合作共赢，行业谋变

我连续三年作为参会代表参加杂志的年会和论坛，对每次论坛鲜明的主题都印象深刻。但作为企业来讲，我更希望年会和论坛能够开成“电视连续剧”，持续关注和推动解决一些问题。

2011年，物业管理进入了第30个改革发展的年头。但是，自去年以来，大家集中提出了各种各样的困难，主管部门的领导为了使行业走出困局，也都在尽力上下协调。事实上，我们也清楚，破解困境不是一朝一夕的事情。

解决行业的困局，不外乎是开源和节流。在这两个方面，大家该想的办法都想到了，也都各尽其能了。在行业内，企业之间是竞争的状态，只有大家摒弃自身狭隘的思维，走到一起，才是行业真正的进步。这次我想跟大家分享的一个想法是“合作共赢”。

团队的增值服务VS主营提价

万科物业为业主提供各种各样的增值服务。如房屋管家，从业主入主的第一天开始，包括房屋的二次装修，家俱的选配等等一系列的服务。再如做业主资产的打理，业主后期生活的增值服务以及在小区内办食堂、做仓库等等。

另一方面，万科物业在其管理和服务的全国34个小区开展了物业管理费的提价工作。截至目前，已经完成了约75%。仅此一项，公司就有3000万元的收入增长。毕竟，我们作为专业的物业服务公司，物业管理费还是我们的主营收入。

开发商VS小业主

这是物业服务企业必须面对的两个主要客户。目前来说，在所有的政策及相关条例中，主要针对的对象是以住宅物业服务为特征的物业服务企业。那么，在未来，是不是要对物业服务企业进行细分？现下的物业服务企业可以分成两个大类：一个是以开发商为客户的公司，他们从开发商那里拿到项目，为开发商提供更多的服务；另一类是以住宅、小业主为主要服务对象的企业。对企业细分的好处是有利于行业发现谁在水下。这样，政府制定政策、推动行业进步才可以更加有的放矢。

在招投标时，物业服务企业往往处在一个相对被动的阶段。有时，物业服务企业为了把项目拿下来，甚至不惜委曲求全。当然，万科物业20年来，尤其是在2008年之前，在万科物业事业部调整变革以前，是开发商交给万科物业什么样的项目，万科物业就得接下什么样的项目。后果是，虽然项目是拿下来了，但是对于后期物业管理的成本完全是无法控制的。从2009年开始，万科物业开始对万科地产的项目前期介入，并提出了一些底限的要求，这里面包括小区的规划设计、节能设施的应用，甚至是物业管理费的定价——如果小区物业服务费的定价，不能维持三年后的持平，万科物业会跟万科地产说不。这种坚持，在过去几年里，也形成了很多矛盾，但坚持下来之后，对于整个的未来会起到非常好的帮助作用。这一点，其实对于市场化的公司也是一样。

这些年，住房和城乡建设部对房地产业作了很多调控，那么，在未来是不是能够把诸如现在住建部推行的绿色三星与后期的物业管理结合起来？比如说在前期阶段，开发商在地下车库配备LED灯、直接采用无负压供水等等，对于后期物业管理的节能降耗，就有一定的帮助作用。当然，这些事情要是靠物业服务公司去谈，我相信不是每家公司都有这个能力的。但是，如果在物业服务企业和开发商交管验收时，有一定的政策支持，对于物业管理行业就是一个很大的利好。有一点需要指出，看似开发商是给我们项目的大客户，但对于物业服务企业来说，真正的客户是我们所服务的小业主，只有小业主说我们好，开发商才更愿意把项目交给我们；反之，如果小业主说我们不好，即使我们跟开发商的关系再好，都会失去未来的市场。

