石太平：物业管理服务中必须“澄清十个问题”和“树立十种意识”

“澄清十个问题”和“树立十种意识”并非本人“专利”，而是本人在网上浏览时的“意外收获”。本人在几年前曾经将其作为教材对员工进行培训，受训对象普遍感到受益非浅，认为过去很多模糊的概念变得清晰了，过去不明白的法律关系现在清楚了，专业知识变厚实了，工作的底气也变足了。在此，通过杂志与业界分享，寄希望于大家从中亦有所收获。

一、澄清十个问题

1.业主与物业服务企业不是“主仆”关系。

业主与物业服务企业之间是一种平等的契约关系。在民法中，他们是经济民事关系；在合同法中，他们是委托与被委托关系；在劳动法中，他们是等价交换关系。他们之间的一切行为均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据，是平等的，没有“主”、“仆”之分。

2.业主与物业服务企业不是“冤家对头”。

业主不是花钱买“冤家对头”，如果业主与物业服务企业之间没有一种平和的心态，没有一种合作过“日子”的心理，结果只能是此也难娶，彼也难嫁。因此，双方既以合同为依据，就应以诚相待，以信相诺，以友相伴，以心相处，以和为贵，共同服务好物业。

3.业主与物业服务企业不是保镖关系。

根据目前国家有关法律法规，物业服务企业的职责只是按照合同约定的内容，对物业区域内的共有财产进行保养、维修和公共秩序的维护、交通车辆的停放管理等。因为物业服务

公司是企业，不具有任何执法职能，所以相关法律法规中都排除物业服务企业对业主的人身和私有财产保镖、保管和保险的职责，当然另有特殊约定除外。

4.物业服务企业无权“包打天下”。

物业服务公司是企业，不是职能部门，更不是政府。企业的职责一是生产产品，二是服务客户，三是创造效益。就物业服务企业而言，它的产品就是服务，它的客户就是业主，它服务的项目、范围、标准等都由对双方同样具有约束力的合同来明确。在实施合同中，既不能缺位，也不能越位，必须按照“受委托、按合同、有偿服务”的原则去履行合同。合同以外的一切，业主享有自治权，物业服务公司无权过问。

5.没有“免费的午餐”。

尽管物业管理服务已经发展成为普遍的消费现象，但是很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理福利政策，对物业管理服务中“谁受益，谁付款”的原则不予接受，甚至抵触，拒交服务费，这是错误的、违法的。业主在享受物业服务企业提供的服务权利的同时，必须行使支付服务费的义务。

6.管理服务费不是越低越好。

中国有一句古传的真言，叫做“便宜无好货，好货不便宜”，应用到物业管理服务，可以说“收费低管不好，收费高受不了，不低不高为正好。”物业服务公司是企业，为业主提供服务，需要投入成本，而且是“量入为出”。如很多收费低廉的小区，业主与物业服务公司发生的矛盾，大多因为费用入不敷出，导致服务质量下降，业主不满，物业服务公司难做；相反，优价优质服务的区域，矛盾一般也很少。

7.物业管理费是投资。

物业管理服务是消费，更是投资。实施物业管理服务有两个目的：一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境；二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析，前者属消费行为，后者属投资行为。这两种行为就物业服务公司为业主服务而言同时存在；而对业主来说，消费的同时也在投资，因此最终转化为一种投资行为。此种观念的转变，将直接影响业主对物业服务企业的接受程度和具体行为。

8.物业服务企业不是水、电、气、暖供应商。

按照国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的对象，而各部门都应当按有关政策规定各负其责，各尽其职，相互配合，共同为业主、社区提供服务。

水、电、气、暖是相应的供应商提供，按规定供应商应该入户抄表，计量收费，并且承担跑、冒、滴、漏等自然损耗。而物业服务公司勿需也无权为水、电、气、暖部门收费，除非受水电气暖部门的正式委托。同样也不需为水电气暖的自然损耗承担责任。

9.物业服务企业并不是“唐僧肉”。

尽管政府反复规定要求减轻企业负担，但落实却很难。物业管理是微利行业，能承担的压力有限，但是由于本身服务内容的综合性，难免有各种部门借政府之名行“雁过拔毛”之实。物业服务企业不是“唐僧肉”，需要社会各界给予足够的支持和帮助。

10.业主的咨询不是投诉。

近几年公布的各种统计数字显示，物业管理的“投诉率”在急剧增长，物业服务公司承担了很大的舆论压力。但从日常工作接触，乃至各种媒体的统计来看，可以称得上“投诉”的约有25％，其中约23％都是投诉开发商，投诉物业管理的只有2％，而其余的75％都是咨询政策法规和收费标准等事项。因此，不必草木皆兵，把咨询也当成投诉，为物业服务企业徒增烦恼。

二、树立十个意识

1.业主的责任意识。

按照相关法规规定，业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护、养护的责任。

2.业主的投资意识。

要使物业延长寿命，得到保值增值，就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理费的行为进行，物业管理费一方面消费在保洁、绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。

3.物业服务企业的服务意识。

香港的物业管理理念是经营——服务——沟通，深圳物业服务企业模式是经营——服务——管理，而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果，三种收益，这不得不引起我们的深思。物业服务企业是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业服务企业的生存之道。

4.物业服务企业的企业意识。

物业服务公司要清楚自己的身份，明确自己的地位，是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”。是企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。

5.物业服务企业的经营意识。

任何企业要获益，都需要善于经营，经营企业、经营产品、经营品牌。服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理服务真正当作独立企业来经营是物业服务企业亟需树立的定位意识。

6.物业服务企业的竞争意识。

市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济，没有竞争意识，就没有市场，也就没有了生存空间。因此，企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。

7.双方的道德意识。

物业服务企业服务人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也需有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时，一些物业服务企业服务人员“监守自盗”，缺乏职业道德；一些业主无礼取闹，鸡蛋里挑骨头，

故意与物业服务企业作对等不道德行为就难以发生。

8.双方的法律意识。

物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业服务企业与业主的权利和义务。各

地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然是有法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识。

9.双方的合同意识。

合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业服务公司的权利义务都明载于合同条款中，合同是双方行为的准则。因此，加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。

10.公用事业的市场意识。

水、电、气、暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物业服务企业和业主双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展，因此需要参与各方都树立市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。◇

作者单位：广州粤华物业管理有限公司

编辑：杨萌