刘正丰：新形势下物业管理呼唤开拓进取的学习精神

当前，物业管理发展面临着空前机遇与严峻挑战并存的局面，如何把握行业发展机遇，迎接行业发展中存在的严峻挑战，笔者结合自身从业经历，站在个人、企业与行业的角度，重新审视新形势下的物业管理。笔者认为：新形势下，物业管理从业人员、企业与行业都呼唤开拓进取的学习精神。

一、物业管理活动的特殊性、经营管理的专业性、涉及学科的多样性以及管理对象的复杂性等特性，决定了物业管理从业人员应具有开拓进取的学习精神。

物业管理从业人员作为物业管理活动的参与者或组织者，其业务能力和素质高低，直接影响到物业的保值增值，关系到业主共同利益和社会公共利益。由于这种活动特殊性的客观需求，决定了物业管理从业人员只有具备不断更新的知识结构和全面的综合素质，才能满足物业管理活动开展的客观需求。

当前，随着行业的发展，物业管理正由基础的日常秩序维护、卫生清洁、绿化养护、工程设备维修保养等基础服务形式逐步过渡到更高层次的物业经营管理形式。对于这种全新的、更高要求的经营管理形式涉及的专业性，很多从业者还尚未具备这种经营管理能力，只有通过学习的途径，不断吸收、借鉴行业内、外的经营管理知识，才能满足物业管理转化的这种需求。

从物业管理和服务自身来讲，物业管理涉及建筑学、工程学、心理学、法学、行政管理学等多门学科，物业管理从业人员只有掌握和了解法律、经济、工程、消防以及公共关系、心理等多方面的学科知识，才能有效地做好管理服务工作。在《物权法》颁布实施后的今天，业主维权意识空前高涨，各层次、各类型业主对物业服务不同层次的需求，以及物业服务水平尚且较低的现状与不断增长的业主物业服务需求之间的矛盾，决定着物业管理从业人员只有具有开拓进取的学习精神，不断转变服务意识，提高服务技能，提升服务水平，才能满足业主的需求，真正成为一名合格的物业管理从业人员。

二、企业面临激烈的市场竞争压力、管理团队整体素质偏低，以及市场中存在各类风险和隐患，都决定了物业服务企业应具备开拓进取的学习精神。

当前，我国物业管理市场化进程逐步加快，招投标制度在物业管理活动中逐步规范与推进，众多的物业服务企业将通过参与市场竞争拓展业务、创收利润。但激烈的市场竞争形势，决定了物业服务企业必须具备开拓进取的学习精神，才能打造企业参与市场竞争的核心竞争力，最终在市场竞争中有所作为。如何突破管理规模的局限是目前众多企业必然面对的现状。以笔者所在的成都市为例，截至2007年底，成都市获得物业服务资质企业987家，管理2917个物业项目，管理总建筑面积达15740.35万平方米，物业管理从业人员达10万人。成都物业管理现状显示出，成都市物业管理总建筑面积较大，物业管理市场总体呈现出良好趋势，但另一方面也显示出，成都市物业服务企业众多，企业平均管理规模面积仅为15.9万平方米，这显然对于规模经济的物业服务企业来说，远远不够。

此外，2008年1月1日起实施的《成都市物业管理条例》第六十六条规定，“建筑物总面积在5万平方米以上或者国有投资占50%以上的建筑区划，应当采取公开招投标方式”。这就为物业服务企业参与市场竞争提出了法律要求。而企业参与市场竞争，必然要具备市场竞争的筹码——核心竞争力，才能在市场竞争中致胜。以笔者所在的公司为例，企业在新员工入职时，就充分依靠成都置信培训学校的资源，对新员工进行军训、专业技能、企业文化等长达一个多月的综合培训。在新员工进入公司以后就与老员工签订确立一对一的师父徒弟关系，徒弟出现问题或者立功受奖师父也要追究连带责任或者奖励。长期开展岗位练兵制度，尤其对于实操性强的岗位，每一个管理处的管理层员工每天都有规定时段必须在各工作岗位的现场对操作层进行手把手的培训。每年我们对所有员工必须回置信培训学校进行一次轮训，公司每月进行一次新员工一整天的培训，还会根据公司现状以及行业动态开展各式各样的整训培训等。笔者所在公司去年结合《物权法》及国家和成都市《物业管理条例》三部法规组织了长达100天的学习活动——我们定为“百日巡回小课堂”培训活动。在培训中，动员内部员工现身说法，介绍总结自己的工作经验教训给所有员工，尤其是管理层组织大家谈学习体会心得。我们也要求一个合格的管理者首先应该是一个培训师，要求主管必须会讲课，在内部实行讲师管理制度。公司还多次组织专家来企业讲解《物权法》、《劳动合同法》、《物业管理条例》等法律法规。在“请进来”的同时，还“走出去”。一年来，无论是公司组织的百人团队三亚五星级酒店取经、还是赴重庆龙湖学习交流，都显示出笔者所在公司的危机意识、不断求新求变的改革意识以及重视学习氛围的营造、打造学习型团队不惜成本的奋斗精神。正是在这种开拓进取的学习精神下，公司形成了“为您想得更多、为您做得更好”的精细化、亲情化贴心服务，极大的增添了公司的核心竞争力，为公司不断赢得业主、社会、开发商的满意创造了基础条件。

