和爱生：物业服务企业：文化浸润与人才涵养

——韦特物业“和亲式”企业文化在人才管理方面的应用

文化和人才对于一个物业服务企业的成长来说，不是最直接的动力，却是最核心最持久的动力。企业发展离不开企业文化，更离不开人才。在知识经济时代，人才已日渐成为企业生存和发展的重要因素。近年来，一场企业间的“人才争夺战”也愈演愈烈。笔者认为，建设良好的企业文化是吸引人才、留住人才的关键所在。

留人比招聘更加重要

案例一：2005年，百年老牌国际物业咨询顾问公司卓德在上海和北京分公司的30多名员工集体辞职，并于次日正式加盟第一太平戴维斯。参与跳槽的员工包括了卓德负责两地事务的主要中高层管理者，只留下一名秘书及香港三位人员。此后不到两周，卓德香港总部的董事总经理也正式宣布辞职，加盟第一太平戴维斯。事态发展之迅速可谓“一夜寒霜降”。

据推算，此次跳槽给卓德公司的直接业务损失就将达到上千万元，并且严重影响其公司形象。相反，强势团队的加入将使第一太平戴维斯的业务发展更加顺风顺水。人才流动在企业中常有发生，大规模的人才流动无疑给企业短期发展带来诸多障碍，并有可能产生持续影响。因此越来越多的物业服务企业认识到留住人才的重要性。

什么样的原因使得业绩卓著的国际公司出现员工集体跳槽事件，笔者在此不作评论，但对于这样具有200年历史的国际知名公司来说，肯定是内部出了什么问题，卓德需要反思。同样需要引以为鉴的是我们。

人才是关系企业生死存亡的事情。比尔盖茨曾经说过：“如果可以让我带走微软的研究团队，我可以重新创造另外一个微软。”留住人才是企业保持强劲的生命力和竞争力的前提和保障。这不仅仅涉及企业对员工的薪酬待遇问题，还有企业发展理念、企业文化以及可以任人唯才的能力等更多层面的因素。比如让员工感到有希望、有前途，为员工提供学习、发展的机会，理解、尊重他们实现自我成长和人生价值的愿望，提高员工工作的满意程度等。此外，企业领导还要有爱才之心、识才之智、容才之量、用才之艺，做到把人用好用活，使员工有集体归属感，实现员工个人职业目标与企业总体目标的统一。

我们经常发现：不少富于创新精神、对公司非常重要的人才，他们总是默默无闻地埋头苦干，却得不到重视，最后只好出走投靠他人门下，或干脆另立门户，有的成了原来企业的竞争对手。人才流失不仅给企业造成人才成本、人才成本重置和无形资产等损失，同时还影响企业的被认可度，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其他员工的工作量。常有这种现象，企业花费大量的精力和财力培训新员工，新员工成熟后跳槽，物业公司成了培训学校。由此可见，物业服务企业不仅要重视员工的薪金待遇，更需要重视企业文化的浸润和滋养，我们应该深刻认识到留住人才比招聘人才更重要。

重视文化浸润的力量

案例二：长城物业深圳分公司在人力资源的管理上颇有经验，该公司长期以来秉承“沟通零距离”的企业文化，公司的各部门以及领导和员工之间实现了畅通无阻的沟通关系，使职员产生“以企业为家”的归属感。在长城物业，真正有才能的人一定会得到重用并在工作实践和竞争中获得公正合理的评价。企业还为员工提供各种资源的支持，包括权力的赋予和足够的被信任，这些都是增强员工工作信心，留住员工的有效措施。

由此可见，一个优秀的企业之所以能够把员工凝聚在一起，无不有着共有价值观、共同的追求作为企业发展的基础和原动力。其实，这一切的综合体就是企业文化。企业文化是企业的“灵魂”，它通过向员工宣传统一的企业价值观而将他们凝聚在一起，这些价值观影响着员工的生活方式、行为方式和价值信念，促使他们积极地为企业创造价值。

企业文化作为一个系统，它具有自我内聚、自我改造、自我调控、自我完善、自我延续等独特的功能，它通过改变员工的旧有价值观念，培育他们的认同感和归属感，建立起员工与企业之间的依存关系，使个人行为、思想、感情、信念、习惯与企业有机地统一起来，形成相对稳固的文化氛围，凝聚成一种合力与整体趋向，并以此激发出员工的主观能动性，为达成企业的共同目标而努力。另一方面，企业文化不断完善深化。一旦形成良性循环，就会持续推动企业本身的发展。

