薛福志：物业管理区域360°安防

谈及物业管理区域内的安全防范工作，人们首先会想到《物业管理条例》第36条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这是对物业服务企业在服务过程中对业主人身、财产损害法律责任的原则性规定。

但是公共区域的秩序维护仅仅是安全服务的一个方面，物业服务企业还应该关注设施设备的安全和物业服务人员的安全，这也是安全防范的重要工作。

树立360°安全服务和管理意识

由于物业服务企业与业主之间的法律关系是合同关系，如果物业服务企业因未履行物业服务合同的约定而导致业主的人身受损，物业服务企业承担的是违约责任，应当根据物业服务合同的约定负相应的法律责任。一般情况下，物业服务企业与业主都会在物业服务合同中约定物业安全服务的内容，物业服务企业据此对物业服务界定的区域内提供安全服务和管理。

物业安全服务不仅包括公共秩序的维护，协助公安机构处理物业服务区域内的有关治安事件、刑事案件等等，还包括保障物业建筑物和设备的安全运行和良好维护的职责，同时还要保证我们服务提供者的安全，只有这样全面的考虑才能够使我们服务的社区有一个全面安稳、祥和的环境，为我们服务的企业提供一个长期稳定的服务合同。

物业服务企业在安全服务和管理过程中要有风险意识，要对各种服务进行相应的风险评价的机制，使我们所面临的风险降到最低。例如违反合同约定义务所承担的法律责任不应超出它对合同风险的理解，即不应超出物业服务企业订立合同时预见到或者应当预见到因违反合同可能造成的损害。不但保证按照合同的约定履行相关义务，同时也能够提高物业服务企业自身的安全意识和树立良好的口碑。

处理好安全服务和管理的关系

“管理”与“安全服务”是物业服务企业在物业服务合同约定的前提下，按照《物业管理条例》和业主公约及其他国家的法律规定，正确履约；“安全服务”是第一位的，按照法律法规的规定和合同的约定将“安全服务”贯彻于整个物业服务工作的全过程；“管理”与“安全服务”的关系。“管理”是手段，“安全服务”是目的和结果。

在整个安全服务过程汇总首先明确物业服务企业的法律地位，要按照法律的规定和合同的约定进行服务，虽然物业服务企业在实际的服务过程中超过合同的约定的服务甚至比合同的约定要多，那说明当初合同签定的不细，也没有意识到合同签署的内容对今后继续履行合同的重要性，直接导致安全服务和管理的关系不能正确的处理。

在物业管理中，安全服务是基于业主与物业服务企业按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲，物业安全服务是指物业服务企业的秩序维护人员、工程服务人员、环境维护人员，通过一套严格的体系，各自承担其职责内的工作。

处理好安全服务和管理的关系，可以使物业服务企业自身的服务能力和管理能力得到提升。

健全各项规章制度和防范措施

履行物业管理服务合同。物业服务企业应按照服务合同的约定做好各项物业管理服务，做好全员安全服务的意识，尽到合同一方对另外一方的约定。这是物业服务规避风险最好的途径。

根据服务区域的特点制订相应的体系。每个物业服务的区域的特点和环境、设备设施的配置、建筑物的外观、客户群体、以及交通、政府服务机构、各个承包商都有不同，这就要求我们服务企业根据这些特点制订相应的服务制度、服务标准、服务的方法。以保证服务合同的达成。例如制订各个专业制度、各个岗位职责和职位的描述、各个专业的运行程序、执行标准、检验标准和改进的措施。形成一个系统的又相互制约的服务区域特点又能体现物业服务企业文化的操作体系文件。

做好物业设施设备维护保养和档案的管理。要完全消除设施设备系统的潜在危险是不可能的，而导致人的不安全行为的因素又非常之多。并且不安全状态与不安全行为往往又是相互关联的，很多不安全状态（机器设备的不安全状态）可以导致人的不安全行为，而人的不安全行为又会引起或扩大不安全状态。所以，加强安全管理是非常必要的。安全管理好，可能使不安全状态与不安全行为减少，反之，则会使不安全状态和不安全行为增加；安全管理不好，有时甚至会成为发生事故的根本原因。

《安全生产法》对设备、设施的安全保障要求，做了明确规定。生产经营单位的生产经营场所以及有关的设备、设施，应有完备的安全装置和明显的安全警示标志；有关的安全设备的设计、制造、安装、使用、维护必须符合国家标准或有关行业标准的要求，特种设备必须由指定专业生产厂家生产并取得安全许可证才能投入使用；应按有关规定加强对设备、设施的维护与检测管理，淘汰不安全的设备、设施，以确保生产经营场所及有关设备、设施的安全。

因此必须对安全设备进行经常性维护、保养，并定期检测，保证正常运转。维护、保养、检测应当作好记录，并由有关人员签字。安全设备使用应建立设备使用保养责任制，制定安全操作规程，实行操作证制度，以确保设备的安全正常运行。

做好设施设备的档案管理是设施设备管理的基础性工作，它为设施设备安全管理提供信息、资料、和数据，通过对档案信息资料的整理、分析，可了解设备运行状态，为设备安全检查、检测、故障诊断、隐患整改等提供科学的依据。

建立保险机制，抵御风险。物业管理行业经营的公共性和综合性、持续性和长期性是该行业有别于其他行业的特征，这些特征也导致其经营风险更具有广泛性和普遍性。例如幕墙玻璃高空坠落意外事故、小区失窃事件、贵重物品破损、名贵植物死亡、公共场所意外致伤事件、设施设备造成的人员伤害等等，在物业服务企业经营过程中发生的意外不胜枚举。意外事故及赔偿纠纷频繁出现，给企业造成巨大的经济损失，也影响了物业管理行业的形象。物业管理行业要迅速成长，降低业内发展的代价和风险，就必须引入保险机制。

目前，对多数物业服务企业来说，商业保险为安全风险规避的一种好办法。该险保障投保人（包括其雇员）因物业管理中的疏忽或过失造成第三者人身伤亡，或其财产受损所付出的赔偿及有关诉讼费用。商业保险的合理引入与完善，最终会促进物业服务企业健康、稳定的发展，并达到业主、物业服务企业、保险公司三赢的局面。◇

作者系北京银达物业管理有限公司总经理

编辑：魏继辉高丹华