行业协会VS行业协会

这个话题在杂志社以往的会议里很少提及。那就是，会议和论坛在信息交流方面，是不是还要再具体一些呢？举一个例子，每个小区的电梯里都有电梯广告（业委会允许的）。大家有没有发现，电梯广告正在被某个行业所垄断：上海的电梯广告的价格还不如江苏、浙江的价格高！这就是因为电梯广告的市场垄断要高于其他地区。当面临这个问题时，行业协会是不是能够把企业组织在一起，由此形成一个竞争的市场，最终的受益者是我们这个行业。这其中，关键是看我们行业有没有组织者，并且是不是能够提前发现和预见到这个问题。

现在快递行业日渐兴起，几乎每一家物业服务企业的前台都面临着替业主接收邮包和信件的问题，万科物业在小区里开辟了194家“信息驿站”，主要接收业主因为电子商务而增加的邮件。不久前，物流行业发布了一个要求物业服务企业必须做什么的政策，我们不仅要问：另外一个行业凭什么来要求物业服务企业做一些事情？那么，物业服务企业是不是能够通过我们的行业协会，将我们的要求也集中起来？因为，物业服务企业往往是业主和他的服务供应商的中间人，这时候，如果我们不能提前发出声音，将会变得越来越被动。所以，在这里，我也希望，各个城市的物业管理行业协会去多多关注这样的问题。

坚持标准VS与时俱进

物业管理师考试已经进行了三年，越来越多的行业从业人员对物业管理政策、法规、管理知识日益专业。比如，房地产调控的政策年年都有，关于物业管理的政策，是不是能够通过行业协会进行回顾和反思。具体到服务理念上来说，客户的消费理念在进步，做为服务的提供者，我们是不是也要与时俱进？

在这里，举一个非常小的例子。比如说，楼道垃圾桶的配置，按照一级的服务标准，每一层都要配垃圾桶。我们现在要倡导绿色社区，提倡垃圾分类，在这个时候，是不是要在每一层都配备四个分类的垃圾桶呢？如果是的话，将会使前期开发商配备成本及后期物业运营成本大幅提高。这时候，我们是不是能够提倡业主把垃圾带到园区的垃圾投放站，或是楼宇之外的垃圾桶里。这样的话，我们既提倡了环保的理念，对整个物业运营成本的降低，又能起到一个非常好的作用。

行业第一VS开放合作

去年在厦门举办的杂志年会和论坛上，我们做了百强企业经验分享论坛。业界反映不错，我觉得分享本身就是一种开放，把百强企业的一些经验与行业进行交流，随后也会有一些企业走进万科、绿城、长城，大家进行经验交流分享。但是，如果能够再多一些合作，将会促进行业的进步与发展。

我来自深圳，讲一个深圳的故事。深圳原有自己的航空公司——深航，几年前，深航被国航收购了，几乎我认识的深圳人都理所当然地认为深航的盈利水平将下降。但是，国航的财务总监告诉我一个数字，自从国航收购深航以来，深航的盈利水平大幅度提高。究其原因，主要是因为国航是星空联盟成员，深航在没被收购之前，没有资格加入星空联盟，被收购之后，深航可以加入星空联盟，就可以以星空联盟的油价买到航油。

目前，万科物业是国内物业服务面积最大的物业服务企业。我在公司内部开会时跟管理层讲，如果万科物业自身全国的采购能够实行标准化，我们再把标准化的采购平台开放给我们的同行——当然是在服务上做得很优秀的同行，这样，大家形成合作，对于采购成本的下降和节约，将会带来更有利的好处。

现在，物业服务企业在抱团取暖，而为物业服务企业提供服务的行业协会，也都有自身的难处。那么，就保洁服务来说，我们是否可以以开放的心态，形成片区式的合作呢？比如，万科物业周边的几个社区一起跟保洁供方来谈合作，这样对方的成本也会降低。

在万科物业来说，我们愿意与行业内乐于长期从事这个行业，并且有意愿把这个行业做好的企业一起，通过合作共赢，一起推进行业的进步。

编辑：杨萌