32年坚守筑和谐幸福

借款购置两辆14座小客车，接送看房者、购房者和业主，帮他们提行李、搬家具、发电报、寄邮件、搞卫生、买日用品......这些在今天看似平凡的工作，在32年前却是一个创举，这些服务让深圳市物业管理有限公司（以下简称“深物公司”）赢得了业主“不是亲人，胜似亲人”的称赞。

32年过去了，深物公司仍秉承服务理念，推动企业和社区和谐发展。

老旧小区改造造福业主

在深物公司服务的20个小区中，90%的小区建成使用时间在20年以上。这些小区普遍存在设计落后、设施不足、设备陈旧、楼宇老化和环境破损等问题，管理服务费长期偏低，维修改造欠账太多。服务老旧小区，大多入不敷出，小区改造最大的问题就是没钱的问题。很多小区水管锈蚀破损，渗漏严重，尤其是消防设施的缺失和老化，成为老旧小区最大的安全隐患。

没有安全，就没有和谐；没有安全，就谈不上幸福。为业主创造温馨舒适的生活环境，没钱，也要提升服务质量；没钱，也要建设幸福社区。深物公司从来没有放弃对老旧小区进行改造的计划，千方百计筹集资金，采取“三个一点”即政府出一点、企业出一点、业主出一点的措施，循序渐进、各个击破地改造老旧小区。公司组织专人加强与政府主管部门和有关业主沟通，争取支持和帮助。

功夫不负有心人，真诚的努力得到了政府部门的重视和支持，部分业主也慷慨解囊，老旧小区改造工作终于顺利进行。一方面，公司大力支持和积极配合政府对老旧住宅区整治改造工作，广泛宣传老旧小区整治的意义和作用，做通做好业主思想工作，维持长效管理。公司也相应投入资金，参与环境整治。如对小区楼宇外墙进行改造，拆除违章搭建，提升小区形象，此外还改造和新建小区文化设施、水电设备、供排水系统改造，优化小区环境，造福小区业主，提升物业价值。另一方面，公司用优质服务和真情关爱感动业主，老旧小区改造也得到许多业主住户的赞同和支持，更有相当部分业主捐款相助，支持老旧小区的环境改造、道路维修、电力和燃气改造。

怡景花园很多业主慷慨解囊，捐款数千万元，改造小区设施和环境，还向物业管理处赠送小区巡逻摩托车，共建共享幸福成果。翠竹、丽苑、高嘉、文锦和湖滨等小区业主也集资百万元修建了小区封闭管理系统和文化、体育、健身和娱乐设施。先后有湖心大厦、德敦广房大厦、罗湖联华大厦、国商大厦、友谊熙龙大厦、南洋大厦、文锦花园、高嘉花园、湖滨新村、东乐花园、翠华花园、东湖丽苑等大厦和小区获得了政府资助，先后完成了大厦楼宇外墙翻新、拆除违章搭建和修建活动设施等工程，大厦和小区面貌焕然一新。政府有关部门还出资对公司服务的10多个小区的供电设备、消防系统和排水排污系统进行改造。通过一系列更新改造，可以有效地排除老旧小区的消防安全隐患，提升小区环境，方便业主生活，营造和谐氛围。多年来，深物公司服务的所有小区未发生重大安全责任事故，公司曾连续8年被深圳市委市政府评为年度消防工作先进单位。

32年过去了，深物公司管理服务的最老一批小区的环境、楼宇、设备、设施等仍在正常地运作，仍在为新老业主的工作生活和深圳特区的建设发展发挥着巨大的能量，这里无疑倾注了“第一家”物管人的心血和汗水，融入了他们无怨无悔的付出。作为国有体制下的企业，深物公司32年来始终肩负着推动经济建设、构建和谐社会、维护社区稳定、促进劳动就业、服务业主住户、关爱企业员工的使命，在企业经营发展过程中，也担当了行业发展的领头羊和铺路石。

整顿作风优化服务

深物公司注重加大服务投入，强化服务理念，增强服务意识，创新服务方法，提高服务效率，提升服务品质，致力将服务水平推上新台阶。针对在少数员工中存在的“位置摆不正，服务不到位”的现象，公司采取果断措施，整顿工作作风，优化管理服务。近年来，公司在优化管理服务方面付出了很多努力，收到良好的效果。