构建涵养人才的机制

笔者所在韦特物业管理有限公司，在多年的物业管理实践中，探索形成了“和亲式”企业文化。它的根本宗旨是以客户满意为目标，持续构建和谐的服务系统。它的基本内容是公司与客户之间，公司各部分之间，员工与管理制度之间和而不同，和亲一致。“和亲式”企业文化为核心形成了韦特物业独特的人才管理模式，它是企业管理理论与物业管理实践相结合的产物，并将在管理实践中不断充实、丰富、完善。

“和亲式”企业文化在人才管理领域的试验：

1.公司与客户和而不同，和亲一致。我们将此项拓展开来，公司将客户分为内部客户和外部客户。内部客户是公司的员工，外部客户是物业服务企业的广大业主，首先企业的员工满意了，其次业主才会满意。员工满意是业主满意的基础，首先把内部客户服务好，然后内部客户才能为外部客户创造惊喜。

2.公司内部不同部门之间、上下级之间、员工之间和而不同，和亲一致。韦特物业各部门、各员工岗位职责不同，员工的个性特点不同，但“客户至上，服务第一”的大目标把大家联系在一起。激励员工扬长，鞭策员工补短，部门之间、员工之间和为高、和为贵，我为你服务，你为他服务，最终都是为业主服务。各部门、各员工和而不同，和亲一致。

3.员工与企业文化、管理制度和而不同，和亲一致。员工是有着无限创新潜力的个体，企业文化是与个体有所区别的精神财富，管理制度是外在于人的一整套规范、标准、规定。

企业管理的有效运行离不开企业文化的深入渗透，离不开管理制度的全面施行及员工的积极配合。一方面，员工自觉把企业文化、管理制度内化于心，外化于行。这源于公司有效的督察、纠偏系统的运行——日清日结；另一方面，员工又有充分发挥创新潜力的空间，并不断促进管理制度的完善。

“治大国如烹小鲜”。如果治理一个国家、管理一个政党尚且能够像煮活小鱼一样，那么我们也可以推定，管理一个企业也必然如烹小鲜。企业就像一个国家、一个人一样，需要有明确的目标、价值观和精神支柱。一个企业如果没有形成自己的企业文化，不仅留不住人才，而且很难长久发展。

收获企业文化的果实

“有之以为利，无之以为用”。老子认为，有形的东西能够产生效果，而“无”也即“虚”的东西才能使“有”发挥作用，产生效果。有形的东西必然有其生命周期，而无形的思想、文化有着生生不息的生命力。文化浸润和人才涵养的双剑合璧是物业服务企业发展的持久动力。

“和亲式”企业文化在人才管理领域试验的成果：

1.人尽其才。“将小事做成精品，将细节做到极致，将一般做出创意，将投诉变成惊喜。”这是韦特员工的座右铭。身为公司的一员，不论经理，还是普通员工，都是人才。他们仅有职位的差别，没有工作的差异，都在用不同的方式维护企业形象、利益。如果把企业比作车轮，员工则为一根根辐辏，缺少任何一部分，车轮亦不能正常前行。“天生我才必有用”成为公司员工的理念，也是企业用人原则的真实写照。

2.体系完备。公司建立了一个完备的文化体系，不仅给员工提供现有工作领域的培训，还在一些培训中强调未来的工作需求，为员工未来晋升做准备。员工都自觉自愿努力工作，力求让业主的满意。“我愿意努力工作，得到业主的认可。”如员工提合理化建议、工作中节能降耗、见义勇为、拾金不昧或者赢得了业主好评，公司都有具体的奖励措施。企业

拥有固定的核心人才，并注重对核心人才的培养是至关重要的，还是那句话：“留住人才比招聘人才更重要。”

3.亲为一家。企业视员工为亲人，只要走进韦特物业团队，就能感受到大家庭的浓浓亲情。直属负责人的电话通常都是24小时开机，员工在工作上有什么问题和困难，或者心情不

好了，随时都可以打电话进行沟通，领导和员工相互探讨工作中的问题，共同解开生活中的疙瘩。同时，若员工家里有了困难，公司同事也会第一时间前往员工家中探望，了解实际情况，商量具体解决办法。公司将每一名员工视为大家庭一分子，像亲人般给予关爱。

4.递延文化。企业把关爱给员工后，员工也收到“和亲式”文化的浸润，“为客户服务乐在其中”成为每一名员工的信念，要努力工作，关心管理服务的客户（业主），这是一种递延反应。这种递延的关爱就好像多米诺骨牌一样，再由我们的客户（业主）传递给他身边的人，假如我们的这种关爱一直在社会传递下去，那我们生活的环境该是什么样呢？◇

作者系韦特物业管理有限公司总经理

编辑：高丹华包永丽