《物权法》、《劳动合同法》、《物业管理条例》等法律法规的颁布实施，在规范物业管理活动的同时，也增大了物业服务企业法律风险，加之物业管理特性所决定的物业服务企业在提供各类服务时存在着各类风险，物业服务企业要识别、防范、规避这些风险，就必须具备开拓进取的学习精神，确保在物业服务活动中实现依法经营的企业行为。

三、物业管理作为新兴行业，在发展过程中暴露出来很多新的问题和矛盾，决定了物业管理行业应具有开拓进取的学习精神。

近年来，物业管理在迈向产业化发展的进程中，逐步暴露出一些新兴行业发展中的新问题和新矛盾。从近年来逐步上升的“3.15”物业管理消费投诉到名人打官司，从北京美丽园事件到物业管理上春晚等无一不反映出物业管理在促进和谐社会建设发挥重要作用的同时，又不得不面对物业管理纠纷日益增多、物业管理矛盾日趋突出的现实，如何化解新兴行业发展中的新矛盾，克服新问题，决定了物业管理行业应积极树立开拓进取的学习精神，通过学习、借鉴、吸收、提高等手段不断促进行业发展。

新形势下的物业管理从业人员、企业与行业都呼唤开拓进取的学习精神，笔者结合自身从业经验，以所在企业为例，从成都市物业管理发展现状角度提出如下建议；

首先，物业管理从业人员必须精通业务，专能结合，熟练掌握市场经济所要求的各类知识，才能满足企业发展需要，为物业管理发展贡献自己的聪明才智。

物业管理行业涉及领域很多，要科学安排，循序渐进，做学习培训的鼓吹者和实践者。随着知识经济时代的到来，技术发展日新月异，高科技产品换代迅速。只有不断学习，不断充电，才能深入了解当前国内乃至世界上物业管理行业的前沿情况和发展趋势，渐进地提高决策和管理水平，才能实现精通业务、专能结合、熟练掌握各类知识与技能的目标。笔者担任企业负责人期间，充分利用中国物业管理协会网站、成都市物业管理协会网站等专业网站，阅读《中国物业管理》、《住宅与房地产》等专业杂志，及时关注国内外物业管理动态、积极吸收物业管理新方法、认真学习物业管理法律法规，提高了自身综合素质和掌握物业管理新方法，最终得以带领企业健康发展。

其次，物业服务企业必须建立起长效学习机制，通过领导带头、完善机制、创建学习型企业。

物业服务企业在致力于打造核心竞争力的同时，必须建立起长效学习机制。以笔者所在的公司为例，公司背后的成都置信实业（集团）有限公司，就格外注重创建学习型组织，其中表现突出的就是领导带头。比如，企业内部学校——成都置信培训学校由集团董事长亲自担任校长，集团内部包括各公司负责人都要到学校进行“洗脑式”培训，强势推进置信文化。除了进行高层整训外，培训学校还对新员工进行入职培训、在职职员轮训、岗位专业技能培训、职员素质培训等，这些举措，为笔者所在公司打造成“成都第一金牌物管”的目标提供了强大的支持后盾。笔者所在的公司秉承成都蜀信十年学习机制摸索的经验，通过内部与外部、短期与长期、在岗与脱产等多种学习机制的创建与结合，已建立起一套相对完善的学习机制，针对保洁、秩序维护和工程维修人员，分别有《保洁小册子》、《秩序维护小册子》、《工程维修小册子》等内部教材，对其工作进行指导和规定。这些小册子加在一起共有500多页，成为笔者所在公司立足市场的重要法宝。

第三，物业管理行业协会需加强引导、组织协调、积极引导行业内树立起开拓进取的学习精神。

今年6月，中国物业管理协会成立了“行业发展研究中心”，开启了行业学习、研究的风气。这种行业协会的引导、组织和协调，对于树立物业管理行业内开拓进取的学习精神有着重要的作用。以成都市为例，2007年成都市物业管理协会首次将物业管理行业划分为“三大类、九个专业”，并组织行业内的专家学者，根据成都市物业管理特点，编印了具有本地特色的成都市物业管理专业服务人员岗位培训系列教材——《物业管理概论》、《物业服务人员职业道德与基本礼仪》、《物业管理经营策划》、《物业管理客户服务》、《物业设施设备管理》、《房屋建筑及其维修管理》、《物业秩序维护》、《物业园林与绿化维护》、《物业环境卫生维护》等，建立了结构层次明晰、内容丰富、体系完善、针对性强的物业管理教育培训新机制。成都市物业管理协会先后举办了成都市物业服务企业财务管理实务培训班、物业管理风险控制及招投标实务培训班，并与高校合作，举办了物业管理成人大专培训班。这些举措，积极引导了成都市物业管理行业树立起开拓进取的学习精神，为成都市物业管理行业发展培养了一大批专业人才，行业从业人员的总体素质、经营管理能力和服务水平都有明显提升，成果显著。

此外，随着房地产的迅猛发展，物业服务企业如雨后春笋，部分企业鱼龙混杂，从业者五花八门，其中的一些不良现状有碍物业管理行业的进一步发展、有碍物业服务品质的提升，以及行业在社会中的地位。所以，当前，物业管理必须通过开拓进取的学习精神来实现脱胎换骨。◇

作者系成都蜀信物业服务有限公司总经理

编辑：杨萌