王宣：物业服务企业实力的软性提升

当前，经济发展形势十分不明朗，物业服务企业也面临着许多实实在在的困难。克服来自各方面的困难，努力推动企业前进，这是企业的责任。物业服务企业的发展已经不再是单纯的经营和效益的“二人组合”，而需要软硬综合实力的多向提升。在提升软性实力方面，企业需要做好两件事情：其一，加强企业文化建设；其二，培养高素质的职业经理人。

如何加强企业的文化建设？

“从进入公司到现在，经过公司的三级培训，对公司文化有了更深的认识和了解，我学会了很多，也成长了很多。我会朝着公司的文化，前进奋斗。”笔者所在企业楼宇分公司的实习管理员在实习日志中这样写到。可见，企业文化的力量可以浸润到每一个细胞，是企业软性实力的重要方面。不断加强企业文化建设，对物业服务企业今后的发展至关重要。

“服务”文化。服务文化即建立完整的服务体系，使企业处在一个良好运转机制之中。某日，笔者和招商银行的一位客户经理杨先生约好下午两点半会面，因为有急事耽搁，所以迟到了五分钟。此时，约好的客户经理有事外出，电话无人接听，笔者多少感到有些沮丧。这时候，另外一位客户经理走过来，亲切的询问：“老师，您有什么事我可以帮助的？”笔者对这位客户经理讲述了自己要办的业务，这位经理找到业务员带笔者办手续，办完之后，业务员又把笔者领到柜台，柜台业务员开始为笔者办理其它业务。此时，第四个人出现了，他说接到杨经理的电话，让他过来看看我有什么需要帮助的。这时杨经理也打电话来：“您的事情办好了没有？不好意思，我刚刚在开车没接听到电话。”这件事情说明，由于招商银行服务的体系和服务的文化非常深厚，业务经理一个人出去以后，马上有人补上来，每一个衔接都是很到位的。况且，客户经理看到未接来电之后马上回电话表示歉意，就算客户心里有点沮丧也要烟消云散了。这就是一种企业服务文化，这种服务文化做得确实是非常到位。物业服务作为窗口行业，建立服务文化体系才能够留住客户，提高业主满意度。

“基础”文化。企业发展应该和基础制度的完善同步进行。瑞典瓦萨博物馆展出一艘300多年前沉没的巨轮，这艘巨轮在300多年前曾经非常辉煌，但是，国王剪彩后，初航没走出海湾就沉没了。为什么呢？成了一个谜。结果到了1961年打捞起来之后，专家分析认为：它船舱里压船的东西太轻，所以稍微有点风浪船就掀翻了。用这个例子来比喻物业服务企业十分恰当，如果企业的基础不做好，其实最容易沉船。船建造得越高、越大，沉没得越快。作为专业的物业服务企业，怎么提高自己的专业技术，怎样全方位提升专业素养，使企业发展的基础牢固，怎么把企业的基础打好是非常重要的。

“节约”文化。挪威是一个经济发达、资源丰富的国家，它的森林资源和湖泊资源非常丰富，生态环境极好。一个拥有如此丰富资源的国家，任何一处公共设施都配有节能装置，连半山腰的厕所都使用节水筏控制水流量和水流时间。笔者用这个例子来解释物业管理的成本文化、资源文化。物业管理行业属于微利行业，其行业性质决定了企业要向工作环节的细微之处要效益，这不仅是对企业负责，也是对业主负责，这种状态要求物业服务的节约文化应该成为员工的内在素养。物业管理的从业人员一定要用一种专业化的素养来审视服务的各种问题，要能够提出专业性的意见。如果没有这种专业化的意识没有专业文化的积累，根本就不能成为一个专业化的人才。

