目，从2007开始连续两年的第三方调研活动反馈信息中，我们了解到参与调研的广大业主不仅仅只是对物业服务质量作出评价，还希望能成立业主委员会，构建对话和信息畅享平台。集团的紫薇物业将这一信息及时反馈至相关部门，在省、市、区三级行政主管部门的悉心指导和帮助下，在开发商的积极倡导下，在广大业主的热情参与下和物业服务企业的全力配合下，2009年顺利完成了西北最大住宅区——紫薇田园都市业委会成立相关事宜，成为西安乃至陕西物业服务行业内一例具有标志性的成功范例。

第三方市场调研活动用科学的方法、客观的态度，以业主的意见、观念、习惯、行为和态度为调查的主要内容，有效地收集和分析有关信息，使我们了解了业主对物业服务满意程度和期望，帮助我们识别了影响客户满意度的因素和客户对服务质量不满意的原因。连续多年进行这种独立的第三方客户满意度调研现在不仅成为我们集团对各物业服务企业一种重要的技术管理手段，也客观公正地对我们下属各物业服务企业服务水平做出评价，更成为各物业服务企业了解业主需求和心声的重要途径。连续性的客户满意度调查也使我们能识别物业服务行业发展趋势，更好地改善物业服务企业与业主之间信息沟通，为和谐社区建设和实现物业服务企业本身的可持续性发展提供坚强保障。

在目前我们还仅仅是通过独立的第三方机构对物业服务企业的服务质量进行客观公正的判断和评价，这就已经为我们集团四家物业服务企业的健康持续发展提供了巨大支持和帮助。试想，如果可以从物业服务的物业费用测算、物业承接验收、物业服务合同执行到物业服务质量监督等全过程开始有第三方评估监理的支持，帮助物业服务企业与业主建立和谐互信氛围，稳定物业服务契约关系，那么物业服务企业得到的帮助和支持将成倍放大，物业管理行业的健康持续发展也会得到制度和机制的保证。

实践使命

从我们连续七年的物业服务客户满意度第三方调研活动问卷设置的开放题目中，也可以看到越来越多的小区业主提出：希望建立畅通的沟通对话平台，能与物业及时协商重大事项，测定物业服务费用依据和公布维修资金状况等问题。

我们也发现，因为相互沟通缺乏所造成的误会，因为利益不清造成的冲突，因为权责不明引发的纠缠，因为服务规范与否带来的争执，激化了开发商、物业服务企业和业主的三方主体矛盾。三方的个体都在用合理性诠释使其自身权益最大化，将各自应负责任义务推给对方。显然在三方之间缺乏必要监督条件和沟通条件，缺少一个专业的评判机构规范开发商、物业服务企业、业主三方的行为并保持各方权益与义务相一致。

物业管理行业现在也成为新闻媒体关注的焦点，社会影响力被不断放大，如何正确评判开发商、物业服务企业和业主在矛盾纠纷中的是是非非，也需要一个客观、独立、公正的第三方出现。这些正是第三方评估监理机构所能担负的使命。因此，北京市建委已经出台的《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》，建立了第三方物业服务监理制度基础，完善和在全国范围内推广第三方物业服务监理制度，是落实科学发展观，落实温家宝总理“大力发展物业服务业”的具体措施。

在物业服务活动过程中，物业服务评估监理机构以独立第三方身份，对物业服务费用进行评估、对物业项目承接查验进行评估、对物业服务合同的执行情况进行监督，从第三方的角度公平公正且专业地监理物业服务企业的服务质量，实质性体现业主对物业项目的知情权、共同管理权。第三方机构还可通过专业化跟踪监督并督促物业服务企业的服务管理标准化，保证其依法依规依约行使物业管理。以此解决目前物业管理行业低价无序竞争、违规利用业主资源经营或物业服务质价不符等矛盾纠纷。

总之，第三方监理机制是以业主为中心的物业服务监理机制，打破了原来小区信息不对称，业主对自己所拥有的知情权、共同管理权和监督权的认识模糊的局面。开发商、物业服务企业和业主各方权益也可以通过第三方评估监理机构的公平公正的代言而得到维护，从而为建设和谐小区、和谐社会以及物业服务企业健康发展提供强有力支持。◇

第一作者系西安高科（集团）公司党委

副书记

第二作者系西安高科（集团）公司企管部部长助理