将“和谐物管”进行到底

近年来以构建和谐物管为总抓手，开展了一系列旨在构建和谐物管建设的活动，以此规范行业行为，增强行业自律，促进行业健康发展。截至2010年12月底，成都市在管物业项目共计5500余个，服务面积3.05亿平方米，从业人员达15万余人，其中获得国家级、省市级优秀项目近330个，五星级优秀小区470余个，和谐物管建设获奖的十佳人员（项目）人次300余个，在服务认定上和业主评价中，无一次五人以上的群访投诉。

通过对物业服务企业和行业关键性岗位从业人员两个层面的培训与自律，在开展文明和谐物管的实践活动中，较好地解决了技能与规范问题。

加强对物业服务企业的管理

一是完善建章立制，规范行业服务行为。成都市以构建和谐物管为总抓手，以规范性文件来规范物业服务企业的管理服务行为，先后出台了《关于进一步开展文明城市建设的意见》、《关于在全行业开展和谐物管建设的通知》、《关于进一步深化创建工作的意见》、《建立社区长效机制》、《关于进一步做好建筑区划物业服务工作的意见》等一系列相关文件。

二是开展行之有效的活动，提升物管行业的整体水平。为构建和谐物管，规范企业行为，成都市开展了一系列活动，如每年坚持开展和谐物管十佳的评选活动，评选办法采取企业申报、短信投票、网上投票、专家评审、公示等形式，这项工作已开展了三年，收到了极好的效果；今年市房产管理局推出的管务“公开年”活动，指导思想是解决信息不对称、收费不公开、质价不相符的问题，该活动从根本上解决了信息不对称引起的矛盾；为保证物业服务企业的持续发展，通过开展服务内容标准化、菜单化与项目的星级标准、服务费的价格相结合，与行政主管部门、物价部门积极协商，力求从根本上解决物业费调价难的生存问题；今年成立了业主委员会工作研究会，进一步推动和谐物管的构建；从去年开始实行的住宅区五星级评定工作，该标准分为四个单元、两百个小项，涵盖了物业管理服务的方方面面，标准详细、易于操作、指导作用很强。

加强从业人员的培训与管理

一是强化项目经理工作责任。项目经理是物业服务机构派驻建筑区划负责物业服务管理的第一责任人，主要职责是贯彻执行相关法规政策和行业规范以及（前期）物业服务合同的约定，制定并实施建筑区划物业服务计划并检查计划执行情况，妥善处理物业服务纠纷，建立和维护建筑区划物业服务秩序，完成物业服务机构分配的工作任务。要明确规定项目经理应符合全市规定的条件，一般由具备客户服务经验或维修主管工作经验的专业服务人员担任，持有成都市物业服务项目经理执业名册证书。同时要求项目经理应当认真执行物业服务机构及物业项目的各项规章制度和岗位工作标准，审定并监督执行物业服务的财务预算及各项方案，加强与业主委员会、业主和使用人的沟通与交流，做好项目内容相关部门的协调，及时处理物业服务合同中的矛盾纠纷，妥善处理建筑区划内的各类突发事件，认真落实重大事件报告制度，接受街道办事处、（镇）乡政府和房产管理部门的监督指导，配合相关部门做好建筑区划内的管理工作。

为了强化上述功能，对每一个项目的项目经理实施一周的培训，培训内容包括基本制度与政策、执业道德与基本礼仪、物业维修、客户服务、经营管理、秩序维护、环境与绿化维护等。很多学员反映，通过上课学习、老师讲授、优秀项目参观，受益匪浅。相信在注册物业管理师制度的大力推行下，有项目经理的支持和补充，在未来的三年内，将会使成都市物业管理区域，做到物业管理师和项目经理的全覆盖。

为更好地推进成都市物业项目经理制度，以构建和谐物管为契机，于2010年组织召开了有全市千余名项目经理参加的大会，由房产局宋学明副局长作“构建和谐物管”为主题的讲座，这对大力推广和谐物管、规范服务起到了一定的作用。

二是大力推行客户服务经理制度。客户经理是建筑区划内专职为业主开展物业服务综合协调工作的客户服务人员，是在项目经理领导下对服务责任区业主提供相关服务、了解业主需求和业主对服务行为的满意度、帮助业主及时解决相关矛盾的具体责任人。

成都市要求物业服务企业应根据建筑区划和业主的具体情况要求，每三百户业主配备一名客服经理，并将客服经理的相关信息公示在楼栋或单元门口，合理配合客户经理，并明确客户经理负责服务的具体对象和工作要求。同时客户经理应该具备客户服务相关的专业知识，并持有成都市物业服务客户经理执业名册证书。

客户经理的职责包括日常服务和协调处理。日常服务包括接待业主及咨询，告知业主相关事项，宣传物业管理法规政策，每月报告物业服务依约落实情况，调查业主满意度，与业主进行经常性的沟通交流，及时了解和反映业主的需求、意见、建议，努力为业主排忧解难，协调处理包括业主报修、投诉的受理处理并跟踪处理进展情况与回访、及时向业主反馈相关信息。

三是客服经理的培训。为了搞好培训工作组织专家学者开展物业管理行业讲师聘任工作，聘任条件为物管行业专家、物业服务企业高层管理人员、企业培训师、各大专院校讲师、相关行业和领域的专家学者。聘任的讲师对客服经理进行培训，内容涉及物业管理概论、物业设施设备管理、房屋建筑及其维修管理、物业环境卫生维护、物业服务人员执业道德与基本礼仪等，从而较好地提高客服经理的专业技能。

四是从业人员的管理。成都市早在2005年就印发了《成都市物业管理项目管理经理暂行办法》，随后陆续制定了《成都市专业服务人员执业计分办法》、《成都市物业管理专业服务人员执业名册建立办法》。成都市人事局、成都市房产局联合发布了《成都市房地产业从业人员专业技术考评暂行办法》。

同时，还制定了从业人员公约：一遵纪守法，诚实守信；二爱岗敬业，履职尽责；三尊重业主，乐于奉献；四严于律己，规范服务；五以德树人，增强教育；六宣传到户，沟通到心；七友爱互助，团结协作。此公约对深化和谐物管创建工作，健全物业管理行业自律机制，规范物业服务人员的执业行为，起到了较好的效果。通过对会员单位、从业人员的管理与培训，收到了可喜的成效，在和谐物管的建设中将发挥不可替代的作用。据统计，成都市共开展项目经理培训12期，受训人员约两千人，其他服务人员培训约一千五百人。从2009年起建立物业管理专业服务人员执业名册证书，共计为64058名执业人员颁发了执业名册证书。

成都市物业管理工作将以科学发展观为指导，强调“以人为本”的物业服务观念，围绕建设世界现代田园城市的发展目标，坚持统筹城乡发展和改革创新的思路，继续以构建“和谐物管”为抓手，做好政策环境、宣传教育、行业监管与指导、行业培训与自律、物管市场培育等工作，加强与东部沿海地区的经验交流，不断推动物业管理提质扩面，积极营造和谐物管文化氛围，努力开创城乡“和谐物管”新局面。◇

作者系成都市物业管理协会会长

编辑：张增艳