对物业管理增值服务的一点体会

诚如建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾在协会第二次会员代表大会上指出的那样，伴随着业主对物业管理服务需求的增长，以及物业管理市场竞争的加剧，我国的物业管理服务品质近年来不断提升，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从单一的物业管理服务到多元的资产管理，物业管理行业正经历从粗放型向集约型模式的转变。物业管理企业要想在市场竞争中立于不败之地，除了始终坚持“服务质量是物业管理企业的生命线”这一宗旨，更要在提供优质的常规性公共服务的基础上，了解、分析、研究不同业主的不同需求，推出一些针对性的专项服务、委托性的特约服务等物业增值服务品牌来服务于不同的业主，实现企业经济效益和社会效益的双赢。

在物业管理实践中，笔者所在公司在接管中外合资的南京港华燃气有限公司办公楼项目不久，甲方希望公司在提供安全护卫、环境保洁、车辆管理、消防管理、设备管理等常规性的服务以外，就宾馆化管理的礼仪接待、会议服务以及员工就餐服务等专项服务和特约服务提供可行性方案。

笔者所在公司在提供礼仪接待和会议服务方面已有相对成熟的实践经验和运作规程，但如何做好员工就餐服务还是一个难解的课题。最大的难点是如何让员工少花钱吃得好，达到绝大多数员工满意的程度。公司首先分析了可能遇到的困难，然后与甲方汇报沟通，争取他们的支持和帮助。同时，通过引进人才和筛选适合岗位的员工进行职业提升培训，组建食堂服务管理队伍，为提供餐饮服务奠定基础条件。根据我们提出的方案，甲方同意对原有食堂进行装修改造并增加商务招待功能。之后我们积极介入，将装修意见递交甲方提供决策参考，结合功能需求，在方案中提出了开设普通餐厅、小炒餐厅、自助餐厅以及接待包间等多种形式、不同档次的服务构想，以满足员工的不同需求和餐饮招待服务。由于方案翔实有据，分析细致客观，总体上被甲方接纳，适当修改后获得通过。

为了做好此项服务，公司还引进了具有多年餐饮管理经验的南京某知名饭店的餐饮部经理，全面负责餐厅服务接待和前后场的协调工作，并成立由公司领导挂帅的食堂SQS优质服务攻关小组，旨在提高服务质量的同时节能降耗，终于得到甲方领导和绝大部分员工以及接待服务对象的认可。

服务对象的满意使我们感到欣慰，但由于服务要求的提高，一段时期内，收支失衡的状况反映出来。公司一方面坚持“有投入、有付出，定会有收获和回报”的信心，一方面与甲方领导不断沟通。甲方了解了餐厅的服务经营收支状况后，被我们“先人后己”的精神感动，决定提高餐厅运作服务的管理费标准，确保我们得到合理的利润。目前，应其他物业项目甲方的要求或委托，我们又陆续为南京城东污水处理厂、天然气运行部等业主提供了类似的专项服务，并逐步成为公司物业管理服务中的“特色服务品牌”。

正是由于致力于满足业主的特殊需求，我们从食堂（餐饮）服务的生疏角色，逐步转变为该项服务的行家里手，既为企业创造了经营利润，又拓展了服务范围，提高了企业竞争力。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向回报增值的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

作者系南京公用物业管理有限责任公司总经理

◇编辑：周维倪卫东