“传承”文化。物业服务企业不仅应该建设企业文化，更应该养成传承文化的制度：第一，骨干团队的企业文化养成、对企业文化的深刻理解以及传承应达到一个较高的境界。第二，企业应该拥有研究性宣导计划。建立跟企业文化相匹配的、强有力的基础制度做支撑。除此之外，企业文化需要行之有效的、灵活多样的教育表现形式。比如公司的宣传标语，应该深入员工内心，尤其是新员工入职培训的时候，须让员工知晓企业文化，引导员工融入到企业文化当中来，成为传承企业文化的一份子。同时，企业文化的培训应该尽量生动活泼，让员工比较容易接收，并且应该尝试积累优秀传统，思考应该怎样把优秀的东西沉淀下来，在这个基础上不断创新，将每一年增加的新东西吸纳进来。用公司优良的事例来教育我们自己、巩固我们自己，让我们越做越大，越裹越实。

怎么做一个优秀的职业经理人？

物业服务企业软性实力的提升另一个很重要的方面就是职业经理人素养的形成，只有优秀的职业经理人才能贯彻执行企业文化，这关涉职业经理人能否带好自己的员工，企业能否不断发展。

首先，对于一个职业经理人，他要有一个基本的职业素养。职业经理人要承认他所服务企业的价值观。如果以为职业经理人不能承认或者不能完全肯定企业的价值观的话，实际上他也是做不长的，或者说他也是长不大的。跻身世界500强的企业，他们实际上是在用一种神圣的心态保护着他们的企业文化。有些世界500强的企业，它的核心价值观一百年没有变。职业经理人能做到的，就是服务企业核心价值观，让自己的价值观与企业的价值观同步，才能让个人事业的发展跟企业的事业发展同步。

第二点，职业经理人要不断地修为。笔者到希腊考察，一个偶然的机会，看到了一个小雕塑“四不”。一同去的有另一个企业的负责人说：“噫！怎么中国文化的东西跑到希腊来了！”我说：“那只能说，中国优秀的文化，和希腊优秀的文化乃至全世界优秀的文化都是相通的。”所谓“四不”是四只猴子，一只猴子蒙上眼睛，一只猴子蒙上耳朵，一只猴子蒙上嘴巴，一只猴子蒙着下身。那表示什么呢？它就是告诉我们：不该听的不要听，不该说的不要说，不该看的不要看，不该做的不要做。由此可见，其实人类的文化、人性的善与恶，可以说绝大多数在全人类是相通的。作为企业员工，尤其是作为公司的骨干、管理团队的成员，首先要有良好的修为，并且要不断地修为。如果我们的管理者都不能修为的话，那么普通的员工作何感想？

第三点，职业经理人要和团队一起进步，带好自己的团队。如果一个经理人，不能跟他团队一块儿进步，他个人单独进步实际上从长时期角度来讲对企业是有害的。只有团队共同进步，那才是我们企业所需要的。所以笔者认为，每一位职业经理人，都要不断培养自己的团队、学会带领好自己的团队，让这个团队有更大的进步，获得更大的成绩。相反，只看到员工的问题，只要求员工进步的职业经理人是不合格的，以身作则才是职业经理人应该坚持的信念。

第四点，不断超越自我。必须承认，每个人的能力都会达到一个极限。当我们达到自我能力的极限时，就是区分人才优劣的真正时期。有些人能够超越自我了，他就进步了。有些人没有超越自我，他就止步于此甚至退步。企业和单个的人一样，发展到不同的阶段就会出现不同的矛盾，能不能感觉到自己的极限在哪里？能不能超越自己？人的极限，他要超越过去需要承受极大的痛苦，面对这样的痛苦，只要熬过去、坚持下来，实现突破，就能得到更大发展。职业经理人在蜕变的过程中，一定要不断地学习。每个人素质不同，能力高低也不同，怎么实现自我的进步？要比就要比谁在这个岗位的贡献大，谁解决问题的能力强。最终公司也要认同他给公司作出了多大贡献，他解决了多大问题，他有多少潜力，他的心理素质怎么样。人，只有做到这样，他才是一个比较称职的经理人。◇

作者系重庆大正物业管理有限公司董事长

编辑：高丹华付丽