专业化、科技型——企业竞争战略制高点

新时期的物业管理需要一批高素质的人才，需要一大批专业化的服务群体来完成社区居民不断变化的个性化服务需求。仅靠传统物业服务企业已有的人力、物力显然已无法使广大业主满意，这就要求物业服务企业进行变革，进行创新，由身体力行的操作者变成统筹兼顾的组织者。这种角色的根本性变化，决定了物业管理业的服务内容、服务方式、服务水准都应发生重大的变化。企业可以通过计划来建立明确的竞争战略，也可以通过各个部门的活动来确立明确的竞争战略。

制订竞争战略从根本上来说，就是企业准备如何行动去参与市场竞争，企业的目标是什么，以及贯彻这些目标需要哪些行动等。在深入分析竞争框架之前，我们用图例来说明制立战略方法。

竞争战略是企业努力的目标和为达此目的而采用的手段、策略的组合。它在一张简图上清楚地表达了物业服务企业竞争战略的关键方面，轴心是企业的目标，即新时期物业服务企业准备如何去竞争及它的经济和非经济目标的笼统定义。轮幅是企业为实现这些目标所用的策略。在轮盘的每一栏目下，根据企业活动应对那个职能领域内的关键性营业策略进行简要的说明，管理者能根据业务的性质将这些策略或多或少地具体化。一旦这些政策具体化了，这个战略观念便可用于指导企业的全部活动，正如一个车轮一样，轮辐（政策）必须以轮轴（目标）为出发点并反映目标，而且轮幅必须相互联结，否则车轮就无法转动。

新时期物业服务企业在制定竞争战略时，对图一轮盘中所列出的关键性政策将作出慎重的决策。我们知道，传统物业管理行业的服务种类、目标市场这两个关键因素都是定格在劳动密集的房屋管理、保洁等内容上，这极大地制约了企业所采取的营销手段、拓展市场的渠道、服务内容、服务形式，以及人力资源的构成、组织和市场分析研究的范围。同时，它也直接影响着物业服务企业的经营能力和盈利水平。

我们知道，服务产品的专业化程度、科技含量水平的高低是直接决定其产品价格附加值的决定性因素。这一理论十分鲜明地确立了物业管理向专业化方向发展的趋势，也是传统物业管理步入新世纪面临新形势、制定新的发展战略应该放在首位的考虑因素。很多物业服务公司早在90年代便在业内进行专业管理的摸索，将部分机电设备、电梯、清洁、绿化划块分片承包出去，取得了十分显著的效果。专业化管理引入公司的直接结果便是公司所管理的小区、大厦及其它物业整体管理水平得到显著的提高，公司专业化设备设施等固定资产投入大幅度降低，业主（住户）满意度大幅度提高。同时，公司还在业主家政服务、高科技服务上作了尝试，极大地提高了公司的业务范围，提高了公司的竞争能力和盈利水平。

在此基础上，更多物业服务公司组建了自己的清洁公司和电梯公司，使专业化管理向前迈出一大步，为公司后续发展蓄积了能量。笔者了解到，以科学技术、专业技术指导同行发展的科技型物业管理专业拓展已逐渐成为物业管理对外拓展的一种有效手段，正被长城物业等物业服务公司广泛接受。(见图2)

图2说明了在最广泛的范围内，制订竞争战略要考虑四个决定企业成功限度的关键因素。企业的强弱是它的资产和技术相对于竞争对手而言的，包括金融资源、技术状况和知名度等。企业的个人价值是执行经理和其它必须完成既定战略的人的激励和需求。企业力量的强弱和价值决定了企业能成功使用竞争战略的内部界限。

行业环境和更广泛的外部环境决定了企业战略的外部界限；行业内机会和挑战决定了行业竞争环境以及伴随风险和潜在的收益；社会预期反映了政府政策、社会关注、变化的习俗及其它因素对企业的冲击。企业在形成一套现实可行的目标和政策之前必须考虑这四个因素。

制度竞争战略的实质是使一个物业服务企业和外部环境相联系。尽管相关的环境范围非常广泛，除了经济力量外还包括社会力量，但对企业而言，其环境中的关键部分是参与竞争的一个或几个行业，行业结构对于决定竞争规则和企业可能采用的战略都有重要的影响。相对而言，行业的外部结构是十分基本的，由于外部力量通常会影响行业内的所有企业，所以关键在于找出企业应付外部影响的不同能力。

近年来，物业管理行业内争夺市场份额的竞争日趋激烈，这不是坏事。确切地说，行业内的竞争扎根于行业内的经济结构。随着我国加入WTO后的全球经济融入，国外先进的物业管理模式必然会对本就残酷的国内物业管理行业带来更加白热化的竞争。任何一家物业服务企业都必然会在面对来自国内同行费尽心机“巧取豪夺”的内忧的同时，还要面对国外专业化、技术型物业服务公司对国内市场份额的蚕食的外患。这种外患是国外同行酝酿了多年，充分迎合广大业主居住需求，是强有力的竞争对手，这种激烈的竞争场面正如下图所示：(见图3)

由图3可以看出，新时期的物业服务企业将面临五种力量的竞争：新进入者，替代服务的威胁，服务供给方专业公司讨价还价的能力、服务需求方（业主、住户）讨价还价的能力，现有竞争者之间的竞争。这说明了新时期行业竞争已突破了行业内企业的竞争，我们把这种竞争称为“扩张竞争”。

虽然这五种力量共同决定行业竞争的激烈程度及获利能力，但其中是有一个或几个最强大的力量在战略制中起关键支配作用。

任何物业服务企业的经营，其服务产品专业化程度越高、技术附加值越高，其吸引和诱发顾客需求的欲望就越强，其盈利能力也就越大。在我国物业管理发展过程中，长城物业等一些物业服务公司已经较早地意识到了这一问题，并已成立了一些相对专业的服务公司，如电梯公司、清洁公司、外墙清洗公司及楼宇智能化公司等，这些公司的运作实践已经证明了专业化物业管理无论在集约化、资源有效整合应用、适应市场需求的能力方面都有传统物业服务公司不可比拟的优越性，因此也就显示出了强大的生命力。◇

作者单位：长城物业集团股份有限公司

编辑：邹楠魏继辉