一是实行精细化服务。坚持推行“酒店式管理、礼宾式服务”，导入酒店式服务模式，追求精到细致的服务，突出个性化特点，以最快的速度、在最短的时间解决客户需求，使服务真正上品牌上层次。试点单位深房广场仅用2年时间就实现了创建区优、市优和省优的三级跳。

二是开展微笑服务。积极倡导“您的满意，我的心愿”的服务理念，要求时刻注重礼貌礼仪，面对每一个被服务者必须笑脸相迎，道声早，问声好，以礼貌的语言、热诚的态度对待服务诉求，构建和谐的服务与被服务关系。

三是做好危机服务。在台风暴雨袭击我市期间，公司提前部署防灾抗灾工作，领导带队冒雨前往重点小区检查防护情况，在个别小区发生险情时，及时调集人力物力保护业主和集体的财产。在业主住户家发生火险或遭受歹徒抢盗的紧急关头，物业服务员工总是在最危急的关头出现，帮助扑灭火险、擒拿窃贼、保护业主住户生命财产安全。努力打造一支特别能服务的员工队伍，使服务真正上品牌上层次。

四是开展细节服务。在大堂备几把雨伞，供雨天业主应急用；备一块抹布，随时抹去水渍和污迹；见提重物的业主，迅速上前帮一把等。

五是开展满意服务：业主诉求立即处理，不推诿，不怠慢，以业主满意为衡量标准。六是开展便民服务：义务上门提供家电、水电和房屋维修服务。公司坚持每季度进行一次业主满意度调查，并提出整改意见和建议，不断完善各项服务，持续提升服务形象。如前所述，深物公司已连续3次获得业主满意度深圳指数“领先30”企业。

党员模范岗提升服务

创建“共产党员模范岗”活动，是深物公司党总支于1997年创立的一项旨在提升物业服务质量、促进企业精神文明建设的党建活动，至今已经开展了16年之久。近几年来，党总支从制度、措施、办法等方面对这一活动进行了深化和加强，使共产党员的模范带头作用得到了进一步体现。党总支通过不断探索，制订了考评条件、措施、标准和实施办法，完善了创建内容和检查考评标准，定期于每季度开展一次“共产党员模范岗”评选。平时，由各党支部向获评党员颁发徽章，并要求佩带在胸前。每年“七·一”党总支统一向获得模范岗的党员颁发徽章，并对优秀党员进行表彰。党总支组织模范岗党员带领团员青年为社区居民义务服务，清理卫生死角，免费维修家用电器等。还组织党员宣誓，重温入党誓言，加强党性教育，表彰好人好事，开展捐助困难业主、困难员工和困难党员等活动。通过树立典型，带动广大员工，服务业主住户，构建社区和谐。目前，这项活动已经规范化和常态化，较好地推动了物业服务的发展。在公司经营管理活动的关键时刻，如重大疫情、洪涝灾害和突发事件等紧急情况下，以及在企业改制的重要关头，共产党员都较好地发挥了模范带头作用受到了上级党委和广大业主住户的充分肯定。

2010年4月，党中央决定，在全国党的基层组织和党员中深入开展创先争优活动。深物公司党总支紧密结合企业实际，把创建党员模范岗和开展创先争优活动结合起来，在全公司开展“创先争优树榜样，服务社区我当先”活动，收到很好成效。2011年3月12日，深物公司在国优小区东乐花园召开了创先争优活动现场动员大会，在服务的所有小区，全面开展各项创先争优活动，服务的内容有：物业管理法规和安全知识咨询，发送温馨提示，开展大运会宣传，为独居老人清洁保洁；油漆翻新小区干道路牙，清理小区卫生死角等。通过人人参与创先争优，立足本职工作，争当岗位明星，争做技术能手，做好家园卫士，服务业主，回馈社区，提升服务，凝聚人心，构建和谐，营造“业务能力有新的增强、工作作风有新的改进、服务质量有新的提高、各项工作有新的突破”的良